پیشینه پژوهش ومبانی نظری رضایت مشتري

رضایت مشتري

۲-۴-۱)تعريف رضايت مشتريان از ديدگاه مختلف

۲-۴-۲)  مدل ها ي اندازه گیری رضایت مشتری

شكل۲-۱) روش های اندازه گیری رضایت مشتری(ملکی،۱۳۸۷ ،ص ۲۷)

نمودار۲-۱) مدل كانو(ملكي و داربي ،۱۳۸۷،ص ۲۸)

• مزاياي مدل كانو
• ۲-۴-۲-۲)مدل فورنل
• نمودار ۲-۲)ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد .(ملكي و داربي ،۱۳۸۷،ص ۲۹)
• ۲-۴-۲-۳) مدل سروکوال
• ۲-۴-۳)رضایت و وفاداری
• ۲-۴-۴)جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری
• نمودار ۲-۳) رابطة رضایت و رفتار خرید (ديويس- اسرامك  و سایرین،۲۰۰۷)
• شکل ۲-۲)حالت رابطة رضایت و وفاداری(اليور،۱۹۹۹)
• نمودار ۲-۴)رابطه بین رضایت و وفاداری (کاتلر و آرمسترانگ،۱۳۸۰)
• نمودار۲-۵) رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش (سالاری ،۱۳۸۳،ص۵۰)
• ۲-۴-۵) ­عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری
• نمودار۲-۶) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی(شنكِر و همكاران،۲۰۰۳)
• نمودار۲-۷) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی(شنكِر و همكاران،۲۰۰۳)
• نمودار۲-۸) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی(شنكِر و همكاران،۲۰۰۳)
• نمودار۲-۹) اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری (اُح و جانسون،۲۰۰۵)^[۱]
• ۲-۴-۶) کیفیت درک شده از سخت افزار
• ۲-۵)کیفیت درک شده از عنصر تعالی
• ۲-۵-۱)خدمات قبل از فروش
• ۲-۸)پیشینه تحقیق
• ۲-۸-۱) پیشینه تحقیقات داخلی
• ۲-۸-۲) پیشینه تحقیقات خارجی
• منابع فارسی
• ب) منابع غیر فارسی

رضایت مشتري

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و … نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف می شوند. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولید کنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها برمحور “مشتری” نگارش شده اند(ناظمی و همکاران، ۱۳۹۲،ص۵۲).

سمت و سوی تمامی فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و کالاهای متنوعی که در اختیار دارد و با توجه به امکانات خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و … می پردازد و در نهایت انتخاب می کند. حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان در این فضای رقابتی در حوزه خدمات، روز به روز مشکل تر می شود. مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت، فرآیند جلب رضایت مشتری است نه فرآیند تولید کالا. یک صنعت با مشتری و نیازهایش شروع می شود نه از طریق گرفتن حق امتیاز، مواد خام و یا مهارت فروش. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته های مشتری را با درکی صحیح و جامع از طرف مقابلش (مشتری) برآورده کند که این اهمیت مطالعه رفتار مشتری را نشان می دهد. محققان با توجه به مطالعات گسترده خود، خاطرنشان می کنند که ، نخستین و مهم ترین اصل در هر سازمانی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند(ناظمی و همکاران، ۱۳۹۲،ص۵۲).

………………………

………………………..

…………………………..