مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازمان های بیمه

سازمان­های بیمه

مقدمه

موسسات بيمه از جمله نهادهاي مالي هستند كه در كنار تامين امنيت اقتصادي سرمايه، در ايجاد منابع مالي در فواصل زماني دريافت حق بيمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بيمه­هاي بلند­مدت مي­توانند موجب تحرك و پويايي و توسعه بازارهاي مالي شوند و با انباشت سرمايه زمينه­هاي لازم را براي رشد اقتصادي فراهم كنند.

مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه

با محوري شدن روزافزون روابط و كيفيت خدمات در كسب­و­كار و دستيابي به سود بيشتر از طريق داشتن مشتريان وفادار نسبت به جذب مشتريان جديد، استفاده از ابزار­هاي بهبود عملكرد مورد توجه قرار گرفته است. در چنين محيطي موفقيت بازار برابر است با اين­كه يك سازمان بتواند حداكثر سودي را كه مقدور است از مجموعه مشتريان خود بدست آورد. براي اين منظور ضروري است كه مديريت سازمان به استراتژي­هايي روي آورد كه بتواند از آن­ها براي توسعه و بهبود عملكرد خود و پيشي گرفتن از رقبا استفاده كرده و از همه مهم­تر آنكه بتواند مشتريان را به مشتريان وفادار تبديل کند. ايجاد وفاداري در مشتري وابسته به ميزان رضايتي است كه مشتري از انجام معامله با سازمان در خود احساس مي­كند. شركت­هاي ارائه­دهنده خدمات بيمه­اي نيز مانند هر سازمان انتفاعي ديگري در پي كسب سود بيشتر و دست­يابي به مزيت­هاي رقابتي در دنياي رقابتي امروز هستند. شركت­هاي بيمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتريان، بسيار علاقه­مندند؛ زيرا آنان تحت فشار شديد رقابتي از سوي رقباي خود درصنعت قرار دارند. بر اساس اصل ۴۴ قانون اساسي در زمينه خصوصي­سازي فعاليت­ها، اولين شركت بيمه خصوصي در ايران در سال ۱۳۸۳ آغاز به كاركرد و بعد از آن از سال ۸۳ تا ۸۷، ۱۵ شركت بيمه خصوصي به ارائه خدمات بيمه­اي در كشور  پرداختند. (عبدالوند و همکاران، ۱۳۸۷) تا پيش از آغاز به­كار شركت­هاي بيمه خصوصي وظيفه ارائه خدمات بيمه­اي بر عهده شركت­هاي بيمه دولتي بود. از آن­جاكه اين شركت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمايه­هاي دولتي فعاليت مي­كردند، بازاريابي و رعايت اصول بازاريابي در فعاليت­هايشان بسياركمرنگ بود. اما شركت­هاي بيمه خصوصي از آن­جا كه بايد پاسخگوي سهام­داران خود بوده و ميزان سودشان ارتباط مستقيمي با عملكردشان دارد، اين روزها با توجه به رقابت بسيار نزديك و تنگاتنگ با ديگر رقيبان خود در پي ايجاد بهبود عملكرد و سودآوري در بازار هستند. يافتن روش­ها و استراتژي­هايي كه بتواند هر چه بيشتر به ايجاد، افزايش سهم بازار، افزايش سودآوري و رشد در حق بيمه منجر شود، دغدغه امروز اين شركت­ها است. بنابراين بررسي و تحقيق درخصوص عواملي كه می­توانند بر موارد نامبرده در يك شركت تاثير گذاشته، و باعث يافتن راهكار­هاي مناسب شود، ضروري به­نظر مي­رسد.

دیدگاه­های مختلف در مورد بیمه

سازمان­های بیمه درمانی مناسب­ترین گزينه­اي است كه با ماهيتي مستقل، منابع مالي مورد نياز خود را از طريق مشاركت عمومي افراد سالم تأمين مي­كند و نياز اين افراد را در زمان بيماري فراهم مي­سازد. (مقدسی و حسینی، ۲۰۱۱) از ديدگاه فردي، بيمه با فراهم نمودن امكان پرداخت مقدار كمي پول، در حالت­هاي عادي (نه بيماري) به­منظور دريافت مقدار زيادي مزايا در وضعيت­هاي غير معمول و خيلي مشكل (بيماري) منجر به ايجاد منفعت خالص مي­گردد. از ديدگاه جامعه، بيمه روشي براي يك كاسه كردن (انباشت) خطر مي­باشد. بنابراين مخاطرات يك فرد به­جاي اين­كه توسط خود او پوشش داده شود، به وسيله­ي افراد زيادي تحت پوشش قرار مي­گيرد. در چنين شرايطي منافع كافي جهت پوشش مخاطرات، جمع­آوري مي­گردد. در­ضمن مشاركت­كنندگان با آگاهي از برخورداري از مراقبت­هاي سلامت به هنگام ضرورت، احساس آرامش رواني خواهند کرد. (عرب، ۲۰۱۰)

نقش بیمه

شركت­هاي بيمه از جمله نهادهاي مهم و محوري مالي هستند كه به موجب ماهيت فعاليت­شان يكي از كانال­هاي مهم پس انداز مي­باشندكه علاوه بر تامين امنيت فعاليت­هاي اقتصادي از طريق ارائه خدمات بيمه­اي و به­كارگيري منابع مالي انباشته شده نزد خود در بازار­هاي مالي مي­توانند نقش بسيار اساسي و تعيين­كننده­اي در تحرك و پويايي در اين بازار­ها و تامين وجوه قابل سرمايه­گذاري فعاليت­هاي اقتصادي داشته باشند، بيمه نه­تنها نقش يك واسطه­گر مالي را ايفا مي­كند بلكه از دو جنبه ديگر نيز مي­تواند در اقتصاد نقش ايفا نمايد:

• نقش آن در جبران خسارت
• نقش آن به عنوان يك نهاد سرمايه­گذار

وقفه زماني بين دريافت حق بيمه و پرداخت خسارت در صورت وقوع، وجوه انباشته شده تحت عنوان ذخاير فني را فراهم می­آورد كه در حقيقت امكان مشاركت فعال شركت­هاي بيمه در بازار سرمايه­گذاري را به­وجود مي­آورد. بنابراين از ديدگاه عملكردي شركت­هاي بيمه مي­توانند از دو كانال انباشت سرمايه و نوآوري فني روي رشد اقتصادي تاثير داشته باشند. با توجه به نقش انكارناپذير صنعت بيمه در جبران خسارت و جايگاه آن به عنوان يك نهاد سرمايه­گذار و رويكرد واسطه­گري مالي، بيمه مي­تواند با ايجاد ارزش افزوده، به تشكيل درآمد ملي كمك شايان توجهي بنماید. (رحیمی کلور، ۲۰۱۲)

بهبود كيفيت اداراك شده از سوي مشتري معمولا باعث افزايش سودآوري از طريق افزايش درآمد مي­شود. درحالي­كه بهبود بهره­وري فرآيندهاي داخلي منجر به افزايش سود از طريق كاهش هزينه­ها مي­شود در چارچوب شركت­هاي خدماتي فعاليتهاي مختلفي صورت ميگيرد بر اين اساس، اين كه بنگاهي نظير بيمه، چگونه مي­تواند توان رقابتي را افزايش دهد (دیوانداری و همکاران، ۲۰۰۹)موضوعی است كه در اين مقاله با استفاده از تكنيك خاکستری و کانو فازی به شناخت متغيرهاي مهم پرداخته مي شود.

پیشینه تحقیق

در پژوهشی تحت عنوان “شناسایی و اولویت­بندی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ.ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو” پژوهشگر اقدام به شناسایی و اولویت­بندی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو نموده است. صنعت مورد بررسی، صنایع شوینده و پاک­کننده و محصول مورد نظر پودر شوینده بوده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده­های جمع­آوری شده نشان می­دهد در گروه الزامات اساسی برچسب استاندارد، در گروه الزامات عملکردی قدرت پاک­کنندگی و در گروه الزامات انگیزشی قیمت و قابلیت استفاده برای انواع پارچه دارای اهمیت زیادی می­باشند. (طاهری­کیا و همکاران، ۱۳۹۰)

در مقاله­ای که تحت عنوان “ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو” انجام شد، شناسایی و اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل کانو تعیین گردید که محققین در این تحقیق ابتدا ۲۱ عامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا را شناسایی، سپس آن­ها را بر اساس مدل کانو طبقه­بندی کرده و در نهایت اولویت هریک از آن­ها را در طبقه مشخص نمودند. به عنوان مثال یکی از عوامل شناسایی­شده نحوه برخورد کارکنان تعمیرگاه با مشتریان بوده که در نهایت پاسخ­های داده شده این عوامل را در گروه الزامات عملکردی دسته­بندی می­کند، پس مشتری انتظار ارائه هرچه بهتر و بیشتر آن را داشته و در عین حال عدم وجود آن را به­سختی تحمل خواهد نمود، همچنین رتبه این عامل در گروه الزامات عملکردی پنج تعیین گردید. (وظیفه­دوست و عطاالهی، ۱۳۸۶………………………

…………………………..

……………………………