مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری
- پس از پرداخت لينک دانلود هم نمايش داده مي شود هم به ايميل شما ارسال مي گردد.
- ايميل را بدون www وارد کنيد و در صورت نداشتن ايميل اين قسمت را خالي بگذاريد.
- در صورت هر گونه مشگل در پروسه خريد ميتوانيد با پشتيباني تماس بگيريد.
- براي پرداخت آنلاين بايد رمز دوم خود را از عابربانك دريافت كنيد.
- راهنماي پرداخت آنلاين
- قيمت :130,000 ریال
- فرمت :Word
- ديدگاه :
متغیرها: مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری
توضیحات: ۲۵ صفحه فارسی (word) با منابع کامل
دانلود تحقیق آماده با رفرنس دهی کامل فارسی و انگلیسی و پانویس ها، برگرفته از مقاله های فارسی و ترجمه تخصصی متون مقاله انگلیسی و مقاله بیس پایان نامه با ترجمه آماده کتاب های خارجی و کتاب های داخلی رشته های مختلف، مناسب برای انجام و نوشتن پروپوزال و آماده کردن فصل دوم پایان نامه مدیریت اجرایی، بحران، تحولف دولتی، و سایر گرایش ها، توضیح مولفه های پرسشنامه و مقاله داخلی و خارجی و طرح های تحقیقاتی
خلاصه ای از کار:
مشتري
– مشتري كيست ؟
مشتري همان كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند،كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد .ولي زماني اين هزينه را متقبل مي شود كه در كالاها يا خدمات تحويلي،ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه نمايد (محمدي،۱۳۸۲،ص۴۴)…………
…………..
– تعريف ارباب رجوع[۱]
مثل مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد بلكه خدمات يكجانبه را شامل مي شود كه در آن فروشنده ها، اطلاعات بيشتري نسبت به موضوع معامله دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست آورد، در حالي كه سخت، به آنها نيازمند است. مثل خدمات درماني، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي.
…………….
– شناخت مشتريان
نيازهاي جديد مشتري را نمي توان با تجزيه و تحليل نظرات مشتريان راضي كشف كرد. بلكه بايد به آن مشتري مراجعه كرد كه احساس مي كند خدمات خوبي به او ارائه نكرده اند.بعدازكشف نيازهاي مشتري،مي توان به خواسته هاي واقعي آنها پي برد.مشتريان شما نمي دانند كه شركت شما چگونه نيازهايشان را تأمين خواهدكرد.برخي نيازهاي مشتري آشكار است و برخي پنهان. فيلترهاي فيزيكي،فيلترهاي رواني و وجهه عمومي شركت شما، مي توانند احساسات و نظر مشتري رانسبت به شركت شما تعديل و تصحيح كنند. ازآنجا كه مشتري تنها مي تواند نظرات خود را ابراز كند،نبايد از كنارِآنها بي تفاوت گذشت،حتي اگر اين نظرات درست نباشند.توقعات مشتري،سطح خدمات موردنظر او را تعيين مي كند.بايد ازطريق قيمت گذاري مناسب،مستندسازي،تبليغات،اطلاع رساني،توقعات مشتري رامديريت كرد(هورويتز[۲]،۱۳۸۰).
………..
دررابطه با شناخت مشتري هفت نگرش مطرح است كه عبارتنداز:
نگرش اول: نگرش توليد محوري
نگرش دوم: نگرش مشتري محوري
نگرش سوم: مشتريان درون سازماني
نگرش چهارم: مشتريان برون سازماني
نگرش پنجم: ارتباط با مشتري
نگرش ششم: تصورات مشتريان
نگرش هفتم: سطح رضايت مشتريان
در اين مرحله به تشريح هركدام از اين هفت نگرش مي پردازيم:
نگرش اول: توليدي محوري:
……………..
نگرش سوم: مشتريان درون سازماني
…………….
نگرش ششم: تصورات مشتريان
………….
– شكايت/ پيشنهاد مشتري
…………
– انواع مشتري
از زواياي مختلف مي توان مشتري را به انواع مختلف تقسيم كرد. در اين قسمت مشتري را از سه جنبه مورد بررسي قرار مي دهيم: ۱)درجه بندي مشتري از جنبه ميزان رضايت مندي آنها، ۲)انواع مشتري براساس رفتارهاي آنها، ۳)تقسيم مشتري براساس زمان(قديم و جديد).
– انواع مشتري از جنبه ميزان رضايت
رضايت ارزان ترين راه رسيدن به توسعه است(محمدي،۱۳۸۲،ص۱۴۲).
……………
– انواع مشتري از نظر رفتاري.
از اين نظر مشتريان به هفت گروه قابل تقسيم هستند:
الف- مشتريان پر حرف: داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف هاي او بدون هيچ گونه شتابزدگي و بي حوصلگي، تنها راه نفوذ در اينهاست كه در صورت جذبشان به دليل پر حرفي مي توانند در رديف مبلغان كارامد و هواداران سر سخت آينده ما به حساب آيند.
………..
-انواع مشتري از نظر قدمت
مشتريان دائمي به دليل استمرار سفارشات و سودآوري بيشتر كه عايد مؤسسه مي كنند بايد مورد توجه ويژه………….
……….
نگهداري مشتريان وفادار
…………..
– مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان
– كاهش مستمر هزينه ها و كوتاه شدن زمان چرخه هاي كاري به دليل استفاده موثر از منابع.
– بهبود نتايج عمليات و سازگار و قـــــابل پيش بيني شدن اين نتايج (توصيه هاي بهبود).
– ايجاد امكان پرداختن به فرصتهاي متمركز و اولويت بندي شده براي انجام عمليات بهبود.
– افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف.
– انتقال اهميت تأمين خواسته هاي مشتري و همچنين الزامات قانوني و مقررات به سازمان.
– پايه گذاري خط مشي كيفيت (مقصودي،۱۳۸۲،ص۲۶۰).
…………….
– انواع مدل هاي رضايت مشتري:
– مدل شاخص رضايت مشتري در آمريكا(ACSI):
ورودي ها يا همان علل عمده رضايت مشتري در اين مدل، انتظارات، كيفيت درك شده و ارزش درك شده را در برمي گيرد.
……………
– مدل شاخص رضايت مشتري اروپا(ECSI)
…………….
– مدل شاخص ملي رضايت مشتري در مالزي(MCSI)
…………
– اندازه گيري رضايت مشتري[۳]
…………
منابع فارسي:
- احمدي،نفيسه )۱۳۸۶(. «ارزيابي وب‌سايت‌هاي كتابخانه‌هاي مركزي دانشگاه‌هاي دولتي ايران و ارايه الگوي پيشنهادي جهت بهبود كيفيت آنها». پايان نامه دكتراي كتابداري و اطلاع رساني. دانشكده علوم انساني و اجتماعي. دانشگاه آزاد اسلامي. واحد علوم و تحقيقات.
- ایران نژاد پاریزی، مهدی (۱۳۸۴)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره ۴۹، تابستان ۱۳۸۴٫
……………
……………….
انجام پایان نامه مدیریت، دانلود پروپوزال آماده مدیریت بازرگانی، دولتی، بحران، دانلود پروپوزال تکمیل شده مدیریت جهانگردی، انجام پروپوزال مدیریت، پرسشنامه تکمیل شده، مقاله با ترجمه آماده، ترجمه آماده مقاله، انجام مقاله آی اس آی، نوشتن پایان نامه مدیریت، مشاوره پایان نامه مدیریت، فصل دوم پایان نامه، پروپوزال و پایان نامه آماده روانشناسی، انجام پایان نامه دکتری، انجام پروپوزال ارشد، انجام پروپوزال دکتری، انجام پایان نامه ارشد
آسان داک: www.Asandoc.com
[۱] . Client
[۲] .Jacques.Horovitz
[۳] .Customer Satisfaction Measurement
محصولات پیشنهادی
