دانلود پروپوزال تکمیل شده و پر شده: بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت شهرستان آمل

قسمت هایی از پروپوزال:

۱- بیان مسأله:

چيزي كه يك شركت يا سازمان خدماتي را به مشتريان پيوند مي دهد فعاليت هايي است كه از جانب كاركنان سازمان صورت مي پذيرد. هدف از انجام اين فعاليت ها همانا ارضاي نياز مشتري و كسب وفاداري مشتريان در ازاي برآوردن نيازهاي او مي باشد.  به عبارت ديگر فعاليت هايي كه از جانب كاركنان انجام مي شود فاكتورهاي بحراني براي توسعه روابط اثربخش با مشتريان به شمار مي رود (گویینر^[۱]، ۱۹۹۸)  از اين رو كاركنان سازمان عنصري كليدي براي موفقيت در اين حوزه به شمار مي آيند چرا كه كاركنان در شركت ها و سازمان هاي خدماتي آخرين حلقه زنجيره ارتباطي با مشتري هستند و مسئوليت برآوردن انتظارت مشتري از طريق ارائه خدمات با كيفيت بر عهده آن ها است ( زیت هامل^[۲]، ۲۰۰۰) . بنا براين مهارت ها و نگرش هاي كاركنان و حتي تجهيزات در دسترس كه از آن در ارائه خدمت به مشتري استفاده مي كنند، همگي از منابع ايجاد وفاداري در مشتري به شمار مي روند ( بیتنر^[۳]، ۱۹۹۵).

بسياري از سازمان ها به اين واقعيت پي برده اند كه هزينه جلب و جذب كردن مشتريان جديد، به مراتب بيشتر از حفظ و نگهداري مشتريان كنوني است و راه حل ساده را در ماندگاري مشتريان كه در نتيجه افزايش سطح وفاداري آنها روي خواهد داد مي دانند. حال سوال اصلي اين جاست كه در سازمان ها و شركت هاي خدماتي كه عملا كالايي فيزيكي وجود ندارد (تا با بهبود سطح كيفي كالا، كيفيت درك شده از جانب مشتري بالا رود) كيفيت درك شده خدمت از جانب مشتري، كه نهايتا منجر به رضايت مشتري و افزايش سطح وفاداري مي شود، تحت تاثير كدام فاكتور است؟  با توجه به اهميت موضوع، تحقيقات اخير در حوزه بازاريابي ارتباطي^[۴]  بر روي بررسي تاثير مهارت و رفتار كاركنان سازمان بر وفاداري  مشتريان متمركز شده اند( رینولدس^[۵]، ۱۹۹۵). از نتايج اين تحقيقات مي توان به بوجود آمدن مفهومي به نام رفتار شهروندي كاركنان سازمانی اشاره كرد كه به عنوان ابزاري براي تحليل تاثير اين رفتار بر روي عملكرد شركت مي باشد (پودساکف، ۱۹۹۷) می توان گفت مسئله اصلی این است در اکثر سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها این رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد اما شناخته نشده است و در قالب رفتارهای کارکنان و مشتریان مستتر و پنهان است. با شناخت رفتار شهروندی سازمانی و مشخص شدن ارتباط آن با وفاداری مشتریان بسیاری از مشکلات بانک ها و حتی سازمان های خدماتی حل خواهد شد. اگر در اين پژوهش و تحقيق برخلاف تحقيقات گذشته دامنه تحليل گسترده تر مي شود و رفتارهاي فراوظيفه اي^[۶] كاركنان (رفتارهايي فردي كه فراتر از انتظارات سازمان است و از آن به رفتار شهروندي كاركنان سازمان ياد مي شود).  نيز مورد تحليل قرار مي گيرند. اين تحقيق بر آن است تا تاثير رفتار فرا وظيفه اي كاركنان شعب بانك ملت آمل كه رفتاري است فردي و فراتر از انتظارات سازمان و از آن به رفتار شهروندي ياد مي شود را بر سطح وفاداري مشتريان بسنجد. تحقيقات گذشته در اين حوزه صرفا به برخي رفتارهاي سازماني كاركنان پرداخته اند و نه رفتار شهروندي. حال می توان سوال اصلی این تحقیق را این گونه مطرح کرد که آیا بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و میزان وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد؟

……………………………

۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:

……………………………

۳- پیشینه تحقیق:

……………………………

۴- اهداف تحقیق:

…………………………………….

…………………………………..

۵- فرضيه ‏هاي تحقیق:

…………………………………….

…………………………………..

۶- مدل تحقیق

…………………………

……………………………..

۷- سوالات تحقیق:

…………………………………….

…………………………………..

۸- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

…………………………………….

…………………………………..

۹- بیان جنبه نوآوری تحقیق:

………………………….

…………………………….

۱۰- روش شناسی تحقیق:

الف: شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهيزات و استانداردهاي مورد استفاده در قالب مراحل اجرايي تحقيق به تفكيك):

………………………….

…………………………….

ب- متغيرهاي مورد بررسي در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

…………………………………….

…………………………………..

ج – شرح کامل روش (ميداني، كتابخانه‏اي) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فيش‏برداري و غيره) گردآوري داده‏ها :

…………………………………….

…………………………………..

د – جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):

…………………………………….

…………………………………..

ر- روش نمونه گیری و حجم نمونه:

…………………………………….

…………………………………..

ز- ابزار تحقیق:

…………………………………….

…………………………………..

هـ – روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها:

…………………………………….

…………………………………..

منابع :

…………………………………….

…………………………………..

آسان داک: www.Asandoc.com

پروژه آماده مدیریت، حسابداری، پروپوزال آماده تقریبا رایگان ارشد و دکتری روانشناسی، پرسشنامه و ترجمه آماده کشاورزی، علوم سیاسی، معماری، عمران و همه رشته های دانشگاهی، پروپوزال پر شده مدیریت آموزشی، تکنولوژی آموزشی، تربیت بدنی، ترجمه مقالات آماده، پروپوزال با مقاله بیس آماده

5. Gwinnerj
6. Zeithaml
7. Bitner
8. Relationship Marketing
9. Reynolds
10. Extra-Role Behavior