مبانی نظری وپیشینه تحقیق مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیر به طور وسیعی به عنوان  یک فلسفه مدیریتی تشخیص داده شده و به عنوان شعار کلیدی سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها در نظر گرفته می شود(Wang et al, 2012). مديريت كيفيت فراگير همه بخش ها و زير مجموعه هاي سازمان را در بر مي گيرد.در اين رويكرد مديريت عالي ، راهبرد و عمليات مربوط به برآورده كردن نيازهاي مشتري را سازماندهي مي كند و همكاري نزديك بين كاركنان را توسعه مي دهد.(Gupta&Prabhat,2009)سازمان هاي با رويكرد مديريت كيفيت فراگير به مديريت نظام مندداده ها و بعد فرايندها و شيوه اي براي حذف موانع از سر راه بهبود مستمر اهميت ويژه مي دهند.(Feigenbaum,2007)مديريت كيفيت فراگير يك روش زندگي براي بهبود مستمر عملكرد در هرسطح و فعاليت با ايجاد شرايط مناسب بهبود براساس كارگروهي،اعتماد و احترام متقابل را ارايه مي دهد و در تحقيقات مديريت كيفيت فراگير يك چرخه تكراري و فعاليت بدون پايان است كه متضمن پويايي و پايداري سازماني مي باشد.(steyaert,2009)  به عبارت ديگر مديريت كيفيت فراگير روشي براي اداره يك سازمان است كه اساس آن بر كيفيت و مشاركت تمام اعضاي سازمان استوار است و هدف آن رسيدن به موفقيت دراز مدت از طريق جلب رضايت مشتري و تامين رضايتمندي كاركنان است(keng Boon et al,2007) انسان ها از ابتداي خلقت با كيفيت سر و كار داشتند و در توليد ابزار و وسايل و ساختن منزل مسكوني و مناسب بودن مصالح ساخت و غيره به نوعي به اين مقوله مي پرداختند. اما با گذشت زمان و افزايش خواسته هاي انسان جهت تامين نيازهايش مجبور به ايجاد بازارهاي داد و ستد كالاو خدمات گرديد كه در اين بين مسئله كيفيت رنگ و بوي ديگري گرفت و بيش از پيش در عرصه توليد كالاو خدمات نمايان شد. تا جايي كه در قرن هجدهم با وقوع انقلاب صنعتي و ايجاد تحول در دانش مديريت و روي آوردن بنگاه هاي اقتصادي به توليد انبوه، ضرورت به كارگيري روش هاي علمي در زمينه كنترل كيفيت نيز احساس شد( سلطانی،۱۳۸۰، ص۵۰) در سال ۱۹۲۴ دکتر والتر شوارت آمریکایی در آزمایشگاههای شرکت Bell سیستمی را به وجود آورد که می‎توانست واریانس سیستمهای تولید را اندازه‎گیری کند. این سیستم به نام (کنترل آماری فرایند)یا[۱] SPC مشهور شده است. دکتر شوارت در سال ۱۹۳۱ کتابی با عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات صنعتی» منتشر کرد. در این کتاب او به موضوع «کنترل کیفیت آماری» پرداخت. در سال ۱۹۴۶ پس از جنگ جهانی دوم نیروهای حرفه‎ای تولید در ژاپن «سازمان غیرانتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن» را تأسیس کردند. در همین سال، جامعه کنترل کیفیت آمریکا» نیز تشکیل شد. شاگرد شوارت دبلیو. ادوارد دمینگ که یک فیزیکدان با گرایش ریاضی بود و در بخش کشاورزی و دفتر تحقیقات آمریکا کار می‎کرد، موظف گردید تا سیستم کنترل آماری فرایند را به کارکنان صنایع دفاعی آمریکا آموزش دهد. در سال ۱۹۵۰ اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژاپن[۲]  از دمینگ دعوت کردند تا SPC و روشهای کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد. ژاپنی‎ها به سرعت خود را با آموزشهای دمینگ هماهنگ ساخته و در این روشها تغییراتی به وجود آوردند. در سال ۱۹۵۱ اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپنی  جایزه دمینگ[۳] که عالی ترین جایزه کیفیت در ژاپن به حساب می‎آید را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت در ژاپن ایجاد کردند. دمینگ به پاس خدماتی که به توسعه کیفیت در ژاپن انجام داد، بزرگترین جایزه ژاپن به نام «مدال افتخار امپراطور برای سازندگان اقتصاد ژاپنی» را دریافت نمود. در سال ۱۹۵۱ دکتر فینگبام[۴] کتابی تحت عنوان «کنترل کیفیت فراگیر» منتشر کرد. در این کتاب او به جای «کنترل کیفیت آماری» از «کنترل کیفیت فراگیر» سخن به میان آورد.در سال ۱۹۵۴ جوزف جوران[۵] اهمیت درگیر نمودن تمام بخشها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای تبعیت از مشخصات محصول ژاپنی‎ها، یادآوری نمود. در سال ۱۹۶۲ کاآرو ایشیکاوا[۶] ایده و تفکرات جوران و فینگبام را بسط داده و موضوع مشتریان داخلی را که دریافت‎کنندگان بروندادهای داخل سازمان هستند را علاوه بر مشتریان خارجی سازمان، مطرح کرد. ایشیکاوا بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری و نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو و تئوری X و Y مک‎گریگور توانست واژه «کانون‎های کیفیت» را پیشنهاد نماید. در اواخر دهه ۱۹۷۰، آمریکایی‎ها و اروپایی‎ها متوجه پیشی گرفتن ژاپنی‎ها در تسخیر بازارهای جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش [۷]TQM در مدیریتهای خود گردیدند. در سال ۱۹۸۷ آمریکا در مقابل جایزه دمینگ، جایزه‎ای را به نام «مالکوم بالدریج» ابداع کردند. این جایزه برای معرفی سازمانهایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای TQM دست یافته‎اند، طراحی شده است. جایزه‌ بالدریج‌ همه‌ ساله‌ به‌ حداكثر شش‌ شركت‌ ( دو شركت‌ از هریك‌ از دسته‌ های‌ بازرگانی‌ ، خدماتی‌ و بازرگانی‌ كوچك‌) تعلق‌ می‌ گیرد.عقاید علمای‌ كیفیت‌ نتایج‌ عمری‌ درك‌ و تجربه‌ آنان‌ از كیفیت‌ است‌ . قبل‌ از اینكه‌ بانیان‌ این‌ افكار به عنوان‌عالم‌ و استاد شناخته‌ شوند ، این‌ ایده‌ ها در هزاران‌ شركت‌ و سازمان‌ در سراسر جهان‌ تجربه‌ شده است‌ .این‌ایده‌ها دانش‌ ژرفی‌ هستند كه‌ می‌ توانند توسط‌ هر كس‌ و هر سازمان‌ به‌ كار گرفته‌ شوند وارزش‌ آن‌ ها بی‌ شماراست‌ . هیچ‌ دانشمندی‌ یافت‌ نمی‌ شود كه‌ تمامی‌ جواب‌ ها را داشته‌ باشد ، هرعلامه‌ای‌ نوعی‌ ایدهٔ‌ منحصربفردی‌ را ارائه‌ می‌ دهد تا مرزهای‌ دانش‌ را جلو ببرد و مسائل‌ كیفی‌ را حل كند . برای‌ حل‌ مسایل‌ واقعی‌ زندگی‌ ،فرد می‌ بایستی‌ قادر باشد پیامهای‌ دانشمندان‌ مختلف‌ را بگیرد و پس‌ از درك‌ و دسته‌ بندی‌ و تركیب‌ آنها به‌یك‌ جمع‌ بندی‌ مفیدی‌ تبدیل‌ كند .برای‌ حصول‌ بهترین‌ نتیجه‌ ازعقاید این‌ مشاهیر ، می‌ توان‌ از خلاصه ۷ نكته‌ ای‌ بندل‌[۸] به‌ عنوان‌خطوط‌ راهنما استفاده‌ كرد.

۱-تعهد و پای‌ بندی‌ مدیریت‌ و آگاهی‌ كاركنان‌ از همان‌ مراحل‌ اولیه‌ اجرای‌ TQM امری‌ حیاتی‌ است‌ . فلسفه‌دمینگ‌ احتمالا” مفیدترین‌ وسیله‌ ای‌ برای‌ ترغیب‌ این‌ رفتار مورد لزوم‌ است‌ .

۲-آگاهی‌ باید با حقایق‌ و اعداد و ارقام‌ پشتیبانی‌ شود . برنامه‌ ریزی‌ و گردآوری‌ اطلاعات‌ مهم‌ بوده‌ و هزینه‌كیفیت‌ را می‌ توان‌ به‌ عنوان‌ معیاری‌ برای‌ بهبود به‌ كار گرفت‌ . جوران‌ بزرگترین‌ تأثیر را در این‌ مورد داشته‌ است‌.

۳- برنامه‌ های‌ TQM به‌ طور طبیعی‌ كارگروهی‌ را برای‌ تسهیل‌ ارتباطات‌ و حل‌ مسئله‌ در اختیار می‌ گیرد چنانچه‌ بقیه‌ ساختار TQM درست‌ باشد ، هسته‌ های‌ كنترل‌ كیفیت‌ كه‌ به‌ خصوص‌ توسط‌ پروفسور ایشی‌ كاوامورد تأكید قرار گرفته‌ اند ، می‌ توانند بسیار موفقیت‌ آمیز باشند .

۴- ایشی‌ كاوا ابزارهای‌ ساده‌ ای‌ را برای‌ استفادهٔ‌ كاركنان‌ در حل‌ مسئله‌ و بهبود تجویز می‌ كند .

۵- ابزارهای‌ فنی‌ بیشتری‌ برای‌ كنترل‌ طراحی‌ و تولید وجود دارند . كار شینگو با سیستم‌ های موفق”تولید به‌ موقع‌ ” مرتبط‌ بوده‌ است‌ .

۶- ابزارهای‌ مدیریت‌ باید برای‌ دست‌ یابی‌ كیفیت‌ مورد مطالعه‌ قرار گیرند ، این‌ ابزارها شامل‌ مفاهیم كنترل‌كیفیت‌ فراگیر شركتی‌ و كنترل‌ كیفیت‌ جامع‌ است‌ ،كه‌ به‌ ترتیب‌ مرتبط‌ با ایشی‌ كاوا و فایگنبام‌ می‌ باشند.

۷- برای‌ این‌ كه‌ امر بازرسی‌ را به‌ فرهنگ‌ پیشگیری‌ تبدیل‌ كنید ، تأكید روی‌ مشتریان‌ داخلی‌ و تأمین‌ كنندگان‌ضروری‌ است. (ایشیکاوا،۱۳۷۶،صص۴۰-۱۰). شکل گیري مدیریت کیفیت جامع در قالب رویکرد نوین به مدیریت از اوایل قرن نوزدهم آغاز شد. به عقیده دمینگ، کیفیت، یعنی بهبود مستمر رفتار و روشهاي استفاده شده براي فرایندها، محصولات و خدمات و از منظر دیگري به معناي درك و سپس تأمین انتظارهاي مصرف کنندگان براي بهبود محصولات می باشد. بنیاد مدیریت کیفیت جامع بهطور عمده از دمینگ و جوران نشأت گرفته است(آگوای، ۱۳۸۷،صص۷۳-۶۶). در سالهای ۱۹۸۰ همزمان با تسخیر بیشتر بازارهای بین المللی به دست ژاپنی ها شرکتهای امریکایی ، که بازار فروش خود را به تدریج از دست داده ، ومجبور به تعطیلی بسیاری از کارخانه های تولیدی خود شده بودند، برای جلوگیری از وخیم تر شدن اوضاع و ورشکستگی بیشتر کارخانه ها ، و برای رقابت پذیر کردن دوباره کالاهایشان به روش مدیریت کیفیت جامع رو آوردند. همزمان ، مدیران شرکتهای تولیدی دیگر با مطالعه شیوه های مدیریت شرکتهای ژاپنی ، روش مدیریت خود را به تدریج تغییر دادند و به اجرای روش مدیریت کیفیت جامع پرداختند(مهربان، ۱۳۷۶،ص۱۵)……………………….

………………………………

……………………………