مبانی نظری و پیشینه تحقیق برای فصل دوم پایان نامه بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک

۲-۲) مروری بر نظریه های دانشمندان درباره کیفیت

الف ) ادوارد دمینگ

مديريت امروز دكتر ادوارد دمينگ را به عنوان «پدر مديريت كيفيت» درنظر مي گيرد. اولين كليد ارتقاي كيفيت فراگيري روشهاي آماري كنترل فرايندهاست. دومين كليد دستيابي به ارتقاي مستمر كيفيت اين است كه مديريت و ارتقاي كيفيت يك مسئوليت همگاني است و سوم اينكه هر كاري جزئي از يك سيستم است كه مي توان آن را به روش های مختلف سازماندهي كرد تا پاسخگوي نيازها و انتظارات مشتريان باشد (شریف زاده،۱۳۷۹).

شهــــرت دمينگ نتيجه نظريه هاي او و به خصوص «برنامه ۱۴ نكته اي»، «چرخه دمينگ» و نظريه  بيماري هاي مرگبار اوست. ۱۴ نكته او فلسفه اي براي مديريت ارائه مي كند:

۱ – ايجاد ثبات در هدف بهبود فرآورده و خدمت؛

۲ – پذيرش فلسفه نوين؛

۳ – خودداري ازمتكي بودن به بازرسي هاي گسترده؛

۴ – اجتناب از روش هاي كسب و كار تنها برپايه عامل قيمت؛

۵ – بهبود مداوم سيستم هاي توليد و خدمات؛

۶ – نهادينه كردن آموزش؛

۷ – نهادينه كردن رهبري؛

۸ – برطرف كردن ترس در كاركنان؛

۹ – فروپاشي سدهاي ميان وظايف ستادي؛

۱۰- زدودن شعارهاي تهي و تعيين هدف هاي توليدي براي كاركنان؛

۱۱ – زدودن سهميه هاي كمكي؛

۱۲ – زدودن سدهاي موجود در راه احساس غرور و استادي كاركنان؛

۱۳ – نهادينه كردن برنامه هاي منسجم تحصيلي و آموزش؛

۱۴ – اقدام و عمل در به ثمر رساندن دگرگوني سازمان. اين چهارده نكته، اساس كار دمينگ براي تغيير صنايع آمريكا در همه جا، در شركتهاي بزرگ و كوچك فعال در زمينه ساخت محصولات صنعتي يا خدمات هستند(شریف زاده،۱۳۷۹).

«بيماري هاي مرگبار» كيفيت به تعبيري كه دمينگ از آنها دارد در مسير تحول وجود دارد و اين بيماريها عبارتند از:

• فقدان انسجام هدف در برنامه ريزي محصول يا خدمات؛
• تاكيد بر سود كوتاه مدت؛
• سيستم رتبه بندي و بازنگري هاي سالانه كه به نتايج نهايي تاكيد دارد. افراد به خاطر خوب كاركردن درسيستم پاداش مي گيرند نه به خاطر بهبود آن؛
• تحرك مديريت به شكل «جهش شغلي»؛

تكيه صرف مديريت به ارقام مشهود، درست به اندازه اين ارقام مشهود اعداد ناشناخته يا حتي غيرقابل شناخت اهميت دارد. مثلاً تاثير عدم رضايت مشتري درفروش آتي(شریف زاده،۱۳۷۹).

دمينگ براي تحقق ارتقاي مستمر كيفيت روشي سيستماتيك ارائه كرده است كه به چرخه دمينگ معروف است. در بهبود سيستم عمل كردن به شيوه اي است آگاهانه و منطقي، در غير اين صورت به آنچه مي رسيم كه دراصطلاح تحريف سيستم ناميده مـــــي شود و تنها به بدتر شدن امور مي انجامد، چرخه دمينگ به چرخه شورات نيز شهرت دارد كه مبناي خوبي براي بهبود سيستم است(شریف زاده،۱۳۷۹).

ب) جوران

دكتر جوزف جوران همچون دمينگ به دليل توصيه هايش به ژاپني ها شهرت يافت. تاكيد او بيشتر بر مشتري بود. از ديگر نقطه نظرات او اين است كه سازمان ها بايد هزينه كيفيت را كاهش دهند. اين با رويكرد دمينگ كه هزينه كيفيت را ناديده مي گيرد كاملاً متفاوت است. جوران كيفيت را «مناسب براي استفاده» تعريف مي كند و يك رويكرد ۱۰ ماده اي به كيفيت دارد(شریف زاده،۱۳۷۹).

• توصيه هاي دهگانه جوران
• …..
• …..
• …..