پروپوزال کیفی-کمی (آمیخته) دکتری مدیریت کارآفرینی: ارائه مدلی برای طراحی خدمات بانکی بر اساس قابلیت های بازار بانک با نگاهی بر کارآفرینی سازمانی (مورد مطالعه: شعب بانک سپه استان آذربایجان غربی)

در دنیای رقابتی امروز، بانک ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و انتظارات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست های بانک می بایست بر پایه آن شکل گیرد. مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارایه شده به مشتریان می تواند کمک بسیار زیادی به بانک ها در امر جذب مشتریان نماید و این امر امکان پذیر نمی شود مگر اینکه بانک ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنها است (بیگی و همکاران[۱]، ۲۰۱۴). نظام بانكي با جذب منابع مالي و وجوه مازاد و سوق دادن اين وجوه به سمت سرمايه گذاري در بخش هاي مولد اقتصادي از طريق ارائه تسهيلات مي تواند نقش عمده اي در توسعه اقتصادي ايفا كند. به همين منظور، جذب منابع از اهداف كليدي و راهبردي بانك ها و موسسات مالي اعتباري به شمار مي رود و شاخص مهمي در ارزيابي ميزان موفقيت بانك ها محسوب مي شود (یانگ و همکاران[۲]، ۲۰۱۶).

صنعت بانکداری به دلیل ماهیت سرویس محور آن، یکی از صنایع ویژه ای است که برقراری رابطه بلندمدت با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر سودآوری آن خواهد داشت (یئو و همکاران^[۳]، ۲۰۱۵). ترغیب و ارائه خدمات ویژه به مشتریان در جهت افزایش وفاداری و جلوگیری از جذب آن ها توسط رقبا، از استراتژی های اصلی بازاریابی خدمات بانکی است. کیفیت خدمات بانکی ارائه شده به مشتریان، نقش به سزایی در افزایش سطح وفاداری آن ها به بانک دارد، اما رضایتمندی مشتریان از برقراری ارتباط با بانک، به مراتب مهم تر از کیفیت خدمات ارائه شده است (آدامو و آدولا[۴]، ۲۰۱۲). شکل گیری اعتماد متقابل میان بانک و مشتریان نیز، یکی از دیگر از فاکتورهای تأثیرگذارد در شکل گیری و افزایش وفاداری مشتریان بانک ها است. ورود بازیگران و رقبای جدید به حوزه ارائه خدمات مالی، مانند اپراتورهای تلفن همراه و بیمه ها، نشانگر اهمیت روزافزون حرکت بانک ها به سمت پیاده سازی برنامه های وفاداری خواهد بود (حسن زاده و ازگلی، ۱۳۹۵).

……………….

…………………

……………….

………………

[۱] – Beigi et al.

[۲] – Yang et al.

[۳] – Yeo et al.

[۴] – Adamo and Adula