دانلود پروپوزال آماده:  رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک رفاه(مطالعه موردی:شعب منطقه شمال تهران )

قسمت هایی از پروپوزال:

بیان مسأله:

تصويرسازي سازماني منجر به ايجاد تصور مثبت نسبت به سازمان مربوطه در ذهن مـشتريان كليـدي شده و منجر به جذب سرمايه آنها ميشود و تهديد احتمـالي افـت نقـدينگي از ايـن طريـق كـاهش مي يابد. مطالعه ادبيات بازاريابي نشان ميدهد كه بسياري از تحقيقات درحوزه تصوير سازماني،در زمينه توليـدبوده است؛در حاليكه محيط رقابتي كنوني در حيطه خدمات بـا رشـد فزاينـده اهميـت تـصويرسازماني روبروست. از آنجا كه خدمات، ماهيتي ملموس و ظاهري ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداري مـشتري، ايجـادتصوري مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروري به نظر مي رسد.  درك مناسب از برنامه هاي تصويرسازي سازماني منجر به ايجاد وفاداري، آگاهي بـالا، اعتبـار و شـهرت مي شود. تصوير سازماني، مفهومي شهودي است و از همان مطالعات اوليه تاكنون توافقي بر سرتعريفي واحد از آن صورت نگرفته است اما تحقيق در حوزه تصوير سازماني حائز اهميت است چرا كـه اين مفهوم از طريق رضايتمندي فزاينده مشتري منجر به افزايش فروش و وفاداري مشتري مـي شـود .

(ليمنك و همکاران ، ۲۰۰۳)  به علاوه تصوير مطلوب سازماني ميتواند نهايتاً منجر به جذب سرمايه گـذاران و كاركنـان آتـي شـود.

(فمبرن و شانلي، ۱۹۹۰) تصوير مثبت سازمان اثر منفي رقبا را تضعيف نموده و سازمانها را قادر به دستيابي بـه سـطوح بـالاترسودآوري مي سازد.

دولينگ (۱۹۹۵) واژه تصوير را مجموعه اي از معناها مي داندكه توسط آنها چيزي شناخته مي شود يـااز طريق آنها مردم چيزي را تشريح ميكنند و يا به ياد مي آورند.بـر اسـاس ايـن نقطـه نظـر، تـصويرسازماني، تصويري است كه از نام يك سازمان در ذهن مشتريان تداعي مي شود.

(راينز ، ۱۹۹۱)  وتن و ديگران (۱۹۹۲)، معتقدند كه تصوير سازماني، شيوه اي است كه مـديران مايلنـد افـراد خـارج ازسازمان از آن طريق به سازمان بنگرند.

هچ و ديگران (۲۰۰۳) معتقدند كه نه تنها درك اعـضاي سـازمان، بلكـه نگـرش مـشتريان، ذينفعان، مطبوعات، عامه مردم و هر ذينفع خارجي مبناي تصوير سازماني است. ادبيات بازاريابي در اين حيطه بيشتر بر روي مـشتريان متمركـز مـي شـود . تـصوير سـازماني نمايـانگراعتقادات، نگرشها، احساسات و تداعي مشتريان نسبت به يك سـازمان اسـت.

(كندي، ۱۹۹۷) تداعيهاي شكل دهنده تصوير سازماني مي توانند ناشي از ويژگيهاي ملموس و يا نـاملموس سـازماني باشند.

مفهوم سازي تـصوير سـازماني و انـدازه گيـري آن كـاري دشـوار اسـت. ون هيـردن و پـوث (۱۹۹۵) مقياس هايي جهت اندازه گيري تصوير سازماني در بانكها ارائه داده اند. آنها نهايتاً چهار دسته عوامل راجهت اندازه گيري تصوير سازماني ارائه داده اند كه عبارتند از: پويايي (رشد سريع/ فعال/ بهبود مستمر/ پر جنب و جوش/ تهاجمي/ منعطف)، اعتبار (قابليت اعتماد/ ثبات/ صداقت/ مشتريان مثبت)، ارائه خدمات به مشتري (دوستانه/ رفتـار گـرم كاركنـان/ خـدمات مناسـب/ كاركنـان مطلـع/ دوست داشتني) هويت بصري (جذاب/ شيك/ مشهود/ مدرن يا از مد افتاده).

لي بلانك و انگوين (۱۹۹۶) پنج عامل اثرگذار بـر ادراكـات از تـصوير سـازماني در راشناسايي كرده اند كه عبارتند از: هويت سازماني، اعتبار، ارائه خدمات، محيط فيزيكي، كاركنان مرتبط با مشتريان.

(جاياواردهن و همكاران، ۲۰۰۷ )در سازمانها معمولاً بنا به دلايلي از جمله: « تعداد كمتر مشتريان، تداوم بيشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهميت بالاي حفظ و تقويت روابط بلندمدت سازمان با مشتريان، روابط نزديكتر و عميق تر با مشتريان و حرفه اي بودن مشتريان»موجب شده است توجه به عوامل مؤثربر وفاداري مشتريان از اهميت بسزايي برخوردار باشد.

(اکسو[۱]، ۲۰۰۶)از ديدگاه هاي مختلف، وفاداري مشتري را مي توان به عنوان بي ميلي براي تغيير كالا و خدمات تعبيركرد. نگاه به موضوع وفاداري مشتري منحصراً به عنوان تكرر ترجيح، كافي نبوده و به عنوان احساس تعلق مشتريان است . مشتريان وفادار را ميتوان، به عنوان ارزشي كه بنگاه ها به آنها عرضه مي كنند، ارزيابي كرد . در مفهوم وفاداري مشتري، ارتباط مشتري با بنگاه ارتباطي بلندمدت است.

صنعت بانكداري در ايران با قدمتي افزون بر هشتاد سال، در سه دهه گذشته دچار تحولات عظيمي شده است و پس از تجربه بانكداري دولتي در دو دهه اول بعد از انقلاب اسلامي، از سال ۱۳۸۰ دوباره شاهد فعاليت بانكهاي خصوصي بوده است. مشتريان عامل كليدي و محوري در تقويت و ارتقاء سازمانها قلمداد ميشوند و جهت گيري كليه اهداف، استراتژيها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري ميباشد.

(زماني مقدم ، لاهيجي،۱۳۹۱، ۶۴)حفظ مشتريان براي بانك هاي دولتي كه دغـدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازار دارند، چالشي استراتژيك تلقي ميشود.

بانک رفاه  با برخورداری از اعتماد مردم و توانمندی بالای سرمایه انسانی خود ، در اجرای سیاست های کلان اقتصادی دولت جمهوری اسلامی ایران به ویژه در بخش صادرات کالاهای غیر نفتی و تولیدات صنعتی و کشاورزی ، خدمات ارزشمندی را به صادر کنندگان کشور ارائه می‌دهد. در این پژوهش ابتدا عوامل  تاثیر گذار بر شكل گيري تصوير سازماني مورد بررسی قرار گرفته و سپس رابطه بین  تصوير سازماني با وفاداری مشتریان بانک رفاه شعب منطقه شمال تهران مورد بحث قرار می گیرد.

[۱] – Aksu

……………………………

۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:

……………………………

۳- پیشینه تحقیق:

……………………………

۴- اهداف تحقیق:

…………………………………….

۵- فرضيه ‏هاي تحقیق:

…………………………………….

۶- مدل تحقیق

…………………………

۷- سوالات تحقیق:

…………………………………….

۸- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

…………………………………….

۹- بیان جنبه نوآوری تحقیق:

………………………….

۱۰- روش شناسی تحقیق:

الف: شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهيزات و استانداردهاي مورد استفاده در قالب مراحل اجرايي تحقيق به تفكيك):

………………………….

ب- متغيرهاي مورد بررسي در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

…………………………………….

ج – شرح کامل روش (ميداني، كتابخانه‏اي) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فيش‏برداري و غيره) گردآوري داده‏ها :

…………………………………….

د – جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):

…………………………………….

ر- روش نمونه گیری و حجم نمونه:

…………………………………….

ز- ابزار تحقیق:

…………………………………….

هـ – روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها:

…………………………………….

منابع :

…………………………………….

آسان داک: www.Asandoc.com

دانلود نمونه پروپوزال تکمیل شده، پروژه پر شده، طرح پیشنهادیه آماده