دانلود پروپوزال آماده:  رابطه رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان

قسمت هایی از پروپوزال:

بیان مسأله:

الویرا^[۱](۲۰۰۹) بر این باور است که امروزه سازمان های تولیدی و خدماتی به طور روز افزون رضایت مشتری را به عنوان مبنایی برای سنجش کیفیت مورد استفاده قرار می دهند، چرا که رضایت مشتری لازمه رقابت جهانی است، مدیریت کیفیت نیز دقت نظر و توجه سازمان یافته ای را در جهت درک نیازهای مشتری و حرکت فراتر از انتظار مشتری در جهت تأمین رضایت او ارائه می نماید، کیفیت در خدمات می تواند به عنوان شاخصی در میزان رضایتمندی برای هر نوع خدمت تعریف شود(خدری، ۱۳۹۳).

تلاش برای بهبود عملکرد از روزهای اولیه شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصلی خدشه ناپذیری بوده است که هر روز وارد مباحث جدیدتری می شود و حوزه های بیشتری را تسخیر می کند. در مکاتب اولیه مدیریت، افراد با رفتارهایی ارزیابی می شوند که در شرح شغل و شرایط احراز، از شاغل انتظار می رفت ولی امروزه رفتارهایی فراتر از آنها مد نظر قرار گرفته است. این رفتارها با مفاهیم رفتارهای پیشین اجتماعی، رفتارهای فرانقشی، عملکرد زمینه ای و رفتار شهروندي سازماني مد نظر قرار گرفته اند. امروزه این رفتارها جزء جدایی ناپذیری در مدیریت عملکرد محسوب شده و در جنبه های مختلف سازمانی وارد شده اند (حسنی کاخکی و قلی پور، ۱۳۸۶). وانگ و همکاران^[۲] (۲۰۰۴) بر این باورند که در عصر حاضر مشتری مداری، و ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می شود و به ویژه شرکت هایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند(علیپور شیرسوار و نورافکن، ۱۳۹۲).

یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمان ها و شرکت ها به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد مزیتی که بر انجام  سود بالاتر می انجامد و برای رسیدن به این امر مهم کافی است و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود و یا اینکه از آن پیشی گرفته شود (کاتلر و آرمسترانگ؛ ترجمه پارساییان، ۱۳۷۹). شاید لویس و بومز^[۳](۱۹۸۳) اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری میزان تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تعریف کرده اند و همچنین موروکریدون کیفیت را «به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن» تعریف می کنند. پارسورامان و دیگران کیفیت ادراک شده را به صورت قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی تعریف می کنند و به طور کلی کیفیت در ادبیات خدمات بر مبنای کیفیت درک شده از خدمات، مفهوم سازی می شود. این تعریف با کیفیت ذهنی که شامل مؤلفه های ذهنی در مورد وقایع یا اشیاء است، متفاوت می باشد. در واقع کیفیت درک شده مقایسه عملکرد ادراکی با عملکرد مورد انتظار است(علیپور شیرسوار و نورافکن، ۱۳۹۲).

كيفيت خدمت از نظر پاراسورامان و همكاران^[۴] (۱۹۸۸)، قضاوت همه جانبه مشتري درباره ماهيت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزيت هاي برجسته آن است (شاهين و جنتيان، ۱۳۹۰). كريستوفر^[۵] (۱۹۹۴) كيفيت خدمات درك شده را نتيجه مقايسه تجربه واقعي و انتظارات مشتري قبل از دريافت خدمت مي داند. پاراسورامان و همكاران (۱۹۸۸) كيفيت خدمات را به صورت شكاف ميان آنچه مشتريان درباره خدمات حس كرده (انتظارات مشتريان) و درك آنها از خدمات ارائه شده (خدمات دريافت شده) تعريف كرده اند (شاهين و جنتيان، ۱۳۹۰).

تمرکز و توجه محوری به خواسته های مشتریان از مشخصات بارز سازمان ها در شرایط فعلی است. سازمان ها می توانند با مطالعه و بررسی نیازها و خواسته های مشتریان، طراحی و ارائه خدمات و محصولات مد نظر مشتریان و با ارزیابی مداوم سطح کیفیت خدمات سازمان، شاخص اصلی عملکرد سازمان و تصحیح خدمات و محصولات با توجه به نظرات مشتری می توان رضایتمندی آنها و در نتیجه آن افزایش سطح وفاداری و سطح سودآوری سازمان نائل گردند (حق خواه، ۱۳۸۵).

کيفيت، خواسته مشتري است و درک انتظار او، عامل تعيين کننده کيفيت است. منظور از کيفيت خدمات مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات خدمات است که در نهايت احتياج ها و رضايت مراجعان و مصرف کنندگان را تأمين مي کند. يکي از ابزارها براي سنجش کيفيت خدمات ابزار سروکوال است که اين مدل شامل پنج بعد است: ۱- ملموس بودن (شرايط و فضاي فيزيکي محيط ارائه خدمت از جمله تسهيلات، کارکنان و کانال ارتباطي)، ۲- بعد اطمينان(توانايي انجام خدمت به شکل مطمئن و قابل اعتماد)، ۳- بعد پاسخگويي(تمايل به همکاري و کمک به مشتري)، ۴- بعد تضمين(توانايي کارکنان براي القاء حس اعتماد و اطمينان به مشتري) و ۵- بعد همدلي(برخورد ويژه با هر يک از مشتر يان با توجه به روحيه آنها به طوري که مشتر يان قانع شوند سازمان آنها را درک کرده است) (رضایی دیزگاه و همکاران، ۱۳۹۰).

نتایج تحقیقات اخیر با این موضوع موافقند که رفتار کارکنان و نگرش هایشان به عنوان جزء مهمی در تعامل با مشتریان، تأثیر چشم گیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتار مشتری و وفاداری مشتری دارد (حسنی کاخکی و قلی پور، ۱۳۸۶). بنابراین می توان نتیجه گرفت که کیفیت ارائه خدمات از رفتار شهروندی سازمانی کارکنان تأثیر می پذیرد.

رفتار شهروندي افعال و اقدامات ايثارگرانه و تمايل به از خود گذشتگي كاركنان را به منظور تأمين آسايش و رفاه ديگران تبيين مي كند. محيط هاي رقابتي كسب و كار امروزي كاركناني را مي طلبد كه شهروندان خوبي باشند، به شكلي كه كاركنان تمايل به گسترش همياري و كمك به همكاران، كار فرمايان و ارباب رجوع را از خود بروز دهند. در مورد تعريف رفتار شهروندي سازماني اورگان^[۶](۱۹۹۷) مي گويد؛ رفتار شهروندي سازماني رفتاري منحصر به فرد، اختياري و فرا وظيفه اي است كه در افزايش عملكرد اثربخش سازمان موثراست و به طور مستقيم و غير مستقيم به وسيله سسيستم پاداش رسمي سازمان سازماندهي نمي شود. ارگان و کانوسکی(۱۹۹۶) رفتار شهروندي سازماني را به عنوان رفتار هاي اختياري كه نمي توانند به عنوان بخشي از شرح شغل اجبار شوند تعريف كرد (بیابانی، ۱۳۸۹). اين تعريف دلالت بر اين دارد كه  كارمندان در صورت عدم اجراي رفتار شهروندي سازماني نمي توانند تنبيه شوند زیرا اين رفتارها به طور رسمي بخشي از شرح شغلشان نمي باشد.

كوهن^[۷](۲۰۰۷) در تعريف رفتار شهروندی سازمانی بر سه ويژگي اصلي تاكيد دارد، اول اينكه رفتارشهروندی بايد داوطلبانه باشد، يعني نه يك وظيفه از پيش تعيين شده و نه بخشي از وظايف رسمي فرد است. دوم اينكه مزاياي اين رفتار، جنبه سازماني دارد و ويژگي سوم اين است كه رفتار شهروندي سازماني ماهيتي چند وجهي دارد. به عبارت ديگر، ساختار رفتار شهروندي سازماني به دنبال شناسايي، اداره و ارزيابي رفتارهاي فراتر از نقش و وظایف کارکناني است که در سازمان فعاليت مي‌ کنند و با اين رفتارهاي آنان اثربخشي سازماني نیز بهبود مي‌‌يابد(اسلامي و سيار، ۱۳۸۶).

پودساکوف^[۸](۱۹۹۰) بر این باور است که شهروندی خوب، تفکری است که تنوعی از رفتارهای کارکنان را شامل می شود که برخی از مصداق های آن عبارتند از: انجام وظایف جانبی، کمک رسانی داوطلبانه به دیگر افراد کارشان، توسعة حرفه ای در زمینة کاری خود، اطاعت از مقررات سازمانی حتی در مواردی که کسی بر او نظارت ندارد، تلاش در جهت ارتقای سازمان و کمک به حفظ نگرشی مثبت و تحمل ناملایمات در کار(بیابانی، ۱۳۸۹).

بنا به تعریف کورکماز و آرپاکی ^[۹] (۲۰۰۹) رفتار شهروندی به عنوان رفتار های داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما عملکرد مؤثر سازمان را بهبود می بخشند، تعریف می شود(عباسپور، ۱۳۸۵). رفتار شهروندی مشتری در چارچوب رفتار شهروندی سازمانی است که ریشه در رفتار کارکنان برای اثربخشی سازمانی دارد(چانگ^[۱۰]، ۲۰۰۷؛ به نقل از بیابانی، ۱۳۸۹).

از آنجایی که ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان می باشد، فعالیت های کارکنان در سازمان های خدماتی عاملی در توسعه روابط مؤثر با مشتری می باشد و مهارت ها و نگرش ها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهیمت می باشد و نیز افراد با ارایه کیفیت بهتر که امروزه که انتظار مشتری می باشد مسئولیت دارند. بنابراین نیروی حیاتی در یک سازمان خدماتی کارکنان آن می باشند و کارکنان خط مقدم که تولید کننده خدمات می باشند و همان کارکردهای بازاریابی را ایفا می کنند و به عنوان مزیتی بر سازمان به حساب می آیند و یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان های خدماتی با آن مواجه می شوند چگونگی انگیزش کارکنان خدماتی است و به این منظور نقش ها و وظایف خود را به خوبی انجام می دهند تا نتیجتاً این اطمینان حاصل شود که مشتریان خدمات را با کیفیت بسیار بالایی دریافت نمایند که عملکرد خدمات در ماهیتشان نهفته است و بنابراین بر خلاف کالاهای معمولی کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنان که با مشتریان کار می کنند بستگی دارد و نگرش این کارکنان و رفتارهای آنها با مشتریان تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و نتیجه رضایت مندی آنها دارد از این منظر علاوه بر فعالیت های تعریف شده نقش ها و فعالیت های اضافی نقش ها از قبیل رفتار شهروندی سازمانی می تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن کیفیت خدمات باشد.

يكي از وجوه قدرت و مميزه سازمان، برخورداري از فرهنگ سازماني مطلوب است. فرهنگ سازماني هر مجموعه كه آيينه تمام­نماي ويژگي­ها، خصلت­ها، قوت ها و ضعف هاي آن محسوب مي­شود، مي تواند چهره درون و برون آن را از نظر پايبندي كاركنان به ارزش­ها، اصول، باورها، نگرش­ها و ساير اعتقادات مرتبط نشان دهد. از طريق مطالعه فرهنگ سازماني يك تشكل، مي­توان به انسجام ارزشي و تعهد كاركنانش، پي برد(آدلر، ۱۹۹۶). فرهنگ سازمانی، شیوه خاص یا فضایی است که سازمان را از سازمان­های دیگر متمایز می­سازد و در واقع به آن سازمان شخصیت ویژه و منحصر به فردی می­دهد. بدین ترتیب فرهنگ سازمانی، هویت اجتماعی هر سازمانی را تعیین می کند. به ساده­ترین وجه می توان فرهنگ سازمانی را ترکیبی از باورها، ارزش­ها و پیش فرض هایی دانست که در سازمان وجود دارد و همه اعضای سازمان، کم و بیش بطور یکسان در معرض آن قرار می­گیرند و تا حدی نسبت به آن توافق و همراهی وجود دارد(رابینز، ترجمه پارساییان و اعرابی، ۱۳۷۸).

هافستد (۱۹۸۰) فرهنگ سازماني را برنامه‌ريزي جمعي ذهن بيان مي‌كند كه افراد يك سازمان را از سازمان هاي ديگر متمايز كند. هافستد در مطالعه خود ابعاد فرهنگ را به چهار دسته تقسیم می‌کند: فاصله قدرت، اجتناب از عدم اطمینان، فردگرایی و مردسالاری. فاصله قدرت حدی است که افراد، موسسات و سازمان‌های کم قدرت می‌پذیرند که قدرت به‌طور نابرابر توزیع شود. اجتناب از عدم اطمینان حدی است که افراد احساس می‌کنند که در موقعیت‌های مبهم مورد تهدید قرار می‌گیرند. برای اجتناب از چنین موقعیت‌هایی برای خود باورها و حتی نهادهایی ایجاد می‌کنند. فردگرایی عبارت است از تمایل افراد به مراقبت از تنها منافع خود و خانواده‌شان. هافستد این تفاوت فرهنگی را روی یک پیوستار اندازه‌گیری می‌کند که در یک طرف طیف فردگرایی و در طرف دیگر جمع‌گرایی قرار دارد. جمع‌گرایی عبارت است از تمایل افراد به وابستگی به گروه‌ها یا اجتماعات و مراقبت از یکدیگر به ازای تعهدی که افراد نسبت به یکدیگر احساس می‌کنند. هافستد مردسالاری را این‌گونه تعریف کرده است: موقعیتی که ارزش‌های غالب در جامعه عبارتند از: پول، موفقیت و چیزهای مادی. هافستد این بعد را روی یک پیوستار اندازه‌گیری می‌کند که در یک سوی آن مردسالاری و در سوی دیگر زن‌سالاری قرار دارد. به عقیده هافستد زن‌سالاری عبارت است از: یک موقعیتی که ارزش‌های غالب در جامعه عبارتند از: به فکر دیگران بودن و کیفیت زندگی(معتمدی، ۱۳۸۸).

بنابراین يكي از دلايل مهم حفظ هر سازمان يا سازماني كه مسلماً موجب افزايش بهره­وري آن هم مي شود، برخورداري از انسجام در ارزش­ها و باورها و به طور كلي فرهنگ سازماني آن مي­باشد. به عبارت ديگر، در صورت عدم وجود وحدت در ارزش­ها و باورهاي حاكم و پايبندي به اصول و قواعد پيش نياز بهره مندي از مزيت هاي امروزي و يا وجود نوعي پراكندگي آراء در افراد، فرهنگ سازمان آسيب پذير مي­گردد و حصول به اهداف را مشكل مي­سازد(ابزری و دلوی، ۱۳۸۸). البته پيش نياز موفقيت در اجراي سيستم­هاي نوين مديريتي و مدل­هاي مشهور جهاني، برخورداري از يك فرهنگ سازماني مناسب است. از اين رو، براي سازماني كه به دنبال دستيابي به نوعي مزيت است، اطمينان از چگونگي فرهنگ سازماني موجود و توجه به راه هاي كاربردي براي ايجاد انسجام در آن از اولويت هاي اصلي به شمار مي­رود(پارسونز^[۱۱]، ۱۹۸۶).

به عنایت به مقدمه ذکر شده و بررسی ادبیات و سوابق پژوهشی محقق بر آن است که چارچوب پژوهشی خود را بر اساس نظر اورگان و کانوسکی (۱۹۹۶) در مورد رفتار شهروندی سازمانی، هافستد(۱۹۸۰) در مورد فرهنگ سازمانی و در خصوص سنجش کیفیت ارائه خدمات نیز از ابزار پاراسورمان و همکاران(۱۹۸۸) که در پژوهش های بیشماری استفاده گردیده و مورد تأیید اساتید فن می باشد، استفاده نماید. بنابراین با توجه به اهمیت موضوع، مسأله اصلی پژوهش حاضراین است که چه رابطه ای بین رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ سازماني با کیفیت ارائه خدمات کارکنان در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان وجود دارد؟

[۱] Oliveria

[۲] Wang et al

[۳] Lewis and Booms

[۴] Parasuraman et al

[۵] Christopher

[۶] Organ

[۷] Cohen

[۸] Podsakoff

[۹] Korkmaz & Arpaci

[۱۰] Chang

[۱۱] Parsons

……………………………

۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:

……………………………

۳- پیشینه تحقیق:

……………………………

۴- اهداف تحقیق:

…………………………………….

۵- فرضيه ‏هاي تحقیق:

…………………………………….

۶- مدل تحقیق

…………………………

۷- سوالات تحقیق:

…………………………………….

۸- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

…………………………………….

۹- بیان جنبه نوآوری تحقیق:

………………………….

۱۰- روش شناسی تحقیق:

الف: شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهيزات و استانداردهاي مورد استفاده در قالب مراحل اجرايي تحقيق به تفكيك):

………………………….

ب- متغيرهاي مورد بررسي در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

…………………………………….

ج – شرح کامل روش (ميداني، كتابخانه‏اي) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فيش‏برداري و غيره) گردآوري داده‏ها :

…………………………………….

د – جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):

…………………………………….

ر- روش نمونه گیری و حجم نمونه:

…………………………………….

ز- ابزار تحقیق:

…………………………………….

هـ – روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها:

…………………………………….

منابع :

…………………………………….

آسان داک: www.Asandoc.com

دانلود نمونه پروپوزال تکمیل شده، پروژه پر شده، طرح پیشنهادیه آماده