دانلود پروپوزال آماده:  رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان (رشت)

قسمت هایی از پروپوزال:

بیان مسأله:

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. عملکرد یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات اشاره دارد. معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (۲۰۰۲) ارائه شده است که عبارت است از؛ فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته. رويکرد سنتي عملکرد تجاري بر سودآوري تأکيد دارد و اغلب به وسیله نرخ بازده سرمایه گذاری ارزیابی می شود (مورگان و استرانگ^[۱] ۲۰۰۳). عملکرد تجاري دربرگيرنده شاخص هاي بازده فروش، بازده سرمايه گذاري و سود هر سهم، و شاخص هاي غيرمالي چون سهم بازار و توسعه محصول جديد است (برگرن^[۲]، ۲۰۰۴).

مارتين کونسوگرا و استبان^[۳] (۲۰۰۷) نيز عملکرد تجاري را سودآوري، اندازه شرکت، سهم بازار و ميزان رشد مي دانند. لی و چوی^[۴] (۲۰۰۳) عملکرد سازمانی را درجه ای که شرکتها به اهداف کسب و کارشان می رسند تعریف کرده اند. به عبارت دیگر عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمانها، گروهها و افراد کار را انجام می دهند می دانند. از طرفی بهبود عملکرد این شرکتها در گرو سودآوری، ارائه خدمات با کیفیت، رضایت و بهره وری کارمندانش است که در این تحقیق به عنوان شاخصهای عملکرد مورد سنجش قرار می گیرد (آرمسترانگ ،۱۳۸۶).

در سالهای دور، شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم وجود رقیبان و قبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد، سبب شد تا کمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. در حالی که امروزه بسیاری از تولیدکنندگان تولیدات خود را به صورت سفارشی ارائه می دهند زیرا رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود. اکنون موفقیت از آن کسانی است که در مورد مشتری چنین      می اندیشند: «مشتری مزاحم کار ما نیست، او منظور کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم. او به ما لطف   می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم». تغيير و تحول در زندگي بشر راه پرفرازي پيموده و يكي از ويژگي هاي دنياي جديد شدت و سرعت در تحول است، تفاوت عمده جهان پيشرفته با جهان در حال توسعه در همين معنا نهفته است (ديواندري و دلخواه، ۱۳۸۴).

بسياري از نويسندگان^[۵]، رضایت مشتری را يك فرايند سازماني كه موجب بقاء و رشد عملكرد شركتها مي شود، مي دانند (انتریالگو و همکاران^[۶]، ۲۰۰۰). رضایت مشتری، يادگيري كلي شركت را بهبود داده و باعث ايجاد دانشي مي شود كه منابع مزيت رقابتي شركت را ساخته و تنظيم مجدد مي كند. نتايج تحقيقات نشان مي دهد كه رضایت مشتری، عملكرد تجاري را به وسيله افزايش پيشگامي، ريسك پذيري، ارتقاء محصول و فرايند، و نوآوري خدمات بهبود مي دهد (به نقل از والتر و همکاران^[۷]، ۲۰۰۶).

وجود رقابتهاي سخت در عرصه هاي گوناگون بقاي جوامع و سازمان ها را متلاطم و نيازمند توانمنديهاي خاص آن كرده است. ارائه دائمي و افزاينده كالاها و خدمات نو نتيجه اين رقابت ها و نشان دهنده تلاشي مستمر براي اين بقاست. توليد و ارائه خدمات نو با خصوصيات منحصر به فرد، نيازمند سازمانهايي با تفكر و راهبردهاي نوين مي باشد. سازمان هايي كه سرعت و شدت در تحول دروني شان با نيازهاي بازار سامان مي يابد و با هوشمندي تمام توانايي درك اين نيازها را داشته و قادرند آن را به موقع تأمين نمايند. امروزه تنها داشتن بازار گسترده نمي تواند ضامن بقاي سازمان باشد، مشتريان با ارزيابي چهار آرايه به سراغ محصولات و خدمات مي آيند و يا از آن دور مي شوند، قيمت، كيفيت، زمان و نوآوري بهتر در محصولات و خدمات. هر چه توان شرکتها در ارائه آن بيشتر باشد، به همان ميزان بازار بيشتري در دست است و توليد براي مشتريانشان زيباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشيدن به اين آرايه ها تلاشي سنگين در همه فرآيندهايتان را مي طلبد. نقطه آغاز اين بنا درك صحيح نياز بازار و مشتريان است و نقطه پايان آن تأمين خواسته ها و برآوردن اين نيازها و روند رو به كمال آن است (الیور^[۸]، ۱۹۹۷).

اگر ارائه خدمات خاصي باعث رضايتمندي مشتريان شود، مي توان گفت، احتمال خريد و استفاده مجدد از آن خدمت بيشتر است. همچنين مشتريان راضي از خدمات مي توانند مبلغان خوبي از تجارت مفيدشان براي ديگران باشند. تبليغات دهان به دهان مثبت راجع به يك محصول، بويژه در فرهنگ جمعي كشورهاي آسياي ميانه كه زندگي مردم بر پايه توسعه روابط اجتماعي با ديگران شكل گرفته، بسيار مفيد خواهد بود. از طرفي، عدم رضايت مشتريان هم مي تواند تبليغات منفي از سوي مشتريان، روي آوردن آنها به كالا و خدمات و ساير رقبا و در نتيجه كاهش سهم بازار شركت را به دنبال داشته باشد. بديهي است براي جلوگيري از كاهش سود آوري، شركت چار ه اي جز كشف دلايل افزايش نارضايتي در مشتريان نخواهد داشت (بزرگی^[۹]، ۲۰۰۷).

اين تحقيق هم بدنبال بررسی رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان می باشد.

[۱]– Morgan &Strong

[۲]– Bergeron

[۳]– Martenb Consuegra & Esteban

[۴]– choi & lee

[۵]– Covin, Slevin & et al

[۶] -Entrialgo & et al

[۷]– Walter & et al

[۸] -Oliver

[۹] -Bozorgi

……………………………

۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:

……………………………

۳- پیشینه تحقیق:

……………………………

۴- اهداف تحقیق:

…………………………………….

۵- فرضيه ‏هاي تحقیق:

…………………………………….

۶- مدل تحقیق

…………………………

۷- سوالات تحقیق:

…………………………………….

۸- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

…………………………………….

۹- بیان جنبه نوآوری تحقیق:

………………………….

۱۰- روش شناسی تحقیق:

الف: شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهيزات و استانداردهاي مورد استفاده در قالب مراحل اجرايي تحقيق به تفكيك):

………………………….

ب- متغيرهاي مورد بررسي در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

…………………………………….

ج – شرح کامل روش (ميداني، كتابخانه‏اي) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فيش‏برداري و غيره) گردآوري داده‏ها :

…………………………………….

د – جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):

…………………………………….

ر- روش نمونه گیری و حجم نمونه:

…………………………………….

ز- ابزار تحقیق:

…………………………………….

هـ – روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها:

…………………………………….

منابع :

…………………………………….

آسان داک: www.Asandoc.com

دانلود نمونه پروپوزال تکمیل شده، پروژه پر شده، طرح پیشنهادیه آماده