جستجو حرفه ای پروپوزال آماده ، پرسشنامه و تمامی مطالب سایت



پیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مشتری

  • پس از پرداخت لينک دانلود هم نمايش داده مي شود هم به ايميل شما ارسال مي گردد.
  • ايميل را بدون www وارد کنيد و در صورت نداشتن ايميل اين قسمت را خالي بگذاريد.
  • در صورت هر گونه مشگل در پروسه خريد ميتوانيد با پشتيباني تماس بگيريد.
  • براي پرداخت آنلاين بايد رمز دوم خود را از عابربانك دريافت كنيد.
  • راهنماي پرداخت آنلاين
افزودن به سبد خرید

پیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مشتری

رضایت مشتری

تعریف مشتری

از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد. مفهوم ارزش عبارت است از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن (پایندانی،۱۳۸۶،ص۱۷).

اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید

(همان منبع،صص ۲۰-۱۹):

۱ – هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.

۲ – ۲ درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم ۱۰درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش ۲ درصد مشتری باید ۱۰ درصد هزینه کرد.

۳ – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار ۱۰۰مشتری دیگر است .

۴ – رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

۵ – رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و … می باشد.

۶ – ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

۷ – انتخاب مشتر دائمی و وفادار، تنها شرط  بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

۸ – مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

۹ – برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید».

۱۰- ۹۸درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند .

۱۱ – احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی(شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

۱۲ – اگر روزی احساس کردید که به عالی ترین کیفیت دست یافته اید، باید بدانید که آن روز روز پایان رشد شما است .

۱۳ – مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از سازمان ، مشکل نارضایتی خود را به دیگران انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا خود می کشاند .

۱۴ – اگر بتوانید نقص موجود در کالاهای تولیدی را ۵درصد کاهش دهید بین ۳۰ تا ۸۵درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهید داشت.

۱۵ – گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰درصد کار است و حل کردن آن ۷درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری(بازخور)۳ درصد دیگر است.

۲-۱-۳)نیازهای مشتریان

پیچیدگی نیازهای بشر با مطرح شدن متغیرهایی چون فرهنگ متداول یک جامعه و سطح تکنولوژی نیز بیشتر می شود. قبل از مشخص نمودن نیازهای مشتریان، ابتدا باید به طریقی منطقی به دسته بندی این نیازهای پرداخت. با ایجاد دسته بندی، بحث پیرامون شناسایی نیازهای مشتریان و چگونگی تبدیل این نیازها به زبانی قابل فهم برای سازمان ها آسان می گردد. روش های مختلفی برای دسته بندی نیازهای مشتریان موجود می باشد که از جمله می توان به دسته بندی ذیل اشاره کرد(آریان پور ،۱۳۸۵، ص۱۹).

 

 

۱)نیازهای بیانی

۲)نیازهای ادراکی(احساسی)

۴)نیازهای فرهنگی

– نیازهای بیانی و واقعی

مشتریان معمولا نیازهایشان را از نقطه نظر خودشان و یا زبان خودشان بیان می کنند. این مسئله خصوصا در مورد مشتریان خریدار، صدق میکند. به عنوان مثال می توان خرید کالا را ذکر کرد. خریداران ممکن است نیازهایشان را با نام کالاهایی بیان کنند که قصد خرید آن را دارند. هرچند نیاز واقعی آنها خدماتی است که آن کالا برایشان فراهم می کند. به عنوان مثال وقتی مشتری خواهان خرید غذا است در واقع مشتر برای رفع نیاز واقعی خود که تغذیه است اقدام به خرید غذا می کند (همان منبع ،۱۳۸۵،ص۱۹).

نیازهای های احساسی

مشتریان نیازهای خود را بر پایه احساساتشان بیان می کنند. بعضی از این احساسات مربوط به محصول می شوند. البته احساس و درکی که مشتری و سازمان نسبت به محصول دارند متفاوت از یکدیگر می باشند به گونه ای که این تفاوت ممکن است مشکل ساز گردد(همان منبع ،۱۳۸۵،ص۲۰)

– نیازهای فرهنگی

مشتریان نیازمند احترام به خود ، احترام به دیگران، اعتقاد به سمبل های فرهنگی می باشند(همان منبع ،۱۳۸۵،ص۲۰).

از دیدگاه دیگر نیازهای مشتریان با توجه به اینکه وجود یا عدم وجود ویژگی مربوطه، باعث چه حالی در مشتری می گردد به سه دسته تقسیم می گردد(جیرانی مقدم،۱۳۸۶صص۳۷-۳۸):

۱ – نیازهای اساسی

نیازی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد مورد قبول مشتری نبوده و باعث اعتراض و عدم خرید توسط مشتری می گردد.

۲ – نیازهای عملکرد

این نیارز چنانچه برآورده نشود، باعث نارضایتی مشتری می گردد و ممکن است مشتری محصول مورد نظر را انتخاب ننماید، اما چنانچه برآورده شود موجب رضایت مشتری و خشنودی وی می گردد.

۳ – نیاز جذاب

نیازی است که برآورده شدن آن باعث خشنودی مشتری و رضایت بیش از حد او می شود. در ارتباط با این نیاز گفتنی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد باعث نارضایتی مشتری نمی شود.

شکل۲-۱)نیازهای مختلف مشتریان (جیرانی مقدم،۱۳۸۶)

نکته قابل ذکر اینکه نیاز های با گذشت زمان به یکدیگر تبدیل می گردند و ممکن است یک نیاز جذاب پس از گذشت زمان به یک نیاز اساسی تبدیل گردد. برای مثال در چند دهه گذشته وجود دستگاه رادیو ضبط در اتومبیل یک نیاز جذاب بود، اما در حال حاضر به یک نیاز اساسی تبدیل شده است، که چنانچه برآورده نشود موجب اعتراض مشتری می شود (جیرانی مقدم،۱۳۸۶،ص۳۸).

……………………………

……………………………

………………………..

۱۳۰,۰۰۰ RIAL – خرید
2017-08-14
كد : 59360
وضعيت :‌موجود
مرکز پژوهش های دانشگاهی ایران (آسان داک) مرکز پژوهش های دانشگاهی ایران (www.Asandoc.com) تنها مرکز دانشگاهی در ایران است که خدمات جامع برای دانشجویان تحصیلات تکمیلی ارائه می دهد . این مرکز با بکار گرفتن اساتید خبره و نام آشنا در ایران در همه رشته های دانشگاهی سعی در ارائه خدمات علمی برتر در حوزه های پروپوزال آماده، مقاله بیس پایان نامه، پرسشنامه و ترجمه آماده و همچنین تحقیقات آماده برای متغیرهای فصل دوم پایان نامه کرده است . بدین جهت سایت آسان داک توانسته است یکی از پر بازدیدترین سایت های کشور برای دانشجویان مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری شود و امروزه بیشتر دانشگاه های کشور به این مرکز جامع دانشگاهی دسترسی دارند . کلیه دانشجویان کارشناسی ارشد و دکتری می توانند نمونه پروپوزال آماده خود برای درس روش تحقیق در رشته مدیریت ، حسابداری ، روانشناسی ، علوم تربیتی و سایر رشته ها را به راحتی از سایت خریداری و دانلود کنند . همه نمونه پروپوزال های ارشد و دکتری که به صورت تکمیل شده و فرم پر شده در سایت قرار گرفته مورد تأیید می باشد . حتی برای پروپوزال آماده و نمونه پروپوزال مطالبی رایگان برای دانلود در سایت قرار گرفته که دانشجو می تواند آنها را مطالعه کند .
© تمامی حقوق برای سایت آسان داک ( پروپوزال آماده - تحقیقات آماده - مقاله بیس پایان نامه - مقاله با ترجمه ) محفوظ است .
Site Map - Facebook - Google+ - Rss