دانلود پروپوزال آماده:  رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت بانكها درسطح بانک های دولتی شهر رشت

قسمت هایی از پروپوزال:

بیان مسأله:

از ويژگي‌هاي بارز جوامع بشري در دنياي امروز كه متأثر از پيشرفت و توسعه سريع است. پيچيده‌تر كردن مسائل و معضلات فرهنگي، اجتماعي و اقتصادي است. ثبات، حفظ و بقاء، پيشرفت و توسعه اين جوامع تنها از طريق رفع معضلات با بهترين روش ممكن ميسر است. در اين راستا بهترين راه جهت تحقق اين امر در سازمان، شناخت علايق، نيازها، خواستها و آگاهي از نيازها و تقاضاي مشتريان است كه به نوعي از خدمات سازمان منتفع مي‌گردند و با خريد و برخورداري از خدمات، موجب بقاي سازمان و ايجاد منافع براي آن مي‌شوند. همان‌طور كه بيان شد نقش و اهميت مشتري در شركت‌ها و سازمانها به سبب تأثير مستقيمي كه بر رشد و بقاي سازمان در بازار رقابت مي‌گذارند و نيز سبك منافعي كه براي ايشان دارند، سبب گرديده تا امروزه از نظر فلسفي لزوم كسب رضايت مشتري درك و پذيرفته شود و در كليه واحدهاي سازمانها گرايش به مشتري داشته باشند و سمت و سوي فعاليت همه آنها مشتري و جلب رضايت مشتريان باشد. (دوستار، ۱۳۸۵، ۲۲۵)

خدمات بانكداري آنلاين در چند سال اخير در كشور ما رشد چشمگيري داشته است، ليكن نبود برخي زيرساختها در ابعاد مختلف موجب كندي اين فعاليت‌ها شده و با توجه به اينكه مشتريان مهمترين ركن بقاي بانكها هستند، نمي‌توان نيازهاي مشتريان را به نحو شايسته‌اي پاسخ داد. (بحري‌نژاد، ۱۳۸۷، ۱) بانك‌ها موظفند به عنوان مؤسسات خدمات رساني به نحو مؤثري در تحقق نيازهاي مشتريان گام برداشته و خود را با نيازهاي جامعه هماهنگ سازند. (شهرستاني، ۱۳۸۷، ۱)

بيشتر بانكهاي آنلاين از نظرات و توقعات مشتريان خود غافل هستند. بنابراين بانكها به منظور بالا بودن رضايت مشتريان نيازمند تأكيد قوي بر روي تصحيح و بررسي كيفيت خدمات ارائه شده خود هستند(رود وهمکاران،۲۰۰۸)^[۱]. رضايت مشتري كه همان نگرش كلي در ارتباط با يك كالا يا خدمت پس از اكتساب و به كارگيري آن تعريف مي شود، كه يك قضاوت ارزيابانه پس از انتخاب است كه حاصل گزينش ويژه‌اي در خريد و تجربه استفاده يا مصرف آن مي‌باشد. (موون و مينور، ۱۳۸۶، ۳۲۵).

ابعاد كيفي مهمي در بانكداري آنلاين از سوي مشتريان مورد توجه قرار مي‌گيرد و در نهايت موجب رضايتمندي مشتريان و افزايش وفاداري آنها مي‌شود. در يك محيط رقابتي بالا، بانكداري آنلاين براي حفظ مشتريان خود بايد كليه خدمات و امكانات حمايتي و پاسخگويي سريع را براي حمايت از مشتريان خود فراهم كرده تا سهم مشتريان را حفظ و حتي افزايش دهد. راحتي و سهولت استفاده در معامله و تأمين اطلاعات لازم، توجه بيشتر به مشتريان، دسترس بودن شبكه و ايجاد سيستم شكايات و انتقادات مي‌تواند تأثير بسزايي در حفظ و نگهداري مشتري و ايجاد رضايتمندي در مشتريان داشته باشند.^[۲] (بايور و همكاران، ۲۰۰۸، ۱۵۸)

آمارها نشان مي‌دهد ارائه خدمات با كيفيت مناسب، نرخ خطا را به ميزان ۵۰% كاهش و همچنين ميزان سودآوري را تا ۸۰% افزايش مي‌دهد، بنابراين يك طيف وسيعي از خدمات مناسب و بالا بردن كيفيت خدمات مي‌تواند فرايند بانكداري آنلاين را متحول سازد.

ابعاد كيفيت خدمات شناسايي شده در بانكداري آنلاين مي‌تواند شامل موارد مختلفي باشد از آن جمله:

ـ امنيت شبكه شامل امنيت سيستم پرداخت و امنيت در نقل و انتقال وجوه مي‌باشد.

ـ دسترسي و استفاده آسان و سهولت در فرايند انجام معامله است.

ـ پاسخدهي كه شامل آمادگي كاركنان براي فراهم آوردن يك خدمت خوب و با كيفيت است.

ـ قابليت اعتماد و اتكا يا كاركرد تني سيستم به طور ۲۴ ساعته و آنلاين در دسترس مشتريان بوده و به خوبي كار كند.

در اين ميان يكي از عوامل تأثيرگذار در رضايت و وفاداري مشتريان، قابليت اعتماد به برند بانكها است. درواقع زماني كه مشتريان امكان مقايسه خدمات بانكهاي مختلف را با يكديگر ندارند، معمولاً از آنچه در اختيار دارند مانند تصوير يا برند بانكها براي تصميم‌گيري استفاده مي‌كنند. از اينرو، ويژگيهاي ملموس بانك همراه با ويژگيهاي ناملموس آن بايد در مطالعات موردنظر قرار گيرد. قابليت اعتماد يك برند در اثر سالها فعاليت و ارتباط با مشتريان و برآوردن و عمل نمودن به آنچه كه به مشتريان وعده داده شده و همچنين ارائه خدمات و با كيفيت برتر و يا حداقل مطلوب براي مشتريان كه حاصل توانايي و تخصص بانكها بوده است، بوجود مي‌آيد. اين قابليت اعتماد نيز در طي زمان، فقط از طريق روابط متقابل با مشتري بوجود مي‌آيد. اگر اعتماد به بانكها از بين برود، برند نيز به سرعت از بين خواهد رفت.

برند، يكي از ابزارهاي ارتباطي مهم در مجموعه مديريت ارتباط با مشتريان محسوب مي‌گردد و به دو دليل براي مشتريان ارزشمند است: اول اينكه ريسك مصرف كننده را كاهش مي‌دهدو دوم در هزينه‌هاي تصميم‌گيري صرفه‌جويي مي‌نمايد. رضايت مشتري از برند حاكي از نگرش مثبت مشتري بر برند و پايبندي و قصد ادامه فعاليت در آينده است. وفاداري به برند يك بانك مستقيماً‌ متأثر از رضايت يا نارضايتي مشتري از برند بانك در طول زمان و همينطور كيفيت خدمات است (كاتلر، آرمسترانگ، ۲۰۰۴، ۸۵).

با توجه به ابعاد گفته شده در تحقيق حاضر سوال اصلي پژوهش، اين است كه آيا ابعاد كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت و برند بانكها رابطه دارد؟

[۱] – Rod, M, Ashill, N & carruthers

[۲] – H.Bauer etal,

……………………………

۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:

……………………………

۳- پیشینه تحقیق:

……………………………

۴- اهداف تحقیق:

…………………………………….

۵- فرضيه ‏هاي تحقیق:

…………………………………….

۶- مدل تحقیق

…………………………

۷- سوالات تحقیق:

…………………………………….

۸- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

…………………………………….

۹- بیان جنبه نوآوری تحقیق:

………………………….

۱۰- روش شناسی تحقیق:

الف: شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهيزات و استانداردهاي مورد استفاده در قالب مراحل اجرايي تحقيق به تفكيك):

………………………….

ب- متغيرهاي مورد بررسي در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

…………………………………….

ج – شرح کامل روش (ميداني، كتابخانه‏اي) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فيش‏برداري و غيره) گردآوري داده‏ها :

…………………………………….

د – جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):

…………………………………….

ر- روش نمونه گیری و حجم نمونه:

…………………………………….

ز- ابزار تحقیق:

…………………………………….

هـ – روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها:

…………………………………….

منابع :

…………………………………….

آسان داک: www.Asandoc.com

دانلود نمونه پروپوزال تکمیل شده، پروژه پر شده، طرح پیشنهادیه آماده