دانلود پروپوزال آماده:  سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات

قسمت هایی از پروپوزال:

بیان مسأله:

مشتری مداری به عنوان زیربنای نظریه­های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بریدی و کرونین^[۱]، ۲۰۰۱). سازمان­ها مشتری مداری را در برنامه­های خود بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان سر­لوحه خود قرار داده­اند و بر این اساس به دنبال ارضاء نیازها و آرزوهای مشتریان خود هستند (بریو و هندرسون^[۲]، ۱۹۹۸). سازمان­ها به روشنی دریافته­اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است (زعیری، ۲۰۰۰).تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان­هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت­های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای فرهنگ سازمانی است که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری میباشد (نوانکوو^[۳] ،۱۹۹۵). در طول دهه گذشته سازمان­ها – از هر نوع و اندازه­ای- سعی نموده­اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری  توجه بیشتری نمایند. بر اساس تحقیقات به عمل آمده رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت مطرح شده است. این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت­هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می­گردند، سرمایه­گذاری می­کنند. سنجش رضایتمندی مشتری در رابطه با سنجش این موضوع است که مشتریان چگونه عملکرد شما را به عنوان عرضه­کننده درک می­کنند (هیل^[۴]، ۱۹۹۶).سنجش رضایتمندی مشتری بازخوری عینی و معنی داری در رابطه با انتظارات و ترجیحات مشتری ارائه می­دهد. همچنین سنجش رضایتمندی مشتری احساسی از میزان موفقیت را برای سازمان فراهم می­آورد (مهلیس^[۵] و همکاران ، ۲۰۰۱). به طور متوسط سالیانه بین ۱۰% تا ۳۰% از مشتریان سازمان­ها آن سازمان را ترک می­کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان­ها از اینکه چه مشتریانی را از دست داده­اند و اینکه این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده­اند و همچنین از کاهش مقدار درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش آگاهی ندارند. عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل کاهش مشتریان می­باشد. اما در مورد اینکه چه چیزی باعث این عدم رضایت می شود؟ تحقیقات زیادی انجام شده است و دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات مورد انتظار و خدمات واقعی که آنها دریافت می­کنند باعث این نارضایتی می­شود (هیل، ۱۹۹۶). برنامه­های سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایت مشتریان عبارتند از:

• سنجش میزان رضایت مشتریان، احساسی از میزان موفقیت سازمان ارائه می­دهد.
• سنجش میزان رضایت مشتریان، معیاری برای تعیین استانداردهای سازمانی است.
• سنجش میزان رضایت مشتریان، بازخوری عینی و معنی­دار در رابطه با عملکرد سازمانی است.
• سنجش میزان رضایت مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.
• سنجش میزان رضایت مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهره­وری ترغیب می­کند (هیل ، ۱۹۹۶).

امروزه تمامی سازمان ها برای بقاء در بازار رقابت و موفقیت محصول خود اعم از کالا یا خدمات، نیازمند شناختی دقیق از مشتریان خود می­باشند. در این میان سازمان­های خدماتی در مقایسه با سازمان­های تولیدی از ویژگی­های منحصر به فردی برخوردار هستند. از جمله آن می­توان به نا­ملموس بودن خدمات، تولید و مصرف همزمان آن، اهمیت تأثیر انسان در صنعت خدمات، عدم امکان اقدامات اصلاحی پس از ارائه آن و وجود معیارهای سنجش کیفی اشاره کرد. این ویژگی­ها باعث می­شود که بررسی، ارزیابی و بهبود خدمات به فرایندی حساس و نسبتا پیچیده تبدیل شود (مومنی و مرمضی ، ۱۳۸۶). امروزه استفاده از مدیریت کیفیت به عنوان سازوکاری برای دستیابی به اهدافی مانند مشتری محوری و سودآوری مرسوم شده است و اغلب شرکت­ها برای بهبود وضعیت خود در بازار رقابتی تلاش می­کنند که این اصول را در درون سازمان خود پیاده کنند. یکی از تکنیک­هایی که امروزه در جهت برآورده ساختن خواسته­ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمت به کار گرفته می­شود تکنیک QFD است (آقایی و همکاران ، ۱۳۸۶).

یکی از مراکز فعال ودارای نقش حساس در تمامی کشورها ، بانک­ها می­باشند. پیشرفت اقتصادی هر کشور به افزایش کارایی و بهره­وری بانک­ها و رو آوردن آحاد جامعه به خدمات بانک­ها است. با توجه به مطالعات انجام شده فعالیت های اصلی بانک صادرات عبارتند از (www.bsi.ir):

فعالیت اصلی بانک

موضوع فعالیت و عملیات بانک طبق ماده ۴ اساسنامه به قرار زیر می باشد .

الف ) عملیات تجاری

1. افتتاح و نگهداری حساب جاری ، پس انداز و سایر حسابهای مشابه.
2. قبول سپرده­های دیداری ، ثابت ، پس­انداز و مشابه آنها.
3. اعطای وام و اعتبار.
4. خرید اوراق و اسناد بازرگانی از قبیل سفته و برات و انجام معاملات مربوط به آنها.
5. تحصیل وام و یا اعتبار از داخل یا خارج از کشور با رعایت مقررات جاری و از طریق بانک صادرات ایران.
6. نقل و انتقال وجوه در داخل کشور.
7. انجام معاملات ارزی.
8. افتتاح اعتبار اسنادی وارداتی و ابلاغ اسناد صادراتی و صدور و قبول ضمانت­نامه­های خارجی و هر نوع عملیات مربوط به آنها از طریق بانک صادرات ایران.
9. صدور و تائید هر گونه ضمانت نامه بانکی در داخل کشور.
10. قبول امانات و نگهداری سهام و اوراق بهادار و سایر اشیاء و اموال قابل قبول .
11. اجاره صندوق امانات .
12. قبول کارگزاری بانک­ها و موسسات مالی و اعتباری داخلی .
13. افتتاح حساب جاری بنام خود و تودیع وجوه دیداری یا مدت دار در بانک­های دیگر و موسسات مالی و اعتباری .
14. تودیع منابع مازاد بر نیاز بانک نزد سایر بانک­ها جز در شبکه بانک­های استان با تائید هیات مدیره بانک صادرات ایران می باشد .
15. انجام وظایف قیمومیت ، وصایت ، وکالت و کارگزاری .
16. ترخیص کالا از گمرکات و حمل و نقل کالا از بنادر و گمرکات به حساب بانک یا مشتریان و هر نوع معامله و خرید و فروش آنها و معامله قبوض انبارهای عمومی.
17. انجام هرگونه عملیات بیمه مربوط به بانک و یا بحساب مشتریان نزد شرکت­ها و موسسات بیمه.
18. انجام سایر عملیات و معاملات بانکی و بازرگانی که بموجب قوانین و مقررات برای بانک­ها ممنوع نباشد .

ب) عملیات تخصصی

1. اعطای وام و اعتبار در رشته­های صنعت و معدن، ساختمان، کشاورزی، بازرگانی و خدمات .
2. اعطای وام و اعتبار به صاحبان حرف و مشاغل .
3. مشارکت یا سرمایه­گذاری در استان با رعایت آئین­نامه­های مصوبه .
4. ارائه راهنمایی­های فنی، مالی و مدیریت در امور کشاورزی، صنعتی، معدنی، ساختمانی، بازرگانی و خدمات به افراد و شرکت­هایی که از تسهیلات بانک استفاده می­کنند .

تبصره : آئین نامه مربوط به ضوابط عملیات تخصصی بانک به پیشنهاد هیئت مدیره از طریق بانک صادرات ایران در شورای عالی بانک­ها مطرح و پس از تائید به تصویب مجمع عمومی بانک­ها و تائید شورای پول و اعتبار خواهد رسید .

با به وجود آمدن بحث رقابت در سازمان­های دنیا و رقابت برای ماندن در صحنه جهانی و حفظ موقعیت سازمان در برابر رقبا، سازمان­ها به دنبال راهکارها و روش­های رقابت هستند. در این میان مشتری مداری، ارائه خدمات کارا، سازگاری با مفهوم کیفیت و ارائه خدماتی با کیفیت عالی برای سازمان­ها از مسائل ضروری و اجتناب­ناپذیر هستند (آکائو و میزونو^[۶] ، ۱۹۹۶). لذا برنامه­ریزی برای یک بانک متناسب با نیازهای اصلی جامعه بسیار ضروری است. بنابراین بانک­ها به عنوان مهمترین سازمان­های خدماتی، به فکر اثربخشی روز افزون و خدمات با کیفیت هستند تا بتوانند با ارائه خدمات با کیفیت و بالاتر و مطابق با نیازهای مشتریان در افزایش رضایت مشتریان و سودآوری از رقبای خود موفق­تر باشند؛ در نتیجه بانک­ها برای رسیدن به یک حد عالی در کیفیت به فکر یافتن راهکارها، ابزارها و روش­های خاصی برای این منظور هستند. با توجه به پیشرفت­های بسیار چشمگیر چندسال اخیر در مباحثی چون TQM، مدیریت کیفیت در صنایع و خدمات مختلف نشان می­دهد که این روش­ها بسیار موفق بوده و با خلق شرایطی مطلوبتر، سازمان­ها را در رقابت با رقبا همراهی می­کنند. در این مفاهیم مدیریت کیفیت، مشتری مداری و رضایتمندی مشتری، از مفاهیم بسیار مهم و اساسی برای سازمان­ها هستند. در این میان، روش شناخته شده QFD برای شناخت صحیح مشتریان و درک نیاز­ها­یشان بسیار مفید بوده و در بسیاری از سازمان­ها به کار رفته است (آکائو و میزونو ،۱۹۹۶). روشQFD  برای اولین بار در صنعت کشتی­سازی، توسط یوجی آکائو در سال ۱۹۷۲ ارائه گردید و بعد در اکثر صنایع و خدمات به کار گرفته شد. اساس این روش به این گونه است که ابتدا مشتریان یک سازمان، مشخص شده و سپس آنها طبقه­بندی می­شوند و بعد از شناخت مشتریان، نیازهای آنها نیز تعیین می­گردد، این نیازها و خواسته­ها در طراحی محصول و خدمات لحاظ می­گردد و در نهایت، محصول یا خدمت تولید شده مطابق خواسته­های مشتری طراحی می شود (ریول^[۷] و همکاران ، ۱۹۹۷). این روش در بانک­ها به این صورت است که با در نظر گرفتن نمونه­ای از مشتریانی که به بانک صادرات مراجعه می­کنند نیازها و خواسته­های آنها از خدمات بانک شناسایی می­شود و سپس این خواسته­ها در سه مرحله به الزامات عملیات تبدیل می­شوند. ضمن این فرایند، خدمات بانک مطابق با خواسته­ها و نیازهای مشتریان طراحی می­گردند و منجر به رضایت مشتریان می­شوند. با توجه به مقدمه­ای که بیان شد اینک این سؤال پیش می­آید که آیا می­توان خواسته­های مشتریان بانک صادرات را به الزامات عملیات تبدیل کرد؟ آیا خواسته­های مشتریان را می­توان در فرایندهای ارائه خدمات بانک لحاظ کرد؟ این کار چه محدودیت­هایی می­تواند داشته باشد؟ آیا می­توان از روش QFD در بانک صادرات استفاده کرد؟ موانع انجام چنین کاری در بانک­ها چیست؟ آیا می توان با اجرای روش QFD رضایت مشتریان بانک صادرات را اندازه گرفت؟

[۱].Brady & Cronin

[۲].Berrio & Henderson

[۳] .Nowankwo

[۴].Hill

[۵].Mihelis

[۶] .Akao & Mizuno

[۷].Revelle et al

……………………………

۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:

……………………………

۳- پیشینه تحقیق:

……………………………

۴- اهداف تحقیق:

…………………………………….

۵- فرضيه ‏هاي تحقیق:

…………………………………….

۶- مدل تحقیق

…………………………

۷- سوالات تحقیق:

…………………………………….

۸- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

…………………………………….

۹- بیان جنبه نوآوری تحقیق:

………………………….

۱۰- روش شناسی تحقیق:

الف: شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهيزات و استانداردهاي مورد استفاده در قالب مراحل اجرايي تحقيق به تفكيك):

………………………….

ب- متغيرهاي مورد بررسي در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

…………………………………….

ج – شرح کامل روش (ميداني، كتابخانه‏اي) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فيش‏برداري و غيره) گردآوري داده‏ها :

…………………………………….

د – جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):

…………………………………….

ر- روش نمونه گیری و حجم نمونه:

…………………………………….

ز- ابزار تحقیق:

…………………………………….

هـ – روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها:

…………………………………….

منابع :

…………………………………….

آسان داک: www.Asandoc.com

دانلود نمونه پروپوزال تکمیل شده، پروژه پر شده، طرح پیشنهادیه آماده