دانلود پروپوزال آماده: تعيين عوامل موثر بر عملکرد مديريت ارتباط با مشتري در جذب سهم بازار (مطالعه موردي : شرکت هاي ارايه دهنده خدمات اينترنت شهرستان گرگان)

قسمت هایی از پروپوزال:

۱- بیان مسأله:

……………………………

۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:

……………………………

۳- پیشینه تحقیق:

سيستم مديريت ارتباط با مشتري تنها به عنوان يک ابزار اطلاعاتي نيست . اگر به درستي به کار گرفته شود ، برنامه هاي سي،آر، ام مي تواند ارزش اقتصادي مورد انتظار براي شرکت به عنوان مزيت رقابتي ايجاد کند. پياده سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري مي تواند توانايي شرکت را براي توسعه خدمات مشتريان ارتقا بخشد که مي تواند در جهت افزايش درآمد حرکت کند  .  اگرچه ، بيش تر سازمان هايي که سي،آر، ام را پياده سازي کرده اند موفق شده اند. در جهت داشتن يک  سيستم سي،آر، ام موفق پياده سازي شده، سازمان ها بايد ارزيابي کنند که چطور سي،آر، ام به شکل يک استراتژي کسب وکار جامع در آمده است. اين از طريق ارزيابي توانا يي هاي سي،آر، ام موجود شرکت ها وداشتن دليلي براي پياده سازي سي،آر، ام در کسب وکار صورت مي پذيرد. شرکت ها بايد برنامه اي را خلق کنند و آن را اجرا کنند. همچنين سازمان ها بايد به سي،آر، ام در تجارت سيار کسب وکار سيار مورد توجه قرار دهد و سي،آر، ام درB2B , B2C جديد است ، بنابراين به تحقيقات وسرمايه گذاري هاي زيادي احتياج دارد.      آينده سي،آر، ام در تجارت سيار تعداد زيادي از فرصت ها را براي مشتريان وکسب وکار فراهم مي کند. گام بعدي سي،آر، ام اين است که مي تواند به صورت نامحدود در هر زمان ودر هر مکان انجام پذيرد[۳].

از ديدگاه بولينگ و همكاران (۲۰۰۶)،عناصر کليدي مديريت ارتباط با مشتري عبارتند از:

نگرش مديرعالي نسبت به مديريت ارتباط با مشتري ، تعيين مسير کار بر اساس تقاضاي سهام داران کليدي ، مکان مديريت ارتباط با مشتري ، راهبرد مديريت ارتباط با مشتري ، مديريت فرآيند بودجه بندي ، مديريت تغيير و تغيير فرآيند[۲۹]

آدام ليندگرين و همكاران (۲۰۰۶)  براي ارزيابي فاکتورهاي حياتي مديريت ارتباط با مشتري مدلي را ارائه دادند که در آن ۹ فاکتور حياتي مديريت ارتباط با مشتري معرفي شدند.[۳۶]

کوين و همكاران(۲۰۰۶ )براي اندازه گيري موفقيت  ميديريت با مشتري بر معيارهاي مالي تمرکز کرده اند. آنها معيارهاي سود آوري و عملکرد قيمت گذاري ارزان مانند بازگشت دارايي و افزايش فروش را براي تجزيه و تحليل کاربرد مديريت ارتباط با مشتري بر عملکرد سازمان به کار برده اند.[۳۷]

ونگ و لو (۲۰۰۴) ، چارچوبي براي اندازه گيري اثر بخشي مديريت ارتباط با مشتري ايجاد کرده اند دراين چارچوب عملکرد مديريت ارتباط با مشتري از دو ديدگاه بررسي مي گردد. يکي ازاين ديدگاه ها مربوط به رفتار مشتري است که براي اندازه گيري اثربخشي به مديريت ارتباط با مشتري به  رفتار مشتريان(بازگشت مجدد مشتري ، صميميت ، فرافروشي و بيش فروشي ، نرخ در آمد حاصل از مشتري ) تاکيد دارد . ديدگاه دوم مربوط به معيارهايي است که کيفيت ارتباطات را اندازه مي گيرد. تعداد زيادي از محققان نقش کيفيت ارتباطات را به عنوان يک جنبه نامحسوس بر عملکرد مديريت ارتباط با مشتري در نظر گرفته و براي اندازه گيري آن ابعادي نظير رضايت، تعهد و اعتماد مورد تاکيد است.

ايزوکوير و ديگران (۲۰۰۵)  چهارچوبي بر  اساس عملکرد اقتصادي و بازاريابي براي اندازه گيري ميزان موفقيت مديريت ارتباط با مشتري ارائه دادند.[۳۸]

• موقعيت بازار: تعداد مشتريان پس از بکاربردن فعاليت هاي بازاريابي ارتباطي
• وفاداري مشتري: درجه وفاداري مشتري با درصد مشتريان وفادار، درصد درآمد حاصل از مشتريان وفادار، افزايش مشتريان وفادار پس از بکار بردن فعاليت هاي بازاريابي ارتباطي
• درک مشتري: براي اندازه گيري اين شاخص، دليل انتخاب شرکت توسط مشتري بررسي مي گردد.
• عملکرد اقتصادي: عملکرد اقتصادي با توجه به اين که کدام يک از فعاليت هاي بازاريابي ارتباطي روي سود و درآمد تاثير مي گذارد ، اندازه گيري مي شود.

كيم و همكاران در سال ۲۰۱۰ در پژوهشي استدلال كردند كه مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك فرآيند، متشكل از نظارت بر مشتري، جمع آوري داده هاي مناسب، مديريت و ارزشيابي داده ها و نهايتاً ايجاد مزيت واقعي از اطلاعات استخراج شده در تعاملات
آنان است [۵۱].

با توجه به يافته هاي زو و والتون در سال ۲۰۰۵، مديريت ارتباط با مشتري فرآيند طراحي يك سازمان پيرامون مشتريان مي باشد كه در سطح عملياتي، توسعه نرم افزارهاي كاربردي فروش، بازاريابي و ادغام آنها را بررسي ميكند و در سطح ديگر نحوه ايجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت، چگونگي تدوين استراتژيها و سياستهاي نيل به آن را در نظر دارد.  مديريت ارتباط با مشتري رويكردي در سطح كل سازمان است، نه فقط در بدست آوردن آگاهي درباره مشتريان، بلكه در بهبود بخشيدن و خودكارسازي فرآيندهاي كاري كه براي  مشتريان، تأمين كنندگان و كاركنان سازمان ارزش آفريني ميكند[۵۲].

در پي تجزيه و تحليل هاي گسترده، گارتنر ۸ عنصر سازنده CRM را بيان ساخت ساخت)نمودار زير) . ساختار وچهارچوبي براي كمك به سازمان ها فراهم نمود تا تصوير كلي سازمان را ببينند، وضعيت تجاري خود را بشناسند و نحوه پياده سازي را طراحي كنند . اين چارچوب مي تواند براي آموزش داخلي و بحث توسعه استراتژي ها و چشم انداز CRM مورد استفاده قرار گيرد . همچنين مي تواند پايه و اساس ارزيابي توانايي هاي مورد نياز و موجود مديريت ارتباط با مشتري براي كمك به درك وضعيت موجود و راهبردهاي آينده قرار گيرد.

اين چهارچوب بر نياز سازمان ها به ايجاد توازن بين نيازمندي هاي خود و مشتريان تاكيد
مي كند. دو عنصر مركزي در شكل)تجربه با ارزش مشتري وهمكاري سازماني ( در هم ادغام شده اند كه نشانگر مكاني است كه افراد با يكديگر تماس برقرار كرده، روابط شكل مي گيرد و ارزش براي طرفين ايجاد مي شود . بسياري از مبتكران CRM  از تمركز دروني بر سازمان رنج مي برند در حالي كه نكته اصلي CRM دستيابي به يك توازن بين سهامداران، صاحبان شركت و ارزش ايجاد شده براي مشتري طي روابط سود آور دوجانبه است[۵۳].

بر اساس يافته هاي دكتر سالارزهي و ياسر اميري در سال   ۱۳۹۰ در پژوهشي با عنوان ” بررسي عوامل مؤثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي بيمه ”
چهار عنصر [۶]

سازماندهي فرايندهاي كسب و كار

برخورداري از فناوري مدرن و به روز

توجه به مديريت دانش

تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي

از  عوامل تاثير گذار در استقرار فرآيند مديريت ارتباط با مشتري در شركت هاي بيمه  معرفي شدند كه در ادامه به شرح اين ۴ بعد مي پردازيم:

• تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي

تمركز بر مشتريان كليدي شامل توجه شديد سازمان به مشتريان، ارائه خدمات برتر وايجاد ارزش افزوده براي مشتريان از طريق ارائه خدمات سفارشي ميباشد كه خود از بخشهايي از جمله بازاريابي مشتري مدار، ارزش چرخه عمر مشتري، سفارشي سازي وبازاريابي تعاملي تشكيل شده است[۵۴].

بازاريابي مشتري مدار به معناي تلاش براي درك و تأمين خواسته هاي گروه خاصي از مشتريان مي باشد . CRM تاكيد زيادي بر انتخاب مشتريان كليدي سازمان دارد. مشتريان كليدي ، مشترياني هستند كه از لحاظ استراتژيك براي سازمان از اهميت بيشتري برخوردار بوده  و سودآوري بيشتري را در پيدارند [۲۴].

ارزش چرخه عمر مشتري عبارت است از درآمد خالص حاصل از مشتري منهاي هزينه جذب، فروش و ارائه خدمات به مشتري، با در نظر گرفتن ارزش پول در آن زمان. سازمانها بر اين اساس تصميم ميگيرند كه آيا با مشتري مورد نظر ارتباط داشته باشند و خدمات شخصي به آن ارائه نمايند يا خير [۵۵].

شخصي سازي به مشتريان اجازه ميدهد كه در تأمين نيازهاي خاص خود خدمات منحصر به فردي با توجه به تنوع خواسته هاي خود دريافت كنند[۵۶].

در بازاريابي تعاملي شركتها , مشتريان در جنبه هاي مختلف طراحي، توليد و ارائه محصول و خدمات نقش دارند و اين مساله موجب مي شود كه روابط مستحكمي بين شركت و مشتري ايجاد شود. و وفاداري مشتريان بيشتر گردد [۵۷].

• سازماندهي فرايندهاي كسب و كار

اجراي فرايند CRM  مستلزم ايجاد تغيير در نحوه سازماندهي، ساختار و فرايندهاي. كسب و كار مي باشد.  بدين منظور ميبايست ساختار سازماني، تعهد سازماني و مديريت موفقيت منابع انساني مورد توجه قرار گيرند[۵۸].

موفقيت CRM  نيازمند آن است كه كل سازمان به سوي هدفي مشترك گام بردارد. بدين منظور يك ساختار سازماني مناسب نيازمند ايجاد تيمهاي كاري، تيمهاي تمركز بر مشتري، تيمهاي هماهنگ كننده و تيمهاي چندوظيفهاي ميباشد كه نيازمند هماهنگي و يكپارچگي بخشهاي مختلف سازمان است[۵۷].

مسالهاي كه پس از  طراحي ساختار سازماني مورد توجه قرار ميگيرد تعهد در كل سازمان ميباشد. بدين منظور لازم است كه ابزار مورد نياز در فروش، بازاريابي و تخصصهاي فني مانند ساير منابع در سازمان وجود داشته باشد. موفقيت در جذب و حفظ مشتري بستگي به تعهد منابع مختلف سازمان در شناسايي و تأمين نيازهاي مشتريان كليدي سازمان دارد.[۵۹]

هر چند كه در اجراي موفق CRM   عوامل مختلف استراتژي، افراد، فناوري و فرايندها بسيار حائز اهميت ميباشند، اما كاركنان نقش اساسي در ايجاد روابط با مشتريان دارند. دشوارترين بخش براي تبديل شدن به سازماني مشتريمدار، فناوريهاي مدرن نمي-باشد، بلكه افراد سازمان ميباشند. بازاريابي داخلي به كاركنان القا ميكند كه بيشترين  اهميت را براي مشتري قائل باشند[۶۰].

• مديريت دانش

دليل اصلي وجود يك شركت از ديدگاه مديريت دانش، خلق، انتقال و كاربرد دانش ميباشد. دانش را ميتوان از طريق درك تجارب و اطلاعات مشتري كسب نمود. جنبههاي اصلي مديريت دانش شامل خلق دانش، به اشتراك گذاردن دانش و پاسخگو بودن ميباشد. دانش در مورد مشتريان اصلي در موفقيت  CRM  ضروري است چنانكه ميتواند موجب توسعه يك رابطه يادگيرنده با مشتريان گردد و رقابت پذيري سازمان به ميزان قابل توجهي افزايش يابد. اطلاعات مربوط به مشتريان را ميتوان از طريق ارتباطات دو سويه دريافت نمود. ابزارهاي هوشمندي كسب و كار مانند دادهكاوي و انبار دادهها شركتها را قادر ميسازد تا اطلاعات مشتريان را در هوشمندي استراتژيك كسب و كار بكار گيرند[۶۱].

سازمانها مي بايست با فراهم آوردن مكانيزمهاي به اشتراك گذاردن دانش مشتري، انجام اقدامات هماهنگ در بخشهاي مختلف سازمان را تسهيل كنند.  پاسخگو بودن به عنوان تأثير حاصل از خلق و به اشتراك گذاردن دانش محسوب ميشود كه شامل انتخاب بخشهاي هدف، ايجاد آميخته بازاريابي مطابق با علايق مشتري و ارائه خدمات به صورتي كه نيازهاي فعلي و آتي مشتريان را برآورده سازد، مي باشد[۵۷].

• برخورداري از فناوريهاي مدرن و به روز

داشتن اطلاعات صحيح از مشتريان براي استقرار موفق CRM  ضروري است و تكنولوژي نقش اساسي به منظور افزايش هوشمندي شركت ايفا ميكند. در واقع  پيشرفتهاي شگرف در فناوري اطلاعات با قابليت جمع آوري، ذخيره، تجزيه و تحليل و به اشتراك گذاشتن اطلاعات، توانايي سازمان را در واكنش نسبت به نيازهاي تك تك مشتريان بالا ميبرد. با فناوريهاي پيشرفته امكان برقراري ارتباطات يك به يك، تحليل مشتري ارزش، يكپارچه سازي سيستمهاي اطلاعات مشتريان، خودكارسازي فرايندها و سفارشي-سازي خدمات فراهم ميشود[۶۲].

از تكنولوژيهاي رايانه اي در ايجاد ارتباطات و همسوساختن فناوريها با اهداف كسب و كار بهره گرفته ميشود استفاده از نرم افزارها ي CRM شركتها را قادر ميسازد تا خدمات سفارشي را با كيفيت بالاتر و هزينه كمتر ارائه نمايند. همچنين موجب ميشود تا كاركنان در نقاط تماس با مشتريان بهتر عمل كنند[۵۷].

موتمني و جعفري در سال ۸۸ در پژوهش عنوان  “بررسي زمينه هاي پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت هتلداري ايران ” زمينه هاي پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت هتلداري ايران را مورد بررسي قرار داده  [۷] و صنعت هتلداري ايران را  طبق مدل گارتنر [۵۳]  از ۸ جنبه مورد بررسي قرار دادند. طبق نتايج به دست آمده در صنعت هتلداري ايران اهميت زيادي براي ايجاد رابطه بلند مدت با مشتريان قايل نمي شوند بنابراين بايد مديران ارشد هتلهاي ايران راآموزش داد تا اهميت زيادي براي ايجاد رابطه بلند مدت با مشتريان قائل شده و به مشتريان سودآورتر توجه بيشتري كنند. صنعت هتلداري ايران نيازمند تدوين برنامه بازاريابي مشخص براي بخش هاي مختلف هتل مي باشد مديران صنعت هتلداري ايران بايد دقت بيشتري در اين مورد داشته باشند. صنعت هتلداري ايران بايد به مشتريان ارزش زيادي قا ئل شده و به انتظارات آنها و تغيير در انتظارات آنها توجه كافي مبذول داشته باشد . در صنعت هتلداري اي ران اطلاعات تبديل به دانش نمي شوند، هتلها اطلا عاتي را كه از مشتريان به دست مي آورند بايستي تجزيه و تحليل كرده و نتايج را به صورت دانش قابل استفاده در برخوردها و سياستهاي هتل به كار برند . براي ايجاد رابطه بلند مدت با مشتري بايد به تغييرات رفتاري وي مانند ازدواج، پست جديد، تعداد فرزندان و غيره توجه خاصي شود. در زمينه بازاريابي مستقيم از طريق ايميل و غيره هتلهاي ايران بسيار ضعيف عمل مي كنند. با جمع آوري اطلاعات مشتريان، مي توان به صورت مستقيم با آنها رابطه برقرار كرد. وب سايتهاي ايران امكانات بسيار ضعيفي د ارند ” عدم پرداخت آنلاين، پايگا ه هاي داده ضعيف، عدم برخورداري از ويژگ ي هاي تعاملي جهت برقراري ارتباطات بلند مدت با مشتريان بويژه مشتريان دائمي هتل، وي ژگي هايي از قبيل پرونده اختصاصي براي مشتريان و عدم استفاده از سيستم هاي بازخورد از قبيل انجام نظر سنجي آنلاين بر روي وب سايت و غيره “از جمله ضعف هاي آنهاست در اين زمينه هتلها بايد دقت نظر داشته باشند. در مجموع با توجه به فرضيات تاييد شده، دو محقق نتيجه گرفتند كه صنعت هتلداري ايران زمينه لازم براي پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري  را دارا مي باشد.

سعيدي و معزي در سال ۸۹  در تحقيقي با عنوان “شناسايي عوامل بحراني موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري”  در نهايت به اين نكته اشاره كردند كه اگرچه مدت زيادى نيست كه تب   CRM به جان موسسات افتاده و تا پخته شدن  كامل راه زيادى در پيش است اما مفاهيم و اهداف آن جزو واضح ترين بخش هر كسب و كار است.[۸]  تمام شركت ها فعاليت خود را صرفا براى مشترى انجام مى دهند و رضايت مندى آنها يكى از شروط اصلى بقايشان در بازار به شمار مى آيد. اگر بهترين محصول را داشته باشيد اما مشترى از شما راضى نباشد كسب و كارتان به جايى نمى رسد. در اين راستا مجموعه اى كه هنر برقرارى ارتباط با مشترى ، پيدا كردن نيازهاى او، اصلاح آنها در يك نگاه مديريت روابط با مشترى را داشته باشد امتياز بزرگى را براى خود فراهم كرده است. متاسفانه شركت ها اغلب در فهم CRM دچار مشكل مي شوند، آنها تصور مي كنند كه مي توانند تنها با پياد ه سازي تكنولوژي CRM   به مزاياي آن دست يابند، ولي آنها نمي دانند كه شركت ها تنها در صورتي مي تواند از مزاياي عمده كسب و كار  CRM بهره گيرند كه به اتخاذ استراتژي  كسب و كار مشتري محور كه موجب فرهنگ سازماني مشتري محور مي شود مبادرت نموده و سپس تكنولوژي مناسب و يكپارچه با زيرساخت IT شركت را پياده سازي كنند. در اين مطالعه  عوامل بحرانى موفقيت مورد بررسى قرار گرفته و در شش دسته كلى استراتژى، تاكتيك، تكنولوژى، فرايند، فرهنگ و افراد تقسيم بندى شده است. شناسايى عوامل كليدى در پياده سازى موفق CRM و تاكيد بيشتر بر روى آنها توسط سازمان ها مى تواند سبب افزايش رضايت مشتري، وفاداري و جذب آنها و در نتيجه فروش بيشتر و تكرار خريد گردد[۸].

كرامتي و نيكزاد درسال ۸۹ در مطالعه اي با عنوان “ارزيابي عوامل كليدي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي” با توجه به مفاهيم فرآيندها ، عوامل انساني و فناوري ، ۱۰ عامل را جهت موفقيت استراتژي CRM  در صنايع نساجي معرفي كردند[۹].

دهمرده ، شهركي و لگزايي در سال ۸۹ با مطالعه موردي در شركت مخابرات استان سيستان و بلوچستان اقدام به شناسايي و رتبه بندي عوامل تاثيرگذار در فرآيند پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري  كردند كه در اين تحقيق ۴ عامل فرهنگي ، تكنولوژيكي ، استراتژيكي و ساختاري مورد شناسايي و رتبه بندي قرار گرفتند. بنابر يافته هاي اين تحقيق براي اجراي هر چه بهتر پياده سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري در بعد فرهنگي لزوم استفاده از سمبول ها براي اعمال مفهوم بازازيابي شركت و معرفي و توصيف نيازهاي مشتري با بكارگيري آموزش هاي متعدد در اين خصوص و بكارگيري نيازهاي مشتري به منظور مهندسي مجدد فرآيندهاي تجاري، ايجاد و حفظ ارزش هاي مشترك اساسي در سطح سازمان و در بعد تكنولوژي انتخاب فناوري بر اساس نياز و مشخصات كاري هر واحد در سرتاسر سازمان و نيز استفاده از سيستم هاي نرم افزاري براي كارهاي روزمره و عملياتي و استفاده از سيستم هاي جلو باجه ، پشت باجه و ابزارهاي پيشرفته مانند داده كاوي و انبارداده براي تحليل اطلاعات مربوط به مشتري و طراحي وب سايت هاي متمايل به CRM و تشكيل شبكه هاي مجازي در جهت ارتباط بهتر و موثرتر با مشتريان امري اجتناب ناپذير است و در بعد استراتژي اشاعه هرچه بيشتر استراتژي نام و نشان (BRAND)  شركت جهت تثبيت موقعيت فعلي و ارتقاء و بهبود آن در آينده و فروش بيشتر كالا و محصول با توجه به نام تجاري شركت و استفاده از بنرهاي تبليغاتي مختلف و در بعد ساختاري طراحي مجدد فرآيندهاي ساختاري سازماني در جهت افزايش انعطاف پذيري ساختار فعلي و برنامه ريزي در جهت سهولت ارتباط و همكاري بين واحدها و تيم هاي متفاوت سازمان مورد مطالعه پشنهاد گرديد[۱۰].

حسيني در پايان نامه كارشناسي ارشد خود در سال ۸۸ با مطالعه موردي در شركت بهره برداري راه آهن شهري تهران و حومه (مترو) اقدام به بررسي عملكرد شركت هاي خدماتي از ديدگاه مشتريان با استفاده از مدل سروكوال پرداخت. در اين مطالعه با توجه به عدم كسب رضايت مشتريان در پنج بعد مدل سروكوال نقاط ضعف شركت در ارائه خدمات شناسايي و جهت رفع آنان پيشنهاداتي ارائه گرديد[۱۱].

زيويار ، ضيايي و نرگسيان در مطالعه اي با عنوان “بررسي عوامل موثر در رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروكوآل”  به بررسي عوامل تاثيرگذار بر روي رضايت مشتريان بانك هاي ملت استان اصفهان پرداختند. يافته هاي اين تحقيق نيز حاكي از آن است كه چهار بعد قابليت اطمينان، مسئوليت پذيري، ضمانت و همدلي بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات بانك هاي ملت استان اصفهان تاثير گذار بوده، ولي ابعاد ظاهري و فيزيكي خدمات، تاثيري بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ندارد[۱۲].

مقدم ، رامين مهر و حاج مقاني با مطالعه روي بانك هاي صادرات استان تهران نسبت به شناسایی عوامل موثر بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتري و اولیت بندي آنها، اقدام كردند که با مرور ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان و ۵ نفر از مدیران بانک صادرات استان تهران عوامل مدیریت پروژه ، حمایت مدیران ارشد، استراتژي ها و اهداف روشن، فناوري اطلاعات، افراد، فرهنگ، مدیریت دانش، سازماندهی و مدیریت ارتباطات و مدیریت تغییر به عنوان عوامل اثر گذار بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتري شناسایی شدند و مدل مفهومی تحقیق بر اساس آن شکل گرفت. سپس براي هر بعد تعدادي سوال تدوین و پرسشنامه را در اختیار مدیران بانک قرار دادند. براي پاسخگویی به اولیت بندي عوامل اثر گذار بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتري از آزمون فریدمن استفاده كردند که نتایج حاصل از آن نشان داد مدیریت ارتباطات از نظر مدیران بانک از اهمیت نسبی بالاتري برخوردار بوده و سازماندهی، مدیریت دانش ، مدیریت پروژه، فناوري اطلاعات، حمایت مدیریت ارشد ، افراد سازمان، مدیریت تغییر ، استراتژي ها و اهداف روشن و فرهنگ در رتبه هاي بعدي قرار گرفته اند[۱۳].

كاظمي و مرداني در سال ۱۳۸۸ با مطالعه موردي اداره خدمات مشتركين امور برق شهرستان چالوس مدل سروكوال را جهت اولويت بندي اقدامات بهبود كيفيت خدمات ، توسعه دادند. دراين مطالعه بعد جديد هزينه هاي پرداختي در كنار ۵ بعد استاندارد سروكوال اضافه  شده و با استفاده از اين شش بعد شكاف هاي موجود بين انتظارات و ادراكات مشتريان از نحوه دريافت خدمات استخراج گرديد[۱۴].

قلاوندي ، بهشتي راد و قلعه اي در سال ۱۳۹۱ به بررسي وضعيت كيفيت خدمات  آموزشي دانشگاه اروميه  با استفاده از مدل سروكوال پرداختند يافته هاي  پژوهش حاکی از آن است که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگويي، تضمين و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معناداری وجود دارد. انتظارات دانشجويان فراتر از درك آنها از وضعيت موجود است و در هيچ یک از ابعاد کيفیت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است با توجه به ميزان شكاف هاي بدست آمده در هر بعد پيشنهاداتي جهت رفع نقايص ارائه گرديد. براي مثال بعد همدلي نشان دهنده تمايل دانشگاه براي ارائه خدمات سريع به دانشجويان و منعكس كننده حساسيت و آگاهي نسبت به تقاضاها، پرسش ها و شکايات مطرح شده از سوي دانشجويان است[۱۵].

شکاف منفي کيفيت در اين بعد نشان مي دهد که دانشجويان، مکانيزم مناسبي براي بيان نظرات و پيشنهادات خود ندارند و نظرات آنان در برنام هريزي درسي در نظر گرفته
نمي شود. به نظر مي رسد حجم زياد كارهاي اجرايي در آموزش، زياد بودن تعداد دانشجو نسبت به كاركنان و همچنين نداشتن تجربه و مهارت کافی در برخي از كاركنان آموزش، موجب شده است كه آن ها فرصتي براي ابراز همدلي و شنيدن درك نظرات دانشجويان نداشته باشند. در بعد همدلی، دانشگاه در عواملی چون، توجه فردی به تدوين ساعتهای کاری مناسب برای آنها نتوانسته است انتظارات دانشجويان را برآورده كند. این عوامل احتمالی برای توجیه شکاف بین انتظارات و ادراکات هستند[۱۵].

در تحقيقي كه توسط صفري و همكاران در سال ۱۳۸۷ انجام شد تكنيكي  جهت اندازه گيري رضايت مندي مشتريان الكترونيكي و تعيين عوامل مؤثر برآن ارائه گرديد . به اين منظور شاخص هاي رضايت مندي مشتريان فروشگاه هاي الكترونيكي استخراج و سپس تكنيك شش مرحله اي با منطق فازي و به كارگيري تكنيك پيشنهادي استفاده شد  و در نهايت  وضعيت سه فروشگاه  مورد مطالعه  از حيث رضايت از خدمات  قبل، حين و بعد از فروش مقايسه شدند[۱۶].

در پژوهشي كه در سال ۱۳۸۹ توسط صوفي ، كريمي و آستانه انجام شد به منظور ارزيابي CRM  از كارت امتيازي CRM  كه داراي چهار بعد )زير ساختار، فرايند، مشتري و عملكرد سازماني ( است استفاده شده است. پس از  شناسايي عوامل به منظور تائيد مؤثر بودن آنها در ارزيابي CRM  شركت ايران خودرو، اقدام به تهيه پرسشنامه جهت انجام مصاحبه هاي ساختاريافته با كارشناسان و مديران گرديد كه نتايج حاكي از تائيد اين عوامل بود.  در گام بعدي ،  وضعيت شركت در زمينه اجراي CRM با در نظر گرفتن اين عوامل مورد ارزيابي قرار گرفت و در نهايت تحليل شكاف به منظور شناسايي عوامل ايجادكننده شكاف بين وضعيت مطلوب و وضعيت فعلي صورت گرفت. شناسايي عوامل موثر در ارزيابي CRM ، ارزيابي CRM ايران خودرو و ارائه راهكار به  منظور بهبود وضعيت فعلي اجراي   CRM ،‌ مهمترين خروجي اين پژوهش است[۱۷] .

شاهين و تيموري در سال ۱۳۸۹ با مطالعه روي آژانس هاي مسافرتي شهر اصفهان  نسبت به شناسایی متغیرهاي تاثیر گذار بر مدیریت ارتباط با مشتري از طریق تلفن(mCRM)  و متغیرهاي خروجی آن وارائه مدلی بر اساس این متغیرها اقدام كردند.
به همین منظور،  تاثیر متغیرهاي مستقل بر خروجی ها در آژانس هاي مسافرتی شهر اصفهان مورد سنجش قرار گرفت. این کار با استفاده از پرسشنامه انجام شد.  نتایج حاکی از آن است که فعالیت هاي مورد انتظار مدیران آژانس که باید از طریق تلفن همراه انجام گیرد، بیشتر فعالیت هاي تبلیغی و اطلاع رسانی است. همچنین، تاثیر حمایت مدیریت ارشد بر رضایت مشتري و بهبود فرآیندها در اولویت بالاتري قرار دارد.  علاوه بر این، تاثیر ساختار تلفن همراه بر رضایت مشتري و تاثیر این ساختار بر بهبود فرآیندها نیز با یکدیگر همبستگی معناداري دارد. ضمن آنکه تفاوت معنا داري میان اهداف آژانس هاي دولتی و خصوصی در بكارگيري mCRM وجود ندارد[۱۸].

……………………………

۴- اهداف تحقیق:

…………………………………….

۵- فرضيه ‏هاي تحقیق:

…………………………………….

۶- مدل تحقیق

…………………………

۷- سوالات تحقیق:

…………………………………….

۸- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

…………………………………….

۹- بیان جنبه نوآوری تحقیق:

………………………….

۱۰- روش شناسی تحقیق:

الف: شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهيزات و استانداردهاي مورد استفاده در قالب مراحل اجرايي تحقيق به تفكيك):

………………………….

ب- متغيرهاي مورد بررسي در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

…………………………………….

ج – شرح کامل روش (ميداني، كتابخانه‏اي) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فيش‏برداري و غيره) گردآوري داده‏ها :

…………………………………….

د – جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):

…………………………………….

ر- روش نمونه گیری و حجم نمونه:

…………………………………….

ز- ابزار تحقیق:

…………………………………….

هـ – روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها:

…………………………………….

منابع :

…………………………………….

آسان داک: www.Asandoc.com

دانلود نمونه پروپوزال تکمیل شده، پروژه پر شده، طرح پیشنهادیه آماده