دانلود پروپوزال آماده:  رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه: شرکت های بیمه شهرستان رشت)

قسمت هایی از پروپوزال:

بیان مسأله:

خدمات بیمه­اي با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرآیند کلی رضایت مشتري بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آ­ن ، به طور دقیق تحلیل، درك و مدیریت شود(کانجی و وینی^[۱]،۲۰۰۱ ،۱۲).

براي بهبود سطح رضایتمندي مشتریان ضروري است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریا­ن معين شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا^[۲]،۲۰۰۴،ص۸۴).محققاني چون؛ بروك و اسميت ^[۳]، نشان دادند كه وقتي يك مشتري، خدمات خاصي را مي خرد، كاركنان مستقيماً بر درك مشتري از كيفيت تعامل اثر مي گذارند.به گونه اي كه يك مشتري ناراضي نه تنها ممكن است براي دريافت خدمت به سازمان هاي ديگري مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشايندش را نيز با ديگران به اشتراك مي گذارد؛ از سويي ديگر، ممكن است در نتيجه يك تعامل با كيفيت ميان كاركنان و مشتري، مشتري راضي شده و تجربه خوشايندش را با ديگران به اشتراك بگذارد.(قره چه،دابوييان، ۱۳۹۰ ،ص۳۴).

در سازمان ها­ي خدماتي نقش نيروي انساني مخصوصاً كاركناني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند، براي ارائه خدمت با كيفيت در مقايسه با شركت­ها­ي توليدي از اهميت بيشتري برخوردار است چرا كه، كاركنان جهت ارائه خدمات با مشتريان در تعامل بوده و كيفيت اين تعامل متمايز كننده سازمان هاي برتر از ساير سازمان هاست (نوري،۱۳۸۲،ص۴۵).

بعضي از مديران به علت ناتواني سعي كردند با توسل به شيوه هاي قهرآميز، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمان­هاي خود سركوب كنند. در حالي كه تحقيقات نشان داده است سازمان هايي كه در آنها تضاد كمتري وجود د ارد، اغلب در محيط هاي رقابتي با شكست مو اجه مي­شوند؛ چرا كه اعضاي چنين سازمان هايي آن چنان متجانس هستندكه براي سازگاري يا تطبيق خود با شرايط محيطي آمادگي كمي دارند يا چنان از وضع موجود راضي هستند كه تصور مي كنند به بهبود وضع موجود نيازي ندارند. در حالي كه تعارض به مثابة خون تاز­ه­اي در ر­گ­هاي سا­زمان هاي پر تكاپو، پيشرو و توفيق طلب  است و سر و كار داشتن با تعارض در قلب مديريت هر سازماني نهفته است. براساس مدل نظري كاهن و همكاران^[۴] ( ۱۹۶۴ ) تجربة نقش ابهام مي تواند به واكنشهاي متناقض ، احساسات تنش، كاهش اعتماد به نفس و نارضايتي در فرد منجر شود .تعهد كاركنان براي موفقيت سازماني معاصر ضروري است. كاركنان داراي تعهد بالا احتمالاً مشتاق هستند به خاطر سازمان تلاش بيشتري انجام دهند. دلبستگي قوي فرد به سازمان توانائي هاي انطباقي بهتر و پاسخ­دهي بيشتر به تغييرات در تقاضاهاي مشتري را امكا ن­پذير مي سازد، همچنين باعث انطباق با فشارها و اضطرارهاي محيطي مي شود. در بسياري از سازمان ها، كاركنان عامل عمده اي را تشكيل مي دهند و اثر بخشي، كارآمدي، و عملكرد حرفه اي سازمان را تحت تاثير قرار مي دهند. اگر سازمان در ايجاد احساسات وفاداري و تعهد در اكثر كاركنانش موفق شود، احتمال بيشتري وجود دارد كه اهدافش برآورده شود و عملكرد كلي آن افزايش يابد( قمري،۱۳۹۰). ازجمله متغير هايي كه با تعهد سازماني رابطه دارد، رضايت شغلي است. رضايت شغلي به عنوان حالت هيجاني لذت بخش تعريف شده است كه از ارزيابي، واكنش عاطفي و نگرش فرد نسبت به شغل ناشي مي شود رضايت شغلي به لذت بردن از كار،انجام بهتر كار،اشتياق و شادماني در خصوص كار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش هاي فرد اشاره مي كند.رضايت شغلي چند بعدي است آن شامل چندين بعد مجزا مانند رضايت از دستمزد،فرصت هاي ارتقا،امنيت شغلي و اهميت/چالش شغل است)بلوچ،۲۰۰۹،ص۶۷ . ( رضايت شغلي و تعهد سازماني دو مورد از با نفودترين نگرش ها در مورد كار هستند كه كه در ادبيات كار و سازمان بررسي شده اند. تعهد سازماني به خاطر تمايل به حفظ نيروي كار قوي براي محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درك عواملي كه تصميم كاركنان را براي ماندن يا ترك كردن يك سازمان تحت تاثير قرار مي دهد،شديدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ويليامز،۲۰۰۴،ص۲۱). باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم.

[۱] Kanji &Winnie

[۲] Fecikova

[۳] Brook & Smith

[۴] Cohen & et al

……………………………

۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:

……………………………

۳- پیشینه تحقیق:

……………………………

۴- اهداف تحقیق:

…………………………………….

۵- فرضيه ‏هاي تحقیق:

…………………………………….

۶- مدل تحقیق

…………………………

۷- سوالات تحقیق:

…………………………………….

۸- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

…………………………………….

۹- بیان جنبه نوآوری تحقیق:

………………………….

۱۰- روش شناسی تحقیق:

الف: شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهيزات و استانداردهاي مورد استفاده در قالب مراحل اجرايي تحقيق به تفكيك):

………………………….

ب- متغيرهاي مورد بررسي در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

…………………………………….

ج – شرح کامل روش (ميداني، كتابخانه‏اي) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فيش‏برداري و غيره) گردآوري داده‏ها :

…………………………………….

د – جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):

…………………………………….

ر- روش نمونه گیری و حجم نمونه:

…………………………………….

ز- ابزار تحقیق:

…………………………………….

هـ – روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها:

…………………………………….

منابع :

…………………………………….

آسان داک: www.Asandoc.com

دانلود نمونه پروپوزال تکمیل شده، پروژه پر شده، طرح پیشنهادیه آماده