عنوان پروپوزال: بررسی ارتباط بین آمادگی کارکنان در ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان (مورد مطالعه: بانک توسعه صادرات)

قسمت هایی از پروپوزال:

بیان مسأله:

با تاکيد بر اين امر؛ آمادگی کارکنان برای ارائه خدمات به عنوان موثرترين راه همسازي با تغييرات در سازمان ها مي باشد و اين اعتقاد هست که هر زمان اين جريان متوقف يا کند شود اثرات ناخوشايندي بر عملکرد سازماني و مشتریان سازمان خواهد داشت چرا که آمادگی کارکنان در انجام موثر و موفقيت آميز وظايف و قدرت سازگاري آن ها با موقعيت هاي شغلي یکی از عوامل کلیدی موفقیت در سازمان هاست (خطیبی و همکاران، ۱۳۸۱).

……

مرور منابع:

پورزرندی و نجفی (۱۳۹۱) تاثير کيفيت ارائه خدمات بانکداري بر رضايتمندي مشتريان را مورد بررسی قرار دادند. در این مطالعه پنج بعد کيفيت براي بررسي کيفيت خدمات دستگاه هاي خودپرداز و چهار بعد کيفيت براي بررسي کيفيت خدمات پايانه هاي فروش جهت تعيين رضايتمندي مشتريان از خدمات مذکور مورد بررسي قرار گرفت. نتایج نشان داد که ترويج فرهنگ استفاده از خدمات بانکداري اينترنتي با اطلاع رساني و تشويق مشتريان به استفاده از اين خدمات، رفع مشکلات و مسائل مربوط به زير ساخت هاي ارائه خدمات بانکداري الکترونيکي جهت افزايش سرعت ارائه خدمات بدون اشکال، القا مسئوليت پذيري بانک در ارائه خدمت بانکداري اينترنتي به مشتريان، تسهيل دسترسي مشتريان استفاده از خدمات دستگاه هاي خود پرداز و خدمات پايانه هاي فروش و جلب اعتماد مشتريان به خدمات بانکداري الکترونيکي بر رضایتمندی مشتریان اثرگذار است.

………..

فرضيه‏هاي تحقیق:

فرضیه اصلی تحقیق:

۱- بین آمادگی کارکنان در ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان در بانک توسعه صادرات رابطه وجود دارد.

فرضیه های فرعی تحقیق:

۱- بین قابلیت اعتماد کارکنان و رضایتمندی مشتریان در بانک توسعه صادرات رابطه وجود دارد.

۲- بین عملکرد کارکنان و رضایتمندی مشتریان در بانک توسعه صادرات رابطه وجود دارد.

۳- بین تخصص کارکنان و رضایتمندی مشتریان در بانک توسعه صادرات رابطه وجود دارد.

۴- بین یکدلی کارکنان و رضایتمندی مشتریان در بانک توسعه صادرات رابطه وجود دارد…………..