مبانی نظری و پیشینه تحقیق برای فصل دوم پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

ادبيات تحقيق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۱۲

۲-۱) بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  ۱۲

۲-۱-۱ )  تاریخچه  بانکداری اینترنتی  …………………………………………………………………………………………………….. ۱۲

۲- ۱-۲ )  مفاهیم و تعاریف  ……………………………………………………………………………………………………………………… ۱۸

۲-۱-۲-۱ ) بانکداری اینترنتی  ………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۸

۲-۱-۲-۲)محیط الکترونیکی و ابعاد و سازه های آن…………………………………………………………………………………..۲۲

۲-۱-۲-۳)  چگونگی پیدایش بانکداری الکترونیک در جهان  …………………………………………………………………. ۲۲

۲-۱-۳)  بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)  ………………………………………………………….. ۲۳

۲-۱-۳-۱) ماشین خودپرداز (ATM) ………………………………………………………………………………………………………. 23

۲-۱-۳-۲) ماشین های نقطه فرو ش (EFTPOS) ………………………………………………………………………………….. 23

۲-۱-۳-۳) بانکداری تلفنی ……………………………………………………………………………………………………………………….. ۲۴

۲-۱-۳-۴) بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………………………………………………………. ۲۴

۲-۱-۴) مزایای بانکداری الکترونیک  ………………………………………………………………………………………………………… ۲۴

۲-۱-۵) نقش بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک  …………………………………………………………………………..  ۲۵

۲-۱-۶) ضرورت بکارگیري فناوري اطلاعات در ارائه خدمات بانکی  …………………………………………………………..  ۲۶

۲-۱-۷) سامانه هاي بانکداري مجازي  …………………………………………………………………………………………………………  ۳۰

۲-۱-۷-۱) سامانه موبایل بانک  ……………………………………………………………………………………………………………………  ۳۰

۲-۱-۷-۲) سامانه تلفن بانک ………………………………………………………………………………………………………………………..  ۳۱

۲-۱-۷-۳) سامانه اینترنت بانک  ……………………………………………………………………………………………………………………۳۲

۲-۱-۷-۴) درگاه پیامک SMS  …………………………………………………………………………………………………………………..  ۳۳

۲-۱-۷-۵) درگاه پرداخت الکترونیکی (اینترنتی)  ………………………………………………………………………………………  ۳۴

۲-۱-۸) مزایای بانکداری الکترونیکی  ………………………………………………………………………………………………………….  ۳۵

۲-۱-۸-۱) دسترسی یا دستیابی فارغ از مکان و زمان به خدمات ارائه شده بانک ها ………………………………..  ۳۵

۲-۱-۸-۲) حذف موانع افتتاح حساب  ………………………………………………………………………………………………………..  ۳۵

۲-۱-۸-۳) سهولت در پرداخت قبوض  ……………………………………………………………………………………………………….  ۳۵

۲-۱-۹) چالش های پیاده سازی بانکداری اینترنتی  …………………………………………………………………………………..  ۳۶

۲-۲) : وفاداری مشتریان  …………………………………………………………………………………………………………………………….  ۳۷

۲-۲-۱) مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….  ۳۷

۲-۲-۲) رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………………………………………………..  ۳۸

۲-۲-۳) جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری  ……………………………………………………………………………….  ۳۹

۲-۲-۴) عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………….  ۴۳

۲-۲-۴-۱) هزینه های تغییر (switching costs)  ……………………………………………………………………………….  ۴۳

۲-۲-۴-۲) عوامل دموگرافیک  …………………………………………………………………………………………………………………..  ۴۳

۲-۲-۴-۳) رضایت کلی (Overal satistaction)  ……………………………………………………………………………….  ۴۴

۲-۲-۴-۴) اثر سازگاری Compatibility effect  ………………………………………………………………………………… ۴۵

۲-۲-۵) انواع وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….  ۴۶

۲-۲-۶) وفاداري الكترونيكي  ……………………………………………………………………………………………………………………  ۴۷

۲-۳) رابطه بین وفاداری مشتریان و بانکداری الکترونیک  …………………………………………………………………………  ۴۸

۲-۳-۱) رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری بانکی  ……………………………………………………………………………  ۴۸

۲-۳-۱-۱) سودآوری حاصل از خرید بیشتر  ………………………………………………………………………………………………..۴۸

۲-۳-۱-۲) سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی  ………………………………………………………………………. ۴۸

۲-۳-۱-۳) سودآوری حاصل از جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادار  ……………………………………….  ۴۸

۲-۳-۱-۴) سودآوری حاصل از افزایش قیمت فروش  …………………………………………………………………………………  ۴۹

۲-۴ استنتاج از مباحث نظری و چارچوب تئوریک تحقیق……………………………………………………………………………..۴۹

بخش دوم : پیشینه تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………  ۵۱

۲-۳-۱) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………  ۵۱

۲-۳-۲) تحقیقات انجام شده  ……………………………………………………………………………………………………………………..  ۵۱

۲-۳-۲-۱) تحقیقات انجام شده در خارج کشور  ……………………………………………………………………………………….  ۵۱

۲-۳-۲-۲) تحقیقات انجام شده در داخل کشور  ……………………………………………………………………………………….. ۵۳

….

….