مبانی نظری و پیشینه تحقیق برای فصل دوم پایان نامه بررسی سطح رضایتمندی با استفاده از الگوی تعالی سازمانی EFQM

فصل دوم)  چارچوب نظری و پیشینه تحقیق….. ۱۴

۲-۱) بخش اول: رضایت مصرف کننده (مشتری )… ۱۵

۲-۱-۲) مشتری (مصرف کننده)…………….. ۱۵

۲-۱-۳) تعریف رضایت مصرف کننده (مشتری )…. ۱۶

۲-۱-۴) تاریخچه رضایت مشتری……………. ۱۸

۲-۱-۴-۱) سیرتکاملی ارتباط با مشتری…….. ۱۸

۲-۱-۴-۱-۱) تولید انبوه……………….. ۱۸

۲-۱-۴-۱-۲) دیدگاه تمرکز بر محصول………. ۱۸

۲-۱-۴-۱-۳) دیدگاه مبتنی بر فروش……….. ۱۹

۲-۱-۴-۱-۴) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی…… ۱۹

۲-۱-۴-۱-۵) دیدگاه مبتنی بر مشتری………. ۱۹

۲-۱-۴-۲) تاریخچه شاخص های ملی رضایت مصرف کننده (مشتری)………………………. ۲۱

۲-۱-۵) اهمیت رضایت مصرف کننده…………. ۲۳

۲-۱-۶) راهکارهای رضایت مصرف کننده (مشتری)  در بازار…………………………… ۲۳

۲-۱-۷) نیازها ، انتظارات و رضایت مصرف کنندگان……………………………. ۲۴

۲-۱-۷-۱)  نیازها……………………. ۲۴

۲-۱-۷-۲)خواسته ها…………………… ۲۵

۲-۱-۷-۳)رضایت مصرف کننده…………….. ۲۵

۲-۱-۸) رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایت مصرف کننده ………………………… ۲۶

۲-۱-۹) تولید کیفی ، رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده (مشتری )…………………. ۲۷

۲-۱-۱۰) رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده در ایران…………………………… ۲۸

۲-۱-۱۱) تفاوت بين ارزش ادراكي و رضايت مصرف كننده ( مشتری )…………………….. ۲۹

۲-۱-۱۲) پيامدهاي رضايت وعدم رضايت مصرف كننده………………………………….. ۳۰

۲-۱-۱۳) نقش اندازه گيري رضايمندي مصرف كننده (مشتري )…………………………… ۳۰

۲-۱-۱۴) روش هاي اندازه گيري رضايت مصرف كننده (مشتري )…………………………… ۳۱

۲-۱-۱۵) اندازه گيري رضايتمندي مصرف كننده (مشتري )…………………………… ۳۲

۲-۱-۱۵-۱) مدل رضايتمندي مشتري كانو ……. ۳۴

۲-۱-۱۵-۲) مدل فورنل………………….. ۳۵

۲-۱-۱۵-۳) مدل اسکمپر…………………. ۳۶…………………………………….

۲-۱-۱۵-۴) مدل سروکوال (مدل کیفیت خدمات)… ۳۷

۲-۱-۱۶) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی ۳۸

۲-۱-۱۶-۱) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSL)………………………………….. 39

۲-۱-۱۶-۲) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSL)…………………………….. 41

۲-۱-۱۶-۳) معرفی مدل شاخص ملی رضایت شغلی سوئیس (SWLCS)………………………. 43

۲-۱-۱۶-۴) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI) 45

۲-۱-۱۷) رابطه بین رضایت مشتری (مصرف کننده) و کیفیت خدمات………………………… ۴۶

۲-۱-۱۸) سیستم جلب رضایت مشتری (مصرف کننده) شرکت مک دونالد……………………… ۴۷

۲-۲بخش دوم) مدل تعالی سازمان  EFQM……. 49

۲-۲-۲) ارزیابی تعالی سازمان از گذشته تاکنون………………………………….. ۴۹

۲-۲-۳) بررسی تاریخچه EFQM……………. 51

۲-۲-۴) فواید استفاده از مدل EFQM……… 53

۲-۲-۵) ماموریت مدل EFQM……………… 54

۲-۲-۶) عوامل شکست مدل EFQM در برخی از سازمانها…………………………… ۵۴

۲-۲-۷) EFQM  در ا یران……………….. ۵۶

۲-۲-۸) بررسی معیار مشتری محوری مدل بومی شده EFQM در نهاد تعلیم و تربیت…………… ۵۶…………………………………….

۲-۳) پیشینه تحقیق ………………….. ۵۷

۲-۳-۱) منابع داخلی…………………… ۵۷

۲-۳-۲) منابع خارجی…………………… ۶۲

….

….