مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی

کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی

کیفیت ومولفه های آن

تعاريف كيفيت:

– مونتگمري^[۱] كيفيت را اين گونه تعريف مي كند: كيفيت عبارت است ازميزان تطبيق محصولات با خواستهاي استفاده كنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد۸۷)

– دمنيگ « كيفيت را با ميزان يكنواختي و يكساني كالا يا خدمت مربوط تعريف مي كند. »(كزازي، ۱۳۷۸)

– جوران معتقد است « كيفيت عيارتست از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن، معناي ديگر اين عبارت اين است كه « استفاده كننده از كالا يا خدمت بايد بتواند نياز يا خواست خود را از آن كالا يا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد۸۷)

از تعاريف فوق چنين استنباط مي شود كه آنچه كيفيت كالا يا خدمات را تعبين مي كند، ميزان انطباق آن با نيازها، استانداردها و انتظارات مشتري است.

اخيرا ً سازمانها و شركت هاي راهبر تنها به رضايت مشتري بسنده نمي. كنند، بلكه معتقدند بايد مشتري خود را مشعوف، خوشحال و شاد كنند.

– استاندار صنعتي ژاپن ۱۹۸۱-۸۱۰۱ JISZ كيفيت را مجموع مشخصه ها يا عملكردهايي مي داند كه روشن مي سازد توليد يا خدمت، كاربرد معين خود را دارد يا نه. (نقل از صلح نژاد۸۷)

– فليپ كرازبي^[۲] معتقد است «كيفيت عبارتست از كاربي نقص يا خرابي صفر، از نظر او كيفيت رايگان است و با تغيير مديريت ارشد، كيفيت بهبود مي يابد».(نقل از صلح نژاد۸۷)

كزاربي « كيفيت را مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات  از پيش تعيين شده تعريف كرد».

– بيل كانوي^[۳] تعريف ويژه اي از كيفيت ندارد ولي در توضيح مديريت كيفيت آن را بكار  مي برد: «توسعه، ساخت، اداره و يا توزيع محصولات يا خدمات كم هزينه كه مشتري آن را مي خواهد يا به آن نياز دارد. » با بررسي اين تعارف مي توان دريافت كه دو موضوع «انطباق با مورد مصرف و رضايت مشتري» عوامل اصلي اشاره شده در اين تعاريف مي باشند. (نقل از صلح نژاد۸۷)

بنابر اين كيفيت را مي توان به قرار زير تعريف نمود:

– مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتريان

– مطابقت با مشخصه هاي ارائه شده توسط مشتري

– مطابقت با اهداف كاربردي، محصول يا خدمت توليدي (رياحي، ۱۳۸۴)

از نظر دمينگ، كيفيت، مسئوليت مديران ارشد است و بايستي مديران سطوح بالاي سازمان در اين راستا كوشا باشند و براي بهبود كيفيت تصميم گيري نمايند و همچنين لازم است مباحث كيفيت را به آنها آموزش داد (كزازي، ۱۳۷۸، ص ۹) و به نظر دمنيگ ۹۴ درصد از تمامي مشكلات كيفيت به مديريت مربوط است (شريف زاده، ۱۳۷۹، ص ۴۰). ژوران بر كانون هاي بهبود كيفيت توجه دارد و تاكيدش بر مشتري مي. باشد (حاجي شريف، ۱۳۷۴، ص ۳۱) و معتقد است كه مديريت وظيفه اي بنيادين در راستاي كيفيت عهده دار است و بايد موضوع كيفيت را در اولويت كاري خود قرار دهد وسه اصل برنامه ريزي، كنترل و بهبود كيفيت را در تمامي ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (كزازي،۱۳۷۸، ص ۱۳). كرازبي پايه گذار تئوري ضايعات صفر^[۴] است و به فعاليت بدون ضايعات اعتقاد دارد (يوسفی، ۱۳۸۱، ص ۱۴) و از نظر او كيفيت عبارت است از همسازي با نيازهايي كه نظير اجرايي آن پيشگيري و استاندار آن اجراي كار بدون نقص و معيارآن هزينه كيفيت مي باشد (كزازي، ۱۳۷۸، ص۱۶). کیفیت مفهومی پیچیده و بغرنج و یا ابعاد متعدد است (شیلدز^[۵]، ۱۹۹۹، ص ۱۶۶). تعریف کیفیت با توجه به انتقاد های ضمنی، مشکل و پیچیده است و به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگه های مختلف بیشتر مفید است (سحنی و همکاران، ۲۰۰۴، ص ۱۴۵) از نظر سحنی و همکاران (۲۰۰۶، ص ۲۶۷) کیفیت در آموزش به طریق مختلفی از قبیل، برتری در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبیت تجربه و نتیجه آموزش برای استفاده، مطابقت محصول آموزشی با هدفها، ویژگی ها ونیازهای برنامه مشخص شده، دوری از عیب و نقص در فرآیند آموزش ونهایتاً مطابق با انتظارات مشتریان از آموزش تعریف شده است. از نظر دمینگ و فیگنیام، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعهاست به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ص ۳۶). سحنی و همکارن (۲۰۰۴، صص ۱۴۹-۱۴۸) اظهار کرده اند که وینچ در بررسی مفهوم، دیدگاه ها و نگرش های مرتبط با کیفیت به چهار نگرش و رویکرد، فراگیر مدار، مشتری مدار، محصول مدار، و قیمت (ارزش) مدار اشاره می کند. و در نهایت تأکید دارد که تغییر و گرایش از سه نگرش به نگرش کیفیت مشتری مدار در حال افزایش است.

هریس در بررسی کیفیت آموزشی به سه رویکرد، تمرکز بر مشتری و نظر دانشجویان در خصوص خدمات، تمرکز بر کارمند و افزایش بهبود شرایط وموقعیت کاری برای همه اعضاء و در نهایت به هماهنگی فرایند های آموزشی با معیارهای مشخص شده اشاره میکند. هاروی و نایت ضمن اشاره به وجود تفاوت وگوناگونی زیاد در بین مفاهیم کیفیت در آموزش عالی، آنها را در پنج دیدگاه، استثنایی، تداوم، هدف تولید / خدمات، ارزش پولی از طریق کارآیی و اثر بخشی و تحول آفرینی، دسته بندی کرده است (سحنی و همکاران، ۲۰۰۴، صص ۱۴۷-۱۴۶). . از نظر تاکر^[۶] کیفیت یک مفهوم چند شکلی و چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد و یا گروه ذینفع، پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد. (یار محمدیان، ۱۳۸۳، ص ۷۱۱). پیترز^[۷] اشاره می کند که کیفیت در چشم مشاهده کننده و یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و بر اساس ذهنیت، طرز تلقی، اهداف و تجارب افراد، برداشت های متنوعی به خود می گیرد (محمدی و همکاران، ۱۳۸۴، ص ۳۹). کیفیت را می توان به عنوان عاملی که به بهترین نحومشتری را راضی نموده و فراتر از خواسته ها و نیازهای مشتریان می باشد، معرفی نمود. گاهی اوقات آن را « کیفیت در ادراک » نیز می نامند میتوان گفت که کیفیت در چشمان بیننده وجود دارد (سالیس، ۱۹۹۷، ص۳۰). کیفیت به طور مکرر مطابق با انتظارات مشتری تعریف شده است و همچنین رضایت مشتری با کیفیت بکار رفته است (سیروانسی، ۲۰۰۴،ص ۳۸۳)، (تان وکک، ۲۰۰۴، ص ۱۷ )، (سحنی و همکاران، ۲۰۰۴، صص ۱۵۳-۱۴۵).

۲-۳- خدمات

از نظر هاروی^[۸] خدمات نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. کتلر  آرمسترانگ^[۹] خدمات را فعالیت یا منفعتی می دانند که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. گرونروز^[۱۰] خدمات را فرایندی می داند که مشتمل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی در تعاملات بین مشتریان وکارکنان و یا منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمات، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.

خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگی ها اغلب به عنوان، ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالیکت مطرح می شوند (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ص ۱۹) – خدمت، كاري است كه فردي براي ديگري انجام مي دهد.

۲- خدمت فرايندي است مشتمل بر مجموعه اي از فعاليت هاي كم و بيش ناملوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما ً هميشگي در تعاملات بين مشتريان و كاركنان فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارايه كننده خدمت روي مي دهد تا راه حلي براي مسائل و مشكلات مشتريان باشد. (گرونروس، ۲۰۰۰).

۳- خدمت، عبارت است از توليد منفعت اساسا ً، ناملموس يا به خودي خود به عنوان يك محصول منفرد يا عنصري  مهم از محصول ملموس است كه بوسيله شكلي از مبادله، نياز شناخته شده مشتري را بر آورده مي سازد. (پالمر و كلي، ۱۹۹۵).

۴- مفهوم خدمت، ستانده هاي ناهمگني هسنتدكه توليد آنها بر اساس سفارش انجام مي گيرد خدمات داراي موجوديت مستقلي نيستند كه امكان ايجاد حق مالكيت بر آنها وجود داشته باشد.

خريد و فروش خدمات از توليد آنها جدا نيست و اين دو فرايند همزمان صورت مي گيرد.

عرضه و ارائه خدمات به لحاظ ويژگي هاي آن همواره دشوارتر از عرضه محصولات و كالاهاي فيزيكي بوده است. (ضيائي پور، ۱۳۸۳).

۱- خدمت، نتيجه اي است كه مشتريان خواستار آن هستند. (سيد جوادين و كيماسي، ۱۳۸۴).

اكثر نويسندگان به پنچ اصل مهم كه بيانگر ويژگيهاي فعاليت هاي خدماتي است اشاره نموده اند كه عبارتند از:

۲- غير ملموس بودن: يعني نمي توان قبل از خريد، آنها را ديد، مزمزه يا لمس كرد، شنيد يا بو كرد، مثلا ً مسافران هواپيما فقط داراي بليط پرواز و قول  مساعد تحويل سالم در مقصدند.

از همين رو است كه خريداران خدمات براي كاهش ميزان مخاطره به دنبال شواهدي خواهند بود كه  دال بر كيفيت خدمات باشند.

۱- تفكيك نا پذيري: خدمت صرف نظر از اينكه  ارائه كننده آن اشخاص يا ماشینها باشند، از ارائه كننده خود جدانشدني است. اگر شخص، ارائه كننده خدمت باشد، اوبخشي از خدمت است. در اينجا چون مشتري نيز معمولا ً در طول خدمت حضور دارد، نوعي ارتباط مشتري نيز معمولا ً در طول خدمت حضور دارد، نوعي ارتباط متقابل ميان خدمت دهنده و مشتري، به عنوان شكل خاصي از بازاريابي، بوجود مي آيد و در نتيجه خدمت دهنده و مشتري هر دو بر نتيجه تاثير مي گذارد.

۲- تغيير ناپذيري: كيفيت خدمات بسيار متغيير است بدين معنا كه كيفيت يك خدمت بستگي به شخص ارائه كننده و زمان و مكان ارائه خدمت دارد.

براي مثال بعضي از هتل ها به خاطر ارئه ی بالای كيفيت خدماتي داراي شهرت و اعتبار خوبي هستند و نيز در داخل يك هتل هم مي توان به دو كارمند مسئول ثبت اسامي ميهمانان برخورد كه يكي بشارش  و كار آمد است و ديگري عبوس و كند كار.

۲-۴- کیفیت خدمات

مقوله كيفيت خدمات در سازمان ها از نظر تاريخي نخستين بار توسط بري^[۱۱] و پاراسورامان^[۱۲] در سال ۱۹۸۹ مطرح شد و در سال ۱۹۹۵ پاراسورامان متخصص رشته بازاريابي پنج مولفه را شناسايي كرد كه به كمك آنها بتوان كيفيت خدمات  را اندازه گيري نمود. اين مولفه ها با ابعاد عبارتند از قابليت اطمينان، مسئوليت پذيري، ضمانت وتضمين، برخورد مناسب و ابعاد فيزيكي خدمت كه هر كدام از اين مولفه ها، با پرسش هايي از مشتري مورد ارزيابي قرار مي گيرد. اين ابزار در ادبيات كيفيت به نام سرو كوآل معروف است. (حكيمي و سوري نظامي، ۱۳۸۴) : كيفيت خدمات بر مبناي رضايت مشتري بصورت ميزان اختلاف موجود ما بين انتظارات يا خواست هاي مشتري و درك او از عملكرد واقعي خدمت تعريف مي شود. (كاوسي و سقايي، ۱۳۸۴)سازمانهاي خدماتي، در جهت ارائه خدمات با چالش هايي مواجه هستندو بايستي در اين جهت چاره انديشي نمايند.

نمودار ۲-۱ : ابعاد کیفیت خدمات

(پاراسورامان، ۱۹۹۰ ـ گتز، ۱۹۹۷) به نقل از اسوارت (۲۰۰۶)

از ويژگيهاي اساسي امروزي مديريت، تشكيل گروههاي خود كنترل، ايجا سيستم هاي تصميم گيري مشاركتي، رشد و توسعه اعتماد بين كاركنان و. . . بشمار مي آيد و به زعم رابينز^[۱۳] (۲۰۰۰) و شومرهورن^[۱۴] (۲۰۰۴) امروزه بهبود كيفي در راس اغلب امور قرار گرفته و بهبود خدمت از مهمترين وظايفي است كه هر موسسه با آن رو برو مي باشد. (نقل از صلح نژاد،۱۳۸۷). کیفیت خدمات، فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است که با مشخص شدن ادراک مشتری از خدمات تبیین می شود و کیفیت ادراک شده را می توان در یک طیف نشان داد، که نقاط ما بین این دو حد، درجات متفاوتی از کیفیت را نشان می دهد. (نقل از زوار، ۱۳۸۷). ادراک را می توان مجموعه ای از فرایندها دانست که فرد توسط آنها محیط اطراف خود را می شناسد و اطلاعات مربوط به آن را تفسیر می کند. بحث کلی در زمینه مفاهیم وفرایند های رفتاری، ادراک را به عنوان یک فرایند جدا معرفی می کند، چرا که ادراک از فرآیندهای متعدد ومجزا از هم تشکیل شده است. علاوه بر این، ما هنگام ادراک، اطلاعات ورودی را به منظور تفسیر آنها جذب می نماید. (مورهد و گریفن، ۱۹۸۹، ص ۵۰). مشتري اغلب كيفيت خدمات را با مقايسه بين خدمتي كه دريافت كرده (ادراكهاي مشتري) و خدمتي كه انتظار داشته است (انتظارهاي مشتري) ارزيابي مي كند. هدف از ارتقاي كيفيت خدمات، به صفر رساندن شكاف ميان اين انتظارها و اداراكهاي مشتري است. مدل سرو كوآل يكي از مدل هايي است كه از طريق تحليل شكاف بين انتظار و ادراك مشتري، سعي دارد ميزان كيفيت خدمات را بسنجد. (نمودار شماره ۲-۲)اين مدل همچنين به مدل تحليل شكاف نيز معروف است. در بحث کیفیت خدمات به دو نوع کیفیت خدمات خارجی و کیفیت خدمات داخلی اشاره می شود. کیفیت خدمات خارجی همان کیفیت خدمات از نظر مشتری و دریافت کننده خدمات سازمان اشاره می کند که در بالا به آن اشاره شد. کیفیت خدمات داخلی بر اقدامات درونی که مدیریت باید انجام دهد، تا اطمینان حاصل کند که خدمات با کیفیت به کارکنان ارائه می شود، اشاره دارد و کیفیت خدمات بطور الزامی با بهبود فن آوری بوجود نمی آید. بلکه تابعی از عوامل مختلفی از قبیل رهبری، ارتباطات درون سازمانی خوب، عملکرد تیمی و. . . می باشد. از نظر سالیس^[۱۵](۱۹۹۷، ص ۴۷) همکاران درون سازمان از جمله مشتریان می باشند و برای انجام موثر وظایفشان بر روی خدمات داخلی تکیه دارند. هر فردی که در مدرسه، دانشکده و یا دانشگاه مشغول به کار باشد هم عرضه کننده خدمات بوده و هم مشتری برای سایرین به حساب می آید. اگر موسسه ای بخواهد به طور موثر و کارا عمل نماید باید از اهمیت تعیین کننده روابط مشتری داخلی با خبر باشد. به زعم سونسون^[۱۶] به دلیل نقش واهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت، امروزه بر کیفیت خدمات تعاملی در سازمان های خدماتی بسیار تأکید میشود. کیفیت خدمات تعاملی در مواجهات خدمت مستلزم توجه همزمان به ارائه کننده ودریافت کننده خدمات به صورت همزمان توجه کرد واین دو لازم وملزوم یکدیگرند (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ص ۱۷۴) -۲ ادراک فرد از سازمان، درک و استنباط او از محرک های موجود در محیط سازمانی است. فرد در محیط سازمانی، چون محیط برون سازمانی، همراه با عوامل و وقایع مختلفی روبروست. هر کس به فراخورتفاوت های فردی به طور متفاوت از عوامل محیطی متأثر می شود. به عبارت دیگر، بعضی از عوامل به نحوی در انسان تأثیر می گذارند و برخی دیگری بی تاثیرند

[……………………………

……………………………..

………………………………