مبانی وپیشینه تحقبیق کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی

۲-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….۲۵

۲-۲ – تاریخچه کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………….۲۵

۲ -۳ مفاهیم کیفیت زندگی کاری……………………………………………………………………….۲۶

۲-۴- اهداف کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………..۲۸

۲-۵- ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………..۳۰

۲- ۶- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری………………………………………………………….۳۱

۲-۶-۱- انسانی تر کردن کار………………………………………………………………………………۳۱

۲-۶-۲- طراحی شغل……………………………………………………………………………………….۳۲

۲-۷-  تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری…………………………………………………۳۲

۲-۸- نتایج کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………….۳۴

۲-۸-۱- نتایج فردی………………………………………………………………………………………..۳۴

۲-۸-۲- نتایج سازمانی……………………………………………………………………………………..۳۴

۲-۸-۳ نتایج اجتماعی………………………………………………………………………………………۳۴

۲-۹- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری……………………………………….۳۵

۲-۱- مقدمه………………………………………………………………………………………………….۳۵

۲-۲- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………۳۶

۲-۲-۱- پیش از مرحله تجارت الکترونیک………………………………………………………….۳۶

۲-۲-۲- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک……………………………………………………..۳۶

۲-۲-۳- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک……………………………………………………….۳۷

۲-۳- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان……………………………….۳۷

۲-۴-  تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………۳۹

۲-۵- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)…………………………………………۴۰

۲-۶- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن……………………………………………..۴۲

۲-۷- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان…………………………………..۴۳

۲-۸- ویژگی­های یک CRM خوب………………………………………………………………….۴۶

۲-۹- چالش­های اجرایی CRM……………………………………………………………………….47

۲-۹-۱- ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………۴۷

۲-۹-۲ – منابع انسانی……………………………………………………………………………………..۴۸

۲-۹-۳- فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………۴۸

۲-۹-۴- تیم اجرایی و مدیریت پروژه…………………………………………………………………۴۹

۲-۱۰- دیدگاه­های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری………………………………….۴۹

۲-۱۰-۱- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرآیند………………………………………..۵۰

۲-۱۰-۲- دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی…………………………………….۵۰

۲-۱۰-۳- دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه…………………………………………۵۱

۲-۱۰-۴- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی…………………………………..۵۲

۲-۱۰-۵- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی…………………………………………۵۲

۲-۱۱- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان…………………………………………۵۳

۲-۱۱-۱- مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها………………………………………………….۵۳

۲-۱۱-۲-  ویژگی های کارکنان مشتری مدار…………………………………………………………..۵۴

۲-۱۲- پژوهش های انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………۵۵

۲-۱۳- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………۶۲

۲-۱۴-  جمع بندی ادبیات پژوهش……………………………………………………………………….۷۸

۲-۱۵- تاریخچه شرکت نفت پارس………………………………………………………………………۷۹