جستجو حرفه ای پروپوزال آماده ، پرسشنامه و تمامی مطالب سایت



پیشینه ومبانی نظری تحقیق مشتری گرایی

  • پس از پرداخت لينک دانلود هم نمايش داده مي شود هم به ايميل شما ارسال مي گردد.
  • ايميل را بدون www وارد کنيد و در صورت نداشتن ايميل اين قسمت را خالي بگذاريد.
  • در صورت هر گونه مشگل در پروسه خريد ميتوانيد با پشتيباني تماس بگيريد.
  • براي پرداخت آنلاين بايد رمز دوم خود را از عابربانك دريافت كنيد.
  • راهنماي پرداخت آنلاين
افزودن به سبد خرید

پیشینه ومبانی نظری تحقیق مشتری گرایی

مشتری­گرایی[۱]

مقدمه

رد پای اندیشه بازارگرایی را می­توان در اوایل دهه پنجاه میلادی یافت، زمانی که پیتر دراکر[۲](۱۹۵۴) مشتری را پایه و اساس سازمان­ها عنوان کرد و آن را برای حیات سازمان­ها ضروری دانست. اظهارات دراکر توسط لویت[۳](۱۹۶۰) مورد حمایت قرار گرفت. او نیز قاطعانه معتقد بود که برآورده کردن نیازهای مشتریان باید به عنوان هدف اصلی بنگاه­های تجاری مورد توجه قرار گیرد. سایر نویسندگان بعداً این ایده را به نام ((مفهوم بازاریابی)) گسترش دادند. از آن زمان به بعد، صاحب نظران ومدیران زیادی این فلسفه تجاری مشتری مدار را جزء تفکیک ناشدنی مدیریت روزانه خود قرار دادند(رجوعی،۱۳۸۷).کوهلی و جاوروسکی[۴] مفهوم بازاریابی را به عنوان فلسفه یا روش تفکری که تخصیص منابع و فرموله سازی استراتژی­های سازمان را هدایت می­سازد تعریف نموده و فعالیت­هایی شامل شناسایی و برآوردن نیازها وخواسته­های مشتریان، تمرکز بر تحقق اهداف سازمان در حین برآورده ساختن نیازهای مشتری و نیز انسجام تمامی نواحی وظیفه­ای جهت کسب اهداف سازمان از طریق پاسخ صحیح به خواسته­های مشتریان را به عنوان فعالیت­هایی جهت کاربردی سازی مفهوم بازاریابی معرفی کرده و سازمانی که در اجرای این فعالیت­ها می­کوشد، سازمان بازارگرا نامیدند(نایب زاده و حیدرزاده، ۱۳۸۸). نارور و اسلاتر[۵] بیان کردند که قلب بازارگرایی، مشتری­گرایی است. شرکت­هایی که می­خواهند بازارگرا باشند باید بدانند که نیازهای فعلی و آتی مشتریانشان چیست تا بتوانند برای آنان ارزش افزوده بیشتری ایجاد کنند. آنها نه تنها بر رضایت مشتریان تأکید کردند بلکه بر ایجاد ارزش افزوده بیشتر برای مشتریان از طریق افزایش مزایای خریدار یا کاهش هزینه­های او تأکید ورزیدند. همچنین آنها معتقد بودند که کارکنان در سازمان­های بازارگرا توجه زیادی به کیفیت ارائه خدمات می­کنند. کارکنان چنین سازمان­هایی وقت زیادی را با مشتریان خود می­گذرانند. تمایل به خلق ارزش ممتاز برای مشتریان و دستیابی به مزیت پایدار رقابتی یک کسب وکار را به سمت خلق و حفظ فرهنگی هدایت می­کند که برانگیزاننده رفتارهای معینی باشد؛ بازارگرایی فرهنگ سازمانی است که بصورت کارآ و اثربخش به خلق رفتارهای ضروری جهت ایجاد ارزش ممتاز برای مشتریان و در نتیجه عملکرد برتر کسب و کار می­انجامد(همان). شاپیرو[۶](۱۹۸۸) مشتری­گرایی را این گونه تعریف می­کند: انتشار اطلاعات در مورد مشتریان در سراسر سازمان، تدوین استراتژی­ها و سیاست­های میان وظیفه­ای برای برآوردن نیازها، و دستیابی به حس تعهد گسترده سازمان به این طرح­ها.کوهلی و جاواروسکی (۱۹۹۰) اظهار می­کنند مشتری­گرایی نشان­دهنده میزانی است که اطلاعات مشتری به وسیله واحدهای سازمانی جمع­آوری شده و مورد استفاده قرار می­گیرد.نارور و اسلاتر(۱۹۹۰) بیان می­کنند که مشتری­گرایی فرهنگ سازمانی است که بطور کارآمد و مؤثر رفتارهای ضروری برای خلق ارزش برتر برای خریداران را ایجاد می­کند. روکرت[۷](۱۹۹۲) مشتری­گرایی را به عنوان((میزانی که سازمان اطلاعات از مشتریان را کسب و استفاده می­کند، استراتژی که نیازهای مشتری را برآورده می­کند، توسعه می­دهد، و با پاسخگو بودن نسبت به خواسته­ها و نیازهای مشتریان این استراتژی را به اجرا در می­آورند)) تعریف می­کند. مشتری­گرایی بر اهمیت دستیابی به درک کافی از مشتریان سازمان و یافتن راه­هایی که بطور مدوام ارزش­های برتر برای مشتریان فراهم آورد، تأکید می­کند(نارور و اسلاتر، ۱۹۹۰). برخی از محققین مشتری­گرایی را به عنوان اصلی­ترین رکن بازارگرایی در نظر گرفته­اند(دیشپاند، فارلی و وبستر[۸]، ۱۹۹۳).

۲-۲-۳-۲ بیان مسأله

مشتری­گرایی به شیوه­های مختلف در ادبیات توضیح داده شده است و اغلب با واژه­هایی نظیر  بازارگرایی[۹]، مفهوم بازاریابی[۱۰] و تقدم مشتری[۱۱] در ارتباط است(ان وانکوو[۱۲]، ۱۹۹۵).در محیط رقابتی امروز، هدف هر سازمانی این است که مشتری­گرا باشد. سازمان­هایی که در مشتری­گرا بودن موفق هستند از شیوه­های نهادینه شده­ای برخوردارند که این دیدگاه را پرورش می­دهد(موکرجی[۱۳]، ۲۰۱۳).مشتری­گرایی از مجموعه­ای از باورها ناشی می­شود که علایق مشتریان را در وهله نخست و مقدم بر سایر ذینفعان قرار می­دهد و بخشی از یک فرهنگ گسترده سازمانی را شکل می­دهد (دیشپاند و همکاران، ۱۹۹۳؛ آولونیتیس و گوناریس[۱۴]، ۱۹۹۹؛ چن[۱۵]، ۲۰۱۱). در بازاریابی، مشتری­گرایی به دنبال اندازه­گیری این است که تا چه حد تصمیم­گیری­ها و فعالیت­ها در سازمان مبتنی بر مشتری است (اسپیلان و پارنل[۱۶]، ۲۰۰۶). سازمان­های مشتری­گرا گرایش فعال و مستمر نسبت به شناسایی و برآورده کردن نیازهای اظهار شده و پنهان مشتریان نشان می­دهند(هان و همکاران[۱۷]، ۱۹۹۸). از آنجا که اولویت اصلی مشتری­گرایی شناسایی نیازهای مشتریان است، سازمان­های بازارگرا می­توانند نیازها و ترجیحات مشتریان را شناسایی کرده و مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند و بهتر به مشتریان خود خدمت رسانی کنند(گائو، ژائو و ییم،۲۰۰۷). نارور و هکاران (۲۰۰۰) اظهار کرده­اند که مشتری­گرایی می­تواند با خلق ارزش محصولی که این ارزش کمیاب، به سختی قابل تقلید و با کیفیت برتر است، مزیت رقابتی ایجاد نماید. چنین خلق ارزشی با افزایش مزایا برای مشتریان در حالیکه هزینه­ها کاهش یافته­اند، رخ می­دهد(ان وکاه و مک لایتون[۱۸]، ۲۰۰۶). برانباخ[۱۹](۱۹۹۹) بیان می­کند که مشتری­گرایی عامل اصلی موفقیت سازمان است و هر فردی در سازمان نیاز دارد تا اهمیت مشتری­گرایی را درک نماید(تاجدینی و ترومان، ۲۰۱۲). با برخورداری از ارزش­های مشتری­گرایانه سازمان­ها در ایجاد و حفظ تعهد نسبت به مشتریان و دستیابی به بازخوردهای به هنگام از مشتریان برتری می­یابند. هنگامی که نیازهای مشتری به سرعت تغییر می­کند، مشتری­گرایی سازمان­ها را قادر می­سازد تا این تغییرات را تشخیص دهند و سازمان­ها را هدایت می­کند تا در منابع ضروری برای توسعه محصولات و خدمات جدید ومناسب، اصلاح فرآیندهای تولید و ارائه خط تولید منعطف برای پاسخگویی به ترجیحات در حال تغییر مشتریان، سرمایه­گذاری نمایند(اسلاترو نارور ، ۱۹۹۸). مشتری­گرایی نیازمند پرورش یک فرهنگ مناسب و کسب اطلاعات درباره نیازها و خواسته­های مشتریان است. این اطلاعات باید برای طراحی و عرضه محصولات مورد استفاده قرار گیرد(استرانگ و هاریس[۲۰]، ۲۰۰۴). ادبیات بازاریابی از این عقیده که فرهنگ سازمانی بر توسعه قابلیت­های اساسی بازاریابی تأثیر می­گذارد، حمایت می­کند(دی[۲۱]، ۱۹۹۴ ؛ فولی و فاهی[۲۲]، ۲۰۰۹ ؛ هولی و همکاران[۲۳]، ۲۰۰۵). فرهنگ مشتری­گرا نگرش سازمان نسبت به رابطه قوی با مشتری و توسعه قابلیت­های اصلی که این هدف را محقق می­سازند، هدایت می­کند(رپ، ترینور و آگنیهوتری[۲۴]، ۲۰۱۰). دی(۱۹۹۴) اظهار می­کند که سازمان­های مشتری­گرا از ویژگی­های فرهنگی برخوردارند که آنها را قادر می­سازد تا قابلیت­های کنونی خود را تشخیص دهند، قابلیت­های آینده را پیش­بینی نمایند و فرآیندها را برای حمایت از قابلیت­های جدید مجدداً طراحی نمایند. هولی و همکاران(۲۰۰۵) نیز از این عقیده حمایت کردند و مطرح نمودند که ارزش مشتری­گرایی در تأثیر مستقیم آن بر فعالیت­های بازاریابی و اثر فراگیر آن بر سایر وظایف مدیریتی نهفته است. مشتری­گرایی به عنوان یک منبع سازمانی بر توسعه قابلیت­های بازاریابی نظیر ارتباط با مشتری و نوآوری بازاریابی تأثیر مثبت دارد. مشتری­گرایی به عنوان یک نمونه خاص از قابلیت سنجش بازار به سازمان­ها اجازه می­دهد تا به دقت تغییرات در بازاهایشان را پیش بینی کنند واز طریق توسعه قابلیت­های جدید مبتنی بر مشتری عکس العمل نشان دهند (رپ، ترینور و آگنیهوتری، ۲۰۱۰). قابلیت­های بازاریابی به عنوان شایستگی­های سازمانی در نظر گرفته می­شوند که از سنجش بازار و ارتباط مشتری حمایت می­کنند(دی، ۱۹۹۴ ؛ کراسنیکف و جایاچاندران، ۲۰۰۸). با این وجود، در برخی موارد فضای فرهنگی و ارزش­های سازمانی نظیر مشتری­گرایی به اندازه کافی برای پیشبرد عملکرد سازمانی قوی نیستند. برای گسترش مشتری­گرایی بمنظور نتایج بهتر ممکن است قابلیت­های بازاریابی که به خوبی توسعه یافته اند، نیاز باشد. این فعالیت­های بازاریابی به دقت برنامه­ریزی و توسعه­یافته شده، برای افزایش رضایت مشتری، افزایش سهم بازار و سودآوری می­تواند به فرهنگ سازمانی مشتری­گرا تبدیل شود. قابلیت­های بازاریابی دارایی­های نامشهود اساسی سازمان نظیر مشتری­گرایی را به عملکرد سازمانی بهتر متصل کرده بویژه زمانیکه نیازهای مشتریان به سرعت تغییر می­کند. مشتری­گرایی سازمان­ها را قادر می­سازد تا تغییرات را تشخیص دهند و اقدامات آینده را بطور استراتژیک هدایت می­کند. هنگامیکه محیط بازار باثبات است با تسهیم نظرات درون سازمانی مشتری محور، قابلیت­های بازاریابی می­توانند بطور مداوم افزایش یابند(شین و آیکن، ۲۰۱۲).

۲-۲-۳-۳ پیشینه متغیر

مشتری­گرایی به مدت طولانی نقش بارزی در عملیات مدیریت بازاریابی(کاتلر[۲۵]، ۲۰۰۳) وهمچنین در صنایع خدماتی (وارگو و لوچ[۲۶]، ۲۰۰۴) ایفا کرده­است(تاجدینی، الگ و ترومان[۲۷]، ۲۰۱۳). مشتری­گرایی برای سودآوری کسب و کار حیاتی است(دونالدسون[۲۸]، ۱۹۹۳ ؛ نارور و اسلاتر، ۱۹۹۰) یک پیش نیاز ضروری برای مزیت رقابتی(گانسان[۲۹]، ۱۹۹۴ ؛ ویلیامسون[۳۰]، ۱۹۹۱) و عامل اصلی موفقیت کسب و کار است(هال[۳۱]، ۱۹۹۲).بازارگرایی به نظارت دقیق بر رضایت مشتری و حفظ مشتری سوق می­دهد که به نوبه خود سهم بازار سازمان را تحت تأثیر قرار می­دهد(پلهام و ویلسون[۳۲]، ۱۹۹۶). کادوگان وهمکاران[۳۳](۲۰۰۲)بحث می­کنند که اگر یک شرکت بطور مداوم نیازهای مشتریان راتشخیص داده و پاسخ گوید برای برآوردن این نیازها در موقعیت بهتری قرار گرفته و بطور مؤثر گرایش­ها و تمایلات آینده را پیش بینی کرده و برای رقابت در فضای بین­المللی در موقعیت بهتری قرار می­گیرد. پلهام(۲۰۰۰) نزدیکی که شرکت های کوچک به مشتریانشان دارند و اهمیت مشتری­گرایی را مورد بررسی قرار داد. مجیکز و وارنابی[۳۴](۲۰۰۸) دریافتند که تمرکز بر برآوردن نیازهای مشتری یک عامل اساسی موفقیت است و به احتمال زیاد عملکرد سازمان را بهبود می­بخشد(تاجدینی، الگ و ترومان، ۲۰۱۳). دانیلز[۳۵](۲۰۰۳) استدلال می­کند که اتصال و ارتباط محکم با مشتریان منجر به ((درک بهتر از نیازهای مشتریان، مناسب سازی محصولات وخدمات، رضایت بیشتر مشتری، پیش بینی آسانتر تقاضا و روابط نزدیکتر می­شود)). گرونروس[۳۶](۱۹۸۲) بیان می­کند که صنایع خدماتی اگر می­خواهند کیفیت سازمان و خدماتشان را تقویت نمایند نیاز دارند تا مشتری­گرایی را به کارکنان خود منتقل نمایند(تاجدینی، الگ و ترومان، ۲۰۱۳). هافمن و اینگرام(۱۹۹۲) استدلال می­کنند که مشتری­گرایی برای یک سازمان خدماتی شبیه به تمرین ((مفهوم بازاریابی)) در سطح مشتری است(برادی و کرونین[۳۷]، ۲۰۰۱).مشتری­گرایی در سازمان های خدماتی بطور مستقیم با ادراک کیفیت، عملکرد کارکنان و محیط خدمت مرتبط است و منجر به موفقیت در بازاریابی شده، رضایت مشتری را افزایش داده و عملکرد سازمان را بهبود می­بخشد(داولینگ و پففر، ۱۹۷۵، تاجدینی، الگ و ترومان، ۲۰۱۳). گائو، ژائو و ییم(۲۰۰۷) دریافتند که تأثیر مشتری­گرایی و تکنولوژی­گرایی برعملکرد شرکت به شرایط رقابتی بستگی دارد و مشتری­گرایی تأثیری غیر­یکنواخت بر عملکرد سازمان­ها در چین دارد. تاجدینی، الگ و ترومان(۲۰۱۳) نتیجه گرفتند که مشتری­گرایی بطور مثبت با کارآیی و اثربخشی خرده فروشی­ها در ارتباط است. این در حالی است که گرایش کارآفرینانه تنها تأثیر مثبت بر اثربخشی دارد. اما گرایش کارآفرینانه محرک مشتری­گرایی بوده و در نتیجه بطور غیر مستقیم بر کارآیی شرکت­های خرده فروشی کوچک اثر می­گذارد. تأثیر مستقیم و مثبت مشتری­گرایی بر کارآیی و اثربخشی نشان می­دهد که شرکت­های خدماتی کوچک بایستی بر مشتری­گرایی به عنوان یک شایستگی که می­تواند آنها را از رقیبانشان متمایز سازد، تمرکز نمایند(تاجدینی، الگ و ترومان، ۲۰۱۳). داوز[۳۸](۲۰۰۰) بیان می­کند که اگر شرکت­ها درک گسترده­تری از ترجیحات مشتریان داشته باشند، می­توانند محصولات و خدماتی ایجاد کند که از نظر مالی سودآور هستند. مشتری­گرایی تأثیر مثبت بر عملکرد مالی سازمان دارد(دیشپاند و همکاران، ۱۹۹۳)……………………………

…………………………….

………………………………..

 

 

 

 

 

[۱]– Customer Orientation

[۲]– Peter Drucker

[۳]– Levitt

[۴] – Kohli & Jaworski

[۵]-Narver & Slater

[۶]– Shapiro

[۷]-Ruekert

[۸] – Deshpandé, Farley & Webster

[۹]– Market orientation

[۱۰] – Marketing concept

[۱۱] – Customer first

[۱۲] – Nwankwo

[۱۳]– Mukerjee

[۱۴] – Avlonitis & Gounaris

[۱۵] – Chen

[۱۶]– Spillan&Parnell

[۱۷] – Han & et al

[۱۸] – Nwokah & Maclayton

[۱۹] – Brännback

[۲۰] – Strong & Harris

[۲۱] – Day

[۲۲] – Foley & Fahy

[۲۳] – Hooley et al

[۲۴] – Rapp, Trainor & Agnihotri

[۲۵] – Kotler

[۲۶] – VargoandLusch

[۲۷] – Tajeddini,Ulg &Trueman

[۲۸]-Donaldson

[۲۹] – Ganesan

[۳۰] – Williamson

[۳۱] – Hall

[۳۲] – Pelham &Wilson

[۳۳] – Cadogan

[۳۴] – Megicks & Warnaby

[۳۵] – Daneels

[۳۶] – Grönroos

[۳۷] – Brady & Cronin

[۳۸] – Dawes

130,000.00 RIAL – خرید
2017-08-21
كد : 60159
وضعيت :‌موجود
مرکز پژوهش های دانشگاهی ایران (آسان داک) مرکز پژوهش های دانشگاهی ایران (www.Asandoc.com) تنها مرکز دانشگاهی در ایران است که خدمات جامع برای دانشجویان تحصیلات تکمیلی ارائه می دهد . این مرکز با بکار گرفتن اساتید خبره و نام آشنا در ایران در همه رشته های دانشگاهی سعی در ارائه خدمات علمی برتر در حوزه های پروپوزال آماده، مقاله بیس پایان نامه، پرسشنامه و ترجمه آماده و همچنین تحقیقات آماده برای متغیرهای فصل دوم پایان نامه کرده است . بدین جهت سایت آسان داک توانسته است یکی از پر بازدیدترین سایت های کشور برای دانشجویان مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری شود و امروزه بیشتر دانشگاه های کشور به این مرکز جامع دانشگاهی دسترسی دارند . کلیه دانشجویان کارشناسی ارشد و دکتری می توانند نمونه پروپوزال آماده خود برای درس روش تحقیق در رشته مدیریت ، حسابداری ، روانشناسی ، علوم تربیتی و سایر رشته ها را به راحتی از سایت خریداری و دانلود کنند . همه نمونه پروپوزال های ارشد و دکتری که به صورت تکمیل شده و فرم پر شده در سایت قرار گرفته مورد تأیید می باشد . حتی برای پروپوزال آماده و نمونه پروپوزال مطالبی رایگان برای دانلود در سایت قرار گرفته که دانشجو می تواند آنها را مطالعه کند .
© تمامی حقوق برای سایت آسان داک ( پروپوزال آماده - تحقیقات آماده - مقاله بیس پایان نامه - مقاله با ترجمه ) محفوظ است .
Site Map - Facebook - Google+ - Rss