دانلود پروپوزال آماده:  رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع در اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت

قسمت هایی از پروپوزال:

بیان مسأله:

در اقتصاد جهانی و به شدت رقابتی معاصر برای یک سازمان تجاری نداشتن مشتری مهلک وخطرناک است. در واقع برای نجات سازمان نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بسیار خوب است که مشتری را راضی و وفادار  نگه میدارد. برای سالهای زیادی رضایتمندی مشتریان هدف اصلی کسب و کار سازمان بوده است از اینرو تلقی میشود تا بر نگهداری مشتری و سهم بازار شرکت اثر گذارد (Dimitriades, 2006, p 782).

در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و خدمات و رضايت مشتريان. بررسي اين دو مفهوم در بازارهاي خدماتي به دليل ويژگي هاي خاص خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از موسساتی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت می نمایند و نقش بسیار مهمی در جوامع  ایفا می کنند، ادارات اوقاف و امور خیریه می باشد. (مکی زاده، حاج کریمی و جمالیه بسطامی، ۱۳۸۸، ص ۷۴ ).

وفاداري ارباب رجوعان يكي از موضوع هايي است كه امروزه از ديدگاه بسياري از مديران به ويژه در بخش خدمات، به علت فضاي حاكم دربین سازمانها از جايگاه ويژه اي برخوردار است. نكته بسيار درخور توجه در ادارات، نقش مؤثر كاركنان در خلق ارزش است به گونه اي كه مي توان گفت حفظ و نگهداري ارباب رجوعان وفادار، از اهداف اصلی سازمانها علی الخصوص اداره اوقاف و امورخیریه محسوب میگردد، چرا كه ارائه خدمات به ارباب رجوعان باعث افزایش سطح کیفیت سازمانی شده و در جلب رضايت مشتري و وفادار نمودن آنها سهم بسزايي دارند( shirshendu & sanjit kumar, 2011, p. 170).

يك مشتري وفادار علاوه بر آنكه بارها و بارها جهت خريد محصولات و يا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خويش رجوع مي كند، به عنوان يك عامل مضاعف در زمينه تبليغ محصولات و خدمات سازمان، از طريق توصيه و سفارش به خويشاوندان، دوستان و يا ساير مردم، نقشي حائز اهميت در ارتقاي ميزان سودآوري و بهبود تصوير سازمان در ذهن مشتريان بالقوه ايفا مي نمايد. عوامل و منابع مختلفي در كسب مزيت رقابتي در بخش خدمات، دخيل بوده كه مي توان گفت، مهمترين آن نيروي انساني است، چراكه كاركنان بخش خدمات براي ارائه خدمت با مشتريان خود در تعامل بوده و كيفيت اين تعامل است كه به كسب مزيت رقابتي و ايجاد تمايز ميان سازمان هاي مختلف منجر مي گردد( حمیدی زاده، غمخواری، ۱۳۸۷، ص ۶۳).

وقتي يك مشتري، خدمات خاصي را مي خرد، كاركنان مستقيماً بر درك مشتري از كيفيت تعامل اثر مي گذارند. به گونه اي كه يك مشتري ناراضي نه تنها ممكن است براي دريافت خدمت به سازمان هاي ديگري مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشايندش را نيز با ديگران به اشتراك مي گذارد؛ از سويي ديگر، ممكن است در نتيجه يك تعامل با كيفيت ميان كاركنان و مشتري، مشتري وفادار شده و تجربه خوشايندش را با ديگران به اشتراك بگذارد. مطالعات تجربي نشان مي دهد كه حفظ و نگهداري مشتريان راضي و وفادار، بدون كارمندان راضي و وفادار امكانپذير نيست و حفظ مشتري به نظر مي رسد كه از جذب يك مشتري جديد سودمندتر است (Ismail, Haron, Ibrahim & Isa, 2006, p. 740).

بخش خدمات نیز مجموعه زيادي از صنايع و موسسات انتفاعي و غيرانتفاعي بزرگ و كوچك را شامل مي شود كه اداره اوقاف و امور خیریه يكي از آنهاست و در نظام توزيع كشور نقش بسزايي دارد. به علت اينكه آن اداره در گروه مشاغل خدماتي پرتماس قرار دارند به نظر مي رسد، يكي از عوامل مهم در شكل گيري وفاداري مشتري در اين مراكز، ادراكات او از تعامل رو در رو با كاركنان ارائه خدمت باشد، در نتيجه كاركناني كه به سازمان خود وفادارند، مي توانند در تأمين رضايت مشتري و وفاداري آنها نقش بسزايي داشته باشند. از آنجايي كه مشتريان و مصرف كنندگان همواره در جستجوي عرضه كنندگاني هستند كه كالا و يا خدماتي به مراتب بهتر به آنها ارائه كنند، مديران چنين سازمان هايي بايد به اهميت نقش كاركنان در تأمين كيفيت خدمات، رضايت و وفاداري مشتري توجه ويژه اي داشته باشند. به همين جهت هدف اصلي از انجام اين پژوهش بررسي رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتری در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است که که خود یک سازمان خدماتی می باشد.

مسأله تحقیق حاضر این است که آیا بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد؟

……………………………

۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:

……………………………

۳- پیشینه تحقیق:

……………………………

۴- اهداف تحقیق:

…………………………………….

۵- فرضيه ‏هاي تحقیق:

…………………………………….

۶- مدل تحقیق

…………………………

۷- سوالات تحقیق:

…………………………………….

۸- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

…………………………………….

۹- بیان جنبه نوآوری تحقیق:

………………………….

۱۰- روش شناسی تحقیق:

الف: شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهيزات و استانداردهاي مورد استفاده در قالب مراحل اجرايي تحقيق به تفكيك):

………………………….

ب- متغيرهاي مورد بررسي در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

…………………………………….

ج – شرح کامل روش (ميداني، كتابخانه‏اي) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فيش‏برداري و غيره) گردآوري داده‏ها :

…………………………………….

د – جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):

…………………………………….

ر- روش نمونه گیری و حجم نمونه:

…………………………………….

ز- ابزار تحقیق:

…………………………………….

هـ – روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها:

…………………………………….

منابع :

…………………………………….

آسان داک: www.Asandoc.com

دانلود نمونه پروپوزال تکمیل شده، پروژه پر شده، طرح پیشنهادیه آماده