مبانی نظری وپیشینه تحقیق معیارهای عملکرد جامع

معیارهای عملکرد جامع

مفهوم معیار های عملکرد جامع

در یک تقسیم بندی کلی معیارهای سنجش عملکرد را می توان به دو گروه معیارهای مالی و غیر مالی تقسیم کرد. معیارهای غیر مالی شامل معیارهای تولیدی، بازاریابی، اداری و معیارهای اجتماعی است و نسبت های مالی از جمله تکنیک هایی است که به عنوان معیارهای مالی پیشنهاد شده است. برخی از پژوهشگران امور مالی پیشنهاد نموده اند که باید از شاخص های ترکیبی( مالی و غیرمالی) استفاده شود. با این حال این معیارها هم مشکل است زیرا تعیین نوع معیارها، نوع همبستگی بین آن ها و نیز تعیین ارزش و وزن هر یک از آن ها در مجموع معیار ها کار ساده ای نیست (محمودی، ۱۳۹۰، ص ۱۲۶).

۲_۲۳) معیارهای مالی عملکرد

معیارهای مالی همان معیارهای سنتی ارزیابی عملکرد می باشند مانند انواع نسبت های مالی (نسبت جاری، نسبت سود خالص، نسبت بدهی، نسبت های فعالیت، نسبت های نقدینگی و…) ( موسوی مطهر، زمانیان، دشتی نژاد، ۱۳۹۲، ص ۴).

۲_۲۴) معیارهای غیر مالی عملکرد

در گذشته تنها ابزار ارزیابی عملکرد شرکت ها شاخص های مالی بوده است. نورتون و کاپلان در اوایل دهه ی ۱۹۹۰، پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارایی های اطلاعات را در ارزیابی عملکرد سازمان ها نمایان ساختند. این ناکارایی ها از افزایش پیچیدگی سازمان ها و رقابت بازار ناشی شده بود. لذا استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد، که تنها بر شاخص های مالی متکی است، موجب بروز مشکلاتی برای سازمان می شود (فیروز آبادی، ایزد خواه،۱۳۹۲، ص ۹).

به تازگی، درباره اين موضوع كه معيارهای غيرمالی بر طرف كننده نواقص معيارهای مالی ارزيابی عملكرد هستند اتفاق نظر وجود دارد.  بنابراين، معيارهای غيرمالی زمانی اثر بخش خواهند بود كه نسبت به معيارهای مالی دارای اثرات متفاوتی باشند و اين اثرات نسبت به معيارهای مالی، از درجه اهميت بالايی برخوردار باشند )انصاری ، رحمانی یوشانلویی، دانیالی ده حوض، مردانی،۱۳۹۰، ص۱).

معيارهای غيرمالی ارزيابی عملكرد، به احتمال زياد، از ديدگاه كاركنان ، دارای مطلوبيت خواهند بود.  گستره و تنوع معيارهای غيرمالی ارزيابی با توجه به محيط عملياتی كاركنان، متفاوت است . از آنجا كه معيارهای غير مالی گستره وسيعی از عملكرد و دستاوردهای كاركنان را پوشش می دهد، برای آنان دارای اهميت زيادی است و ارزيابی  بر اساس اين معيارها، برای آنان بسيار مطلوب خواهد بود.

۲_۲۵) اجزاء معیار های غیر مالی عملکرد

معیارهای غیرمالی شامل مشتریان، رشد و یادگیری و فرآیندهای  داخلی شرکت می باشد (موسوی مطهر، زمانیان، دشتی نژاد،۱۳۹۲، ص ۴).

۲_۲۵_۱) مشتری

مشتریان چگونه به ما می نگرند؟ معیارهای عملکرد اصلی در این دیدگاه شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، سودآوری مشتری و سهم بازار است (روحی ،آذر، ۱۳۸۹، ص ۱۰۸- ۱۰۷).

دیدگاه مشتریان نسبت به سازمان باید مورد توجه جدی مدیران قرار گیرد. این جنبه توانایی سازمان در ارائه کالاها و خدمات با کیفیت به مشتریان را مورد ارزیابی قرار می دهد. موضوعات مطرح شده در این جنبه عبارتند از: کیفیت خدمات؛ شفافیت و سرعت روش ها، کارائی فرم ها، قوانین و مقررات، ارزش آفرینی برای مشتریان، برخورد مناسب و غیره می باشد (نظری پور، ۱۳۹۲، ص ۶۸).

۲_۲۵_۲) فرآیندهای کسب وکار داخلی

در چه اموری باید سرآمد بوده و از مزیت رقابتی برخوردار باشیم؟ هدف در فرآیند های درون سازمانی این است که شرکت در جهت رضایت مشتریان چه کاری باید انجام دهد. نکته اساسی این است که فراگیری برای بهبود فرآیند های درون سازمانی ضروری است، بهبود فرآیند های درون سازمانی برای بهبود رضایت مشتریان ضروری است و بهبود رضایت مشتریان برای بهبود نتایج مالی ضرور ی است. معیارهای فرآیند های درون سازمانی، بر فرآیند هایی داخلی متمرکز شده اند که بیشترین اثر را بر سطح رضایت مشتریان و دستیابی به اهداف مالی دارند (روحی و همکاران، ۱۳۸۹، صص۱۰۸ – ۱۰۷).

جنبه فرآیند های داخلی بیانگر فرآیند های داخلی سازمانی که اغلب منجر به رضایتمندی مشتریان شده، می باشد. به منظور جذب و حفظ مشتریان خدمات ارائه شده باید به موقع و با کیفیت باشد. موارد قابل طرح در این جنبه عبارتند از: تمرکز گرائی، حمایت مدیران ارشد، تفویض اختیار، سیستم های ارتباطی و اطلاعاتی، اداره گمرک باید بر آن دسته از عملیات داخلی که تضمین کننده تحقق نیاز های مشتریان است، تمرکز نماید (نظری پور،۱۳۹۲، ص ۶۸).

۲_۲۵_۳) رشد و یادگیری

آیا می توانیم همچنان به بهبود مستمر و ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان ادامه دهیم؟ فراگیری و رشد سازمانی از سه منبع اصلی نیروی انسانی، سیستم ها و روند های سازمانی ناشی می شود. با یادگیری و رشد کارکنان، بهبود در فرآیند های کسب و کار ایجاد می شود که این امر موجب افزایش کیفیت محصولات و در نتیجه رضایت مشتریان خواهد شد؛ در نتیجه افزایش مشتریان در آن ها وفاداری ایجاد شده و همین امر موجب افزایش نتایج مالی و عملکردی شرکت می گردد (روحی و همکاران، ۱۳۸۹، صص۱۰۸ – ۱۰۷).

در جنبه رشد و یادگیری حفظ رشد و تداوم بهبود ها مورد توجه قرار می گیرد. این جنبه به دنبال افزایش دانش و مهارت کارکنان از طریق برگزاری دوره های آموزشی مورد نیاز می باشد. موارد مطرح شده در جنبه رشد و یادگیری عبارتند از: کارگروهی، مشارکت، بهبود مداوم، توانمندی تکنیکی آتی، برنامه ریزی استراتژیک، تغییرات سازمانی، نوآوری و غیره (نظری پور ۱۳۹۲، ص ۶۸).

اگر ارزيابی عملكرد بر مبنای معيارهای چندگانه غير مالی باشد منجر به افزايش اعتماد كاركنان به صداقت رؤسا می شود. درحالی كه ممكن است برخی از معيارهای ارزيابی عملكرد كاركنان )مانند معيارهای مالی ( باعث نارضايتی شوند؛ شاخص هايی مانند مشتری مداری، نوآوری و گسترش توليد باعث رضايت مندی آنان  می شوند. همچنين سازمان هايی كه از معيارهای مالی و غيرمالی ارزيابی عملكرد استفاده می كنند به احتمال زياد، با اين سؤال مواجه می شوند كه اهميت نسبی كدام يك از معيارها بيشتر است. در ارزيابی متوازن هر يك از معيارهای مالی و غيرمالی وزن  يا امتياز خاصی دارد و جايگاه هر يك از معيارها با توجه به اهميت آن ها مشخص است .هر كدام  كه به رضايت شغلی بيشتری منجر شوند از اهميت بيشتری برخوردار خواهند بود؛ چون ماهيت و ويژگی های معيارهای مالی و غير مالی متفاوت است. تركيب های مختلف معيارهای مالی و غيرمالی، موجب آثار رفتاری متفاوتی در كاركنان می شوند (انصاری و همکاران،۱۳۹۰، ص۷) .

۲_۲۶) کارت امتیازی متوازن^[۱]

کاپلان^[۲] و نورتون^[۳] (۱۹۹۲)، یک روش جدید برای اندازه گیری عملکرد تحت عنوان کارت کارت امتیازی متوازن را بنا نهادند. در سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد، تاکید مدیران بر معیار های مالی در اندازه گیری  عملکرد است. اما در عصرحاضر این مساله به شدت مورد انتقاد قرار گرفته است؛ زیرا تاکید صرف بر عملکرد مالی نتایج ضعیفی را در ارزیابی عملکرد ارئه می دهد. در روش مرسوم کارت امتیاز ی متوازن علاوه بر مقیاس مالی، عملکرد سازمان از سه منظر مشتری، فرآیند های داخلی کسب و کار و رشد و یادگیری نیز مورد ارزیابی قرار می گیرد (فیضی، سلوکدار،۱۳۹۳، ص ۵۸).

هدف ها و اندازه های کارت امتیازی متوازن از راهبرد و چشم انداز سازمان نتیجه می شود. کارت امتیازی متوازن، هدف ها و اندازه های عملکرد سازمان را از چهار دیدگاه مالی، مشتریان، فرآیند داخلی کسب و کار و رشد و یادگیری می نگرد. این چهار دیدگاه ساختاری را برای کارت امتیازی متوازن فراهم می نماید. مجریان سازمان ها با استفاده از این روش می توانند اندازه بگیرند که چگونه واحد های کسب و کار آن برای مشتریان جاری و آینده شان ارزش می سازد و چگونه آن ها باید توانمندی های داخلی و سرمایه گذاری بر روی افراد، سیستم ها و رویه هایی که برای بهبود عملکرد در آینده ضروری است، را توسعه دهند. کارت امتیازی متوازن با ایجاد مهارت در میان کارکنان و انگیزش افراد سازمان موجب غلبه بر فعالیت های بحرانی و همچنین فراهم کردن ارزش در سازمان می گردد (ضرغام بروجنی، ابراهیمی، میرفخرالدینی، ۱۳۹۲، صص ۲۸ – ۲۷)……………………….

……………………………..

……………………………